城际高速铁路客运服务水平评价与分析

论文摘要

高速铁路所体现出的卓越的技术和经济优势获得了一致认可,在全世界范围内得到迅猛发展。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。城际铁路作为高速铁路最为常见的形式之一,在社会生产生活中发挥了重要作用。随着人们对旅客运输产品质量要求的不断提高,高速铁路的客运服务水平管理显得十分重要。在日益激烈的市场经济竞争环境下,加强高速铁路客运服务管理,正确地评价高速铁路客运服务水平,从而提高铁路运输业的市场竞争力,直接关系到铁路运输企业的生存和发展。本文首先学习了服务、服务质量和服务质量管理的基本内涵和特征。结合铁路旅客运输的特点,明确了铁路客运服务以及高速铁路客运服务的内在涵义。利用层次分析的思想对高速铁路客运服务内容进行剖析,归纳出了高速铁路客运服务评价指标体系;采用专家排序打分方法确定了各指标在评价体系中的权重;通过设计问卷调查进行旅客满意度给分加权评价。在此基础上,提出了通过构建组合模型对高速铁路客运服务进行综合评价的思路。接着,再将调查获得数据与国相关服务标准进行关联分析,对满意度评价结果进行检验和修正。最后,通过对某局某城际高速旅客列车的调查进行实例分析。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.3.3 国内铁路客运服务评价存在的不足
• 1.4 论文主要研究工作
• 1.5 论文技术路线
• 第二章 高速铁路客运服务质量管理
• 2.1 服务质量的定义
• 2.1.1 服务的概念
• 2.1.2 质量的概念
• 2.1.3 服务质量
• 2.2 服务质量管理理论
• 2.2.1 服务质量管理
• 2.2.2 服务质量管理的原则
• 2.2.3 服务质量管理体系
• 2.3 服务满意度
• 2.4 高速铁路
• 2.4.1 高速铁路的定义
• 2.4.2 世界高速铁路的发展
• 2.4.3 我国高速铁路发展状况
• 2.4.4 南昌局高速铁路发展状况
• 2.5 铁路客运服务质量
• 2.5.1 铁路客运服务的组织结构
• 2.5.2 铁路客运服务的生产过程
• 2.5.3 铁路客运服务质量的特征
• 2.6 目前铁路客运服务质量的不足
• 第三章 高速铁路客运服务水平评价体系
• 3.1 铁路客运服务评价体系
• 3.1.1 建立铁路客运服务评价系统要遵循的原则
• 3.1.2 铁路客运服务质量评价体系的构成
• 3.1.3 铁路客运服务质量评价体系的基本步骤
• 3.2 高速铁路客运服务评价模型
• 3.2.1 高速铁路客运服务与常规铁路客运服务的区别
• 3.2.2 高速铁路客运服务主要评价指标
• 3.2.3 构建高速铁路客运服务评价指标体系
• 3.3 高速铁路客运服务质量调查问卷
• 3.3.1 问卷调查
• 3.3.2 高速铁路客运服务问卷调查设计
• 3.3.3 高速铁路客运服务问卷的选用
• 3.4 高速铁路客运服务水平评价模型
• 3.4.1 高速铁路客运服务评价综合模型
• 3.4.2 旅客满意度加权评价模型
• 3.4.3 高速铁路客运服务灰色关联评价模型
• 第四章 应用实例
• 4.1 昌九铁路简介
• 4.1.1 昌九线基本概况及意义
• 4.1.2 昌九线沿线社会经济结构
• 4.2 评价指标权重的确定
• 4.3 高速铁路客运旅客满意度加权评价
• 4.4 高速铁路客运服务灰色关联评价
• 4.5 综合评价以及基于评价结果给出的建议
• 4.5.1 高速铁路客运服务综合评价
• 4.5.2 基于评价结果给出的建议
• 第五章 结论与展望
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 个人简历 在读期间发表的学术论文
• 致谢