供电企业CRM中不同客户的激励方法研究与选择

论文摘要

在供电企业CRM中,如何根据电力用户的需求选择适宜的激励方式,最大化客户价值,取得供电方和客户的利益双赢,并以此更好的控制客户资源,是供电企业必须解决的问题。本文主要针对电力大用户,在客户价值和信用分析的基础上,结合效用函数、多级模糊综合评价方法,分析不同激励方式对各种用户产生的效用,最后建立以信用度、两种激励方式偏好度为坐标的三维立体坐标系,以此为据,提出了供电企业在实施CRM管理中的激励方式。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 论文主要研究内容及创新点
• 1.3.1 主要研究内容
• 1.3.2 论文创新点
• 第二章 电力 CRM 概况及其存在的问题
• 2.1 CRM 概述
• 2.1.1 CRM 的涵义
• 2.1.2 CRM 发展的历史和未来
• 2.2 电力企业 CRM 应用模式
• 2.2.1 电力企业 CRM 的特点
• 2.2.2 电力企业 CRM 的应用模式
• 2.3 电力客户的特点
• 2.3.1 居民客户的特点
• 2.3.2 产业客户的特点
• 2.4 传统电力 CRM 存在的问题
• 第三章 结合效用分析的用户激励方法研究
• 3.1 客户价值
• 3.1.1 客户价值的界定
• 3.1.2 客户感知价值
• 3.1.3 客户终生价值
• 3.2 效用
• 3.3 效用分析
• 3.3.1 消费者偏好
• 3.3.2 无差异曲线分析
• 3.3.3 边际替代率
• 3.3.4 不确定性与期望效用
• 3.4 基于效用最大化的电力用户价值评估
• 3.4.1 顾客终身价值法评估客户价值
• 3.4.2 综合评价法评估客户价值
• 3.5 用户激励方法分析与效用
• 3.5.1 用户激励方法分析
• 3.5.2 供电企业激励方法所包含的两类效用
• 第四章 电力用户综合评价与激励方法的选择
• 4.1 用户信用度模糊综合评价
• 4.1.1 评价指标的选择
• 4.1.2 确定评价对象的因素论域和指标权重
• 4.1.3 确定评价集
• 4.1.4 建立单因素模糊综合评价矩阵
• 4.1.5 合成运算并分析结果向量
• 4.2 电力用户对两种激励方法的偏好度评价
• 4.2.1 电价优惠偏好度评价
• 4.2.2 服务偏好度评价
• 4.3 激励方法的选择
• 第五章 保定供电公司客户激励应用研究
• 5.1 保定市各行业用电结构分析
• 5.2 用电大户所在行业的用电发展状况分析
• 5.2.1 全国主要用电行业发展状况分析
• 5.2.2 保定市国民经济发展现状
• 5.2.3 保定地区主要用电行业发展状况分析
• 5.3 保定供电公司客户分析现状
• 5.4 电力用户综合评价
• 5.4.1 用户信用度模糊综合评价
• 5.4.2 基于 BP 神经网络的电力用户信用度仿真训练
• 5.4.3 用户对激励方法的偏好评价
• 5.5 评价结果分析
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况
• 详细摘要