C2C模式网络购物顾客满意度影响因素的实证分析

论文摘要

本文的研究目的：本文从顾客满意的角度出发,分析影响我国网上购物的因素,并结合实证分析的方法进行研究,以求为电子商务的发展提供指导意义。随着信息化时代的到来、网络的普及和消费者素质的普遍提高,网上购物将成为一种时尚,有着远见卓识的零售商看中了电子商务这个平台,兴起了网上零售这个新行业。与传统购物方式相比,网上购物有着成本低廉、商品种类丰富、提供最流行最时尚的商品和服务、收集商品信息比较容易、一天24小时随时可以购物并且节省时间、还可以跨地域跨国界购物等优点,因此这种网上购物的方式受到部分顾客的青睐。根据艾瑞咨询集团发布的《2008-2009中国网络购物行业发展报告简版》我们可以了解到无论是网上购物用户数量还是市场规模都呈现出逐年显著增长的态势,但是与美国等西方发达国家相比,我国网上购物所占比例还是比较小的,因此本文从顾客满意的角度,分析影响我国网上购物的因素,并结合实证分析的方法进行研究,以求为电子商务的发展提供指导意义。本文的研究方法：本文运用理论分析和实证分析相结合的方法对我国网络购物顾客满意度的影响因素进行深入的分析。其中在实证分析过程中本文采用网上发放调查问卷以收集相关数据；采用信度分析和因子分析对问卷的信度和效度进行检验；应用回归分析和单因素方差分析对数据进行分析并得出相关结论。本文的内容包括如下六部分：第一章绪论阐述本文的选题背景、研究意义、研究范围和研究思路。第二章对顾客满意度定义、顾客满意度的理论和网络购物顾客满意度的相关理论进行概述。第三章是本文研究假设的提出,包括网络安全机制、产品价值、服务价值、形象价值和个人经验。第四章是研究设计,包括数据收集和调查问卷的信度检验。本文使用信度分析检验问卷的信度,结果表明问卷的信度比较高,这保证了问卷的内部一致性。第五章数据分析,首先本文应用因子分析对问卷的效度进行检验,结果表明问卷设计的效度较高,这就保证了问卷是有效的；然后采用多元线性回归分析对提出的假设进行检验,应用逐步回归分析检验预测变量对因变量解释能力的强弱；最后应用单因素方差分析检验个人基本信息（如年龄、学历、性别和月均收入）对满意度均值之问是否存在显著差异。第六章是本文的结论及建议。本文的研究结论：通过研究,笔者发现卖家的服务价值和形象价值对顾客满意度有着显著的影响,个人基本信息（如年龄、学历、性别和月均收入）对顾客满意度均值之间不存在显著影响。本文的创新之处：（1）本文从顾客满意度的角度出发,对顾客网络购物的影响因素进行深入的分析；（2）以曾有过网络购物经历的顾客作为样本,提出假设,通过实证分析得出影响网络购物顾客满意度的因素。本文的不足之处：本文的研究样本为淘宝网,但是目前国内还存在很多小型的拍卖网站,而且它们都各有千秋,网站结构也略有不同,不知道本文的结论是否适合这些网站；鉴于个人能力及客观条件的限制,本文的样本容量较小,而且研究对象是在校大学生,具有一定的局限性,对C2C模式网络购物这一行业的发展提出的想法和建议尚不成熟,有待于进一步研究和探讨。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 研究的意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 实用价值
• 1.3 研究范围和研究思路
• 2 国内外文献综述
• 2.1 定义
• 2.1.1 顾客满意的定义
• 2.1.2 电子商务
• 2.1.3 网络购物
• 2.2 顾客满意度研究现状
• 2.2.1 顾客满意的影响因素及其影响结果的研究
• 2.2.2 顾客满意度的测定方法和模型
• 2.3 国内外网络购物顾客满意度研究现状
• 2.3.1 网络购物特点的相关研究
• 2.3.2 网络购物的影响因素
• 2.3.3 网络购物的顾客满意度影响因素
• 3 研究假设的提出
• 3.1 研究假设
• 3.1.1 安全价值
• 3.1.2 产品价值
• 3.1.3 服务价值
• 3.1.4 形象价值
• 3.1.5 个人经验
• 3.2 研究框架
• 4 研究设计
• 4.1 数据收集
• 4.1.1 调查范围和抽样方法
• 4.1.2 初始调查问卷编制
• 4.1.3 正式调查
• 5 数据分析
• 5.1 因子分析
• 5.1.1 巴特利特球体检验和KMO检验
• 5.1.2 因子分析
• 5.2 回归分析
• 5.2.1 多元线性回归分析（Enter）
• 5.2.2 预测变量的逐步回归分析
• 5.3 单因素方差分析
• 5.3.1 单因素方差基础理论
• 5.3.2 应用分析
• 6 结论与建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 建议
• 参考文献
• 后记