提高成都市高星级酒店内部服务质量的对策研究

论文摘要

目前,在金融危机和消费疲软的市场环境中,中国的酒店业遇到了许多制约其发展的因素,高星级酒店尤为明显。主要表现在消费者行为逐渐理性,高星级酒店入住率下降,客房相对过剩；国外客户、高端客户持续减少等方面。高星级酒店服务质量是一个地区酒店业最高服务水平的体现。对成都市高星级酒店的内部服务质量进行准确、客观评价,并采取有效措施使内部服务水平在原有基础上不断改进,对成都市酒店业提高员工满意度、减少流失率有非常重要的现实意义。因此,本文选择了成都市高星级酒店这一特殊群体作为研究对象。文章以“提出问题——分析问题——解决问题”这一层层递进方式,在剖析成都市高星级酒店内部服务质量现状的前提下,提出提升高星级酒店内部服务质量的建议,以期能对酒店提高内部服务质量、提高员工满意度和顾客满意度提供帮助。首先,文章对内部服务质量概念、酒店内部服务质量与员工满意度的逻辑关系、酒店内部服务质量与“服务利润链”关系等理论问题进行了阐述和论证,提出了提高成都市高星级酒店内部服务质量在减少员工流失率、提高顾客满意度、提升酒店经营管理水平等方面的重要作用。其次,通过对成都市高星级酒店的组织结构和内部服务种类的认识和分析,并结合Hallowell提出的internal SERVQUAL量表,找出成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素,并设计评价成都市高星级酒店内部服务质量的调查问卷。再次,文章以成都市十余家不同性质、且具有一定代表性的高星级酒店为对象展开调查。继而运用SPSS统计工具,对问卷的有效性和调查结果均进行论证,从不同角度对成都市部分高星级酒店的内部服务质量的现状进行深入分析和评价,进一步得出了成都市高星级酒店在内部服务质量方面存在的根本问题和主要原因。最后,笔者提出了改善成都市高星级酒店内部服务质量的具体方法和途径,如：重建高星级酒店内部服务体系、深化高星级酒店内部培训系统、强化高星级酒店内部激励机制等等,以期能够使成都市高星级酒店的各项资源达到更合理配置,实现利润最大化。文章在提升成都市高星级酒店内部服务质量方面得出的结论,主要作用在于：首先,为成都市高星级酒店提高内部服务质量提供方法和实现的途径,有利于进一步完善成都市高星级酒店的内部服务体系；其次,成都市的服务行业和酒店行业在全国同行业中有着重要的地位,以成都市高星级酒店的内部服务质量为对象进行的研究,对成都市的其他酒店以及其他地区的酒店业和服务业也有着同样的借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1.绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与方法
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究思路与论文的框架
• 1.4 文献综述
• 1.4.1 内部服务质量的理论基础
• 1.4.2 内部服务质量与员工满意度研究
• 1.4.3 内部服务质量的影响因素与测量
• 1.5 相关概念界定
• 2.提高成都市高星级酒店内部服务质量的重要意义
• 2.1 降低酒店员工的流失率
• 2.2 提高顾客满意度
• 2.3 提升酒店整体经营管理水平
• 2.4 促进成都市旅游业的全面发展
• 3.成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素
• 3.1 成都市高星级酒店发展概况
• 3.1.1 成都市高星级酒店的现状
• 3.1.2 成都市高星级酒店常见组织结构
• 3.2 成都市高星级酒店内部服务的分类
• 3.2.1 酒店部门间的内部服务
• 3.2.2 酒店员工间的内部服务
• 3.3 成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素
• 3.3.1 Hallowell提出的内部服务质量影响因素
• 3.3.2 成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素
• 4.成都市高星级酒店内部服务质量现状研究
• 4.1 问卷调查的实施过程
• 4.1.1 问卷设计
• 4.1.2 问卷发放
• 4.2 数据的统计分析
• 4.2.1 调查对象
• 4.2.2 信度分析
• 4.2.3 数据分析
• 4.3 成都市高星级酒店内部服务质量现状分析
• 4.3.1 管理层内部服务意识薄弱
• 4.3.2 部门间权责划分不明确
• 4.3.3 内部服务培训缺乏
• 4.3.4 内部服务监督体制有待完善
• 4.3.5 激励约束机制不健全
• 4.3.6 企业文化在内部服务中缺失
• 5.提高成都市高星级酒店内部服务质量的对策研究
• 5.1 优化酒店内部服务体系,形成内部服务链
• 5.1.1 酒店内部服务体系再造
• 5.1.2 形成酒店内部服务链
• 5.2 搞好酒店内部服务管理,完善相关制度
• 5.2.1 识别内部服务部门的内部顾客
• 5.2.2 细分内部市场
• 5.2.3 制定内部服务承诺制度
• 5.2.4 内部服务的反馈和提升
• 5.3 强化酒店内部服务的培训制度
• 5.3.1 培训主体的再认识
• 5.3.2 内部服务培训流程设计
• 5.3.3 酒店内部服务培训内容
• 5.4 完善酒店内部服务质量监督制度
• 5.4.1 规范内部服务质量的监督流程
• 5.4.2 完善内部投诉处理流程
• 5.5 构建内部服务体系的激励机制
• 5.5.1 酒店内部服务激励的诱导因素
• 5.5.2 领导行为激励
• 5.5.3 优化内部服务部门的绩效考核机制
• 5.5.4 创造企业内部"无缝"沟通
• 5.6 企业文化内部传播工程
• 5.6.1 企业文化在企业制度层的传播
• 5.6.2 管理者传播企业文化
• 6.结论
• 6.1 论文的贡献
• 6.2 论文的不足
• 参考文献
• 后记
• 致谢
• 在读期间科研成果目录