张敏
（山东省临沂市沂水县人民医院；山东临沂276400）
医院自2013年通过了“二甲”等级医院评审，成为医院发展史上的重要里程碑，为系统地解决问题、巩固现有的成果，并在此基础上不断向更高的级别迈进，院领导班子开启探索建立科学的管理模式的征程，于2015年1月7日医院启动实施全面质量管理工作。
一、初步探索创建全面质量管理体系，建立医院质量数据库。
1.1质控组织体系建立
根据《三级综合医院评审标准实施细则》对医院质量与安全管理体系的组织架构和功能要求，医院成立了以院长为主任的全面质量管理委员会，创建“全面质量管理委员会—职能科室——临床医技门诊科室”三级质控网络体系，委员会下设精细化管理办公室（简称精管办）。明确精管办“大质控”的职能定位与职责。以医疗质量管理和持续改进作为医院工作的总抓手，制定《医院全面质量管理实施方案》，持续改进各项工作质量、服务质量和管理水平，保证医疗安全。依据《三级综合医院评审标准实施细则》为基础，结合各类法律法规、规章制度和操作规程为依据，不断修订制定《全面质量管理考核标准》，为医院全面质量管理实施提供了组织保障。
1.2缺陷定额与目标管理
成立行政后勤；医疗专业质量、护理质量、感染管理、门诊医技等考核组，采用缺陷定额与目标岗位责任制的方法进行管理。按日常督导与集中考核相结合、个案管理与系统追踪等形式考核，以解决问题为导向，全面暴露科室问题缺陷，以下发质量改进记录单的形式，督促科室重视问题存在，并针对问题进行原因分析及改进措施。次月填写追踪评价，体现质量的PDCA循环。缺陷按百分制计入科室进行同类科室相对质量评价，月度考核结果按系列科室校正排名。月度质量分析会对重点科室、重点事件和漏洞环节进行通报和点评。系列排名末位科室实行院长约谈机制，逐渐显现科室管理压力与持续改进，全院形成比学赶超、奋勇争先的质量氛围。
1.3医疗安全与控制指标逐步完善
根据医院《全面质量管理考核标准》，制定并逐步完善了临床医技科室的质控指标，医院以医疗质量改善为总抓手，以医疗质量提高判断医疗安全的重要指标，完善细化医院质量数据库，考核组将质控指标融入日常督导，重点加强对关键运行指标、工作量指标等统计、分析和考核，显著提升医疗服务质量和运行效率。
1.4制度标准化、流程化
全面质量管理是全过程控制，以病人满意和临床满意为目标，善抓主要矛盾，兼顾薄弱环节是全面质量管理的重要原则，开展“核心制度落实月”，按时间节点计划完成核心制度培训、考核；通过优化业务流程，共梳理再造业务流程68项，修订制度2000余项，废除35项，院领导带队全面督导医护核心制度的知晓与落实，并作为考核职能科室履职的重要点。使全院职工都能认真学习制度、逐步形成按制度行事、用制度管人的长效机制。
二、精细治院创新管理、抛弃陋习转变作风
2.1改变“粗放管理”，强化细节管理，获群众认可
全面质量管理对医院最大的贡献在于提高工作效率、提高服务质量，全院开展5S管理，志愿者服务、医技科室设立排队叫号分诊系统等创新服务举措，建立客户回访平台，创建重点客户回访，细化满意度考核，每月评选门诊、病房满意度明星科室，鼓励科室优质服务的同时，群众的认可与口碑不断提高。
2.2后勤服务保障体系不断完善
医院以“建设和完善符合三级医院标准的后勤保障体系”为目标，通过多方学习医院精益化管理，开展基础建设、节能降耗、日常巡查和行政查房等工作，主动帮助科室解决后勤服务问题。
2.3绩效管理
绩效考核在全面质量管理工作中居于中心环节，医院结合《三级医院评审细则》和《全面质量管理实施方案》，完善了绩效考核实施方案，每月质量考核结果校正值与绩效直接挂钩，全面质量管理检查奖励多数、惩罚少数、约束个别。实现了对全部门、全过程、全员的监管考核覆盖，保障了各部门的制度执行、监管到位。
三．全面质量管理取得的成效
3.1职工工作素养与人文精神
全院开展人文医院建设，参加礼仪规范与医患沟通培训，全面提升了员工的综合素质、职业形象、沟通技巧。科室每月召开质量结构化研讨，对研讨主题通过提出问题、聚焦问题、分析原因、提出对策等方法解决科室质量问题，全院职工在管理中得到锻炼与提升。
3.2医疗质量和安全得到有效保障
推行全面质量管理以来，全院重质量、重服务、重安全意识浓厚，对病历动态质控全面覆盖，关键质量目标和指标有所改善，严控药占比及抗生素分级管理等指标，医疗纠纷逐年下降，2018年同期减少50%；保障医院质量与安全。
3.3建立全面质量管理长效机制
3.3.1工作实行主要领导挂帅、分管领导主抓，职能部门及各科室各负其责的工作责任制，对关键环节追踪考核，实现纵横向的网格管理，管理中逐步建立长效机制，保障了全面质量管理稳妥有序进行。
3.3.2推行全面质量管理以来，运用多种管理工具创新和延伸质量内涵，通过引入5S管理、品管圈等，为管理注入新的活力，获得第二届全国管理工具大赛二等奖，进一步说明医院决策的科学性和正确性，成功组织质量管理观摩会，为三级医院创建奠定基础。
总结：
1、全面质量管理是一项系统工程，需要医院部门齐抓共管，全员参与、各负其责，形成各层次、各部门、各环节网格化管理体系。医院要推行全面质量管理，首先要解决的是全院职工要明确全面质量管理的意义、必要性及可实现性，把对职工具体的工作要求通过统一思想、提高认识、提高职业素质、技能，逐渐固化到每个职工的工作习惯之中。
2、制定规划，有序推进。科室负责人全力以赴地投入到全面质量管理的工作中，组织并带领科内全体人员认真分析本科室管理的现状，查找存在的问题，结合医院的统一部署，进行系统思考，认真研究，找出推进全面质量管理的切入点，制定出具体的行动计划，明确实施步骤和具体措施，
3、与医院文化建设相结合，努力营造追求精细的文化氛围，坚持以“人”为中心，以“技”为根本，以“物”为基础，以“时”为条件的原则，注重过程管理和现场管理，做到持续改进。
4、实施全面质量管理是向服务要市场、向人才要动力、向管理要效益过程。医院全体干部职工时刻秉着“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，一切从群众关心的热点难点问题入手，用高尚的医德和精湛的技术，净化一方医疗环境，构建和谐医患关系，打造成为老百姓满意的医院。