中山电信大客户满意度研究

论文摘要

经济全球化与信息化的发展趋势使得企业的基本经营思想从过去为企业创造最大利润转变到以用户为导向、创造用户满意。尤其伴随着国内外的环境变迁,中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后,国内电信业的市场格局发生了巨大的变化:电信市场逐步开放,市场进入门槛降低,市场份额重新洗牌,市场竞争越发激烈。对于电信运营企业来说,大客户是实现企业利润和持续发展的最为重要的保障之一。如何评价大客户满意度以及如何提高大客户满意度对电信运营企业显得尤为重要。本文首先从用户满意度的基本理论出发,在借鉴美国客户满意度指数模型的基础上,从国内电信运营商的特点和实际情况出发,构建了中山电信大客户满意度测评指数,通过建立测评指标体系,调查了解现阶段大客户的满意度状况。为了使测评体系更具有现实指导意义,本文通过问卷调查的方式进行数据的收集及整理,分析出影响大客户满意度的因素,提出有针对性的改善大客户服务质量与服务水平的相关策略。通过实施大客户满意度调查,得出了较为符合实际情况的结论,有助于增强企业在市场中的竞争力,推动中山电信大客户服务水平与服务质量的提升。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.2.1 研究的目的
• 1.2.2 研究的意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究思路与论文结构
• 1.4.1 研究思路与研究方法
• 1.4.2 论文主体结构
• 第二章 理论综述
• 2.1 大客户管理的内容
• 2.1.1 大客户的含义
• 2.1.2 大客户管理的内容
• 2.2 客户满意度的相关理论
• 2.2.1 客户满意度
• 2.2.2 客户满意度的影响因素
• 2.2.3 美国客户满意度指数模型
• 第三章 中山电信分公司现状分析
• 3.1 电信行业大客户的市场分析
• 3.2 中山电信分公司发展现状
• 3.2.1 中国电信集团发展现状
• 3.2.2 中山电信分公司发展现状
• 3.3 中山电信分公司大客户管理的现状
• 3.3.1 中山电信大客户的定义和划分标准
• 3.3.2 大客户管理的服务规范与要求
• 3.3.3 大客户管理的服务管控措施
• 3.3.4 大客户管理目前存在的问题
• 第四章 中山电信分公司大客户满意度测评体系构建
• 4.1 构建大客户满意度模型
• 4.2 构建大客户满意度指标体系
• 4.3 大客户满意度测量指标权重的确定
• 4.3.1 大客户满意度指标权重的确定方法
• 4.3.2 中山电信分公司大客户满意度测评指标权重
• 4.4 问卷设计与数据采集
• 4.4.1 确定调查对象
• 4.4.2 问卷编制
• 4.5 问卷的发放和回收
• 第五章 中山电信分公司大客户满意度分析
• 5.1 大客户满意度测评数据
• 5.1.1 对测量指标赋值
• 5.1.2 大客户满意度的计算方法
• 5.1.3 数据测量结果
• 5.2 通信质量感知的数据分析
• 5.2.1 固话业务质量分析
• 5.2.2 移动业务质量分析
• 5.2.3 数据业务质量分析
• 5.2.4 宽带业务质量分析
• 5.2.5 综合业务服务质量分析
• 5.3 服务质量感知的数据分析
• 5.3.1 业务咨询表现分析
• 5.3.2 业务受理评价分析
• 5.3.3 故障申报与处理评价分析
• 5.3.4 计费与账单评价分析
• 5.3.5 服务态度表现分析
• 5.3.6 客户关怀分析
• 5.4 形象感知的数据分析
• 5.4.1 政府职能部门的推荐度分析
• 5.4.2 企业整体形象的表现分析
• 5.4.3 产品包装、市场宣传的评价分析
• 5.5 价值感知的数据分析
• 5.5.1 在现有质量下对价格的感知分析
• 5.5.2 在现在价格下对目前质量的感知分析
• 5.6 四象限分析
• 第六章 中山电信分公司大客户满意度改进方案
• 6.1 中山电信分公司大客户满意度提升的对策
• 6.2 中山电信分公司大客户满意度具体改进措施
• 6.2.1 通信质量保障体系构建
• 6.2.2 服务质量保障体系构建
• 6.2.3 价值感知提升措施
• 6.2.4 加强公司形象及产品的宣传力度
• 6.2.5 优化大客户服务团队管理
• 6.2.6 员工满意度提升措施
• 第七章 结论
• 7.1 论文结论
• 7.2 论文局限性
• 7.3 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录1 中山电信分公司大客户满意度调查问卷