基于ASP协作平台分析型客户关系管理系统的研究与实现

论文摘要

随着国内汽车市场的逐渐成熟,企业对汽车客户关系管理的需求日渐强烈。本文从汽车产业链的角度出发,针对汽车行业客户关系管理系统的应用现状,分析了如何在产业链中形成统一的客户管理方式,建立具有汽车行业特色的分析型CRM。本文研究了汽车中小型企业如何在现有ASP协作平台和内部企业业务系统上,建立分析型CRM系统,让企业能够从大量的客户及消费信息中发掘客户价值,通过客户细分等方式为客户提供更为满意的服务。本文首先分析了汽车产业链客户关系管理应用现状,针对ASP平台上整车厂、经销商、服务商对客户分析的不同需求,采用了基于数据仓库和数据挖掘的分析型CRM系统解决方案,并对系统结构和功能进行了总体设计,分析了系统角色并进行了用例建模。本文在研究了数据仓库、OLAP、数据挖掘理论的基础上,围绕客户相关数据,使用SSIS数据集成服务工具建立了基于客户主题、销售主题、服务主题的数据仓库,并采用星型-雪花逻辑模型,利用SSAS数据分析服务工具将其处理为多维数据集。系统采用ADOMD.NET连接多维数据集,运用OLAP技术通过Web页面将分析结果以图形报表的方式展现给用户。本文采用三种数据挖掘算法从大量的客户信息和业务数据中发掘客户价值,使用决策树、聚类、关联分析算法实现了客户识别、客户细分和交叉销售,初步建立了统一的客户分析模型。系统将客户分析结果回馈到销售和售后服务环节,以提高营销和服务效率。最后本文研究了数据仓库、OLAP、数据挖掘等技术的实现细节,设计并实现了系统各个模块的功能。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景和研究现状
• 1.1.1 论文研究背景
• 1.1.2 国内外现状
• 1.2 课题研究意义和研究内容
• 1.2.1 论文研究来源和意义
• 1.2.2 论文研究的内容和结构安排
• 1.3 本章小结
• 第2章 分析型CRM需求分析与总体解决方案
• 2.1 汽车产业链分析型CRM现状分析
• 2.2 分析型CRM系统需求分析
• 2.2.1 平台客户数据分析
• 2.2.2 系统功能需求分析
• 2.2.3 系统非功能性需求
• 2.3 基于ASP平台分析型CRM系统总体解决方案
• 2.3.1 基于ASP平台分析型CRM系统目标
• 2.3.2 基于ASP协作平台分析型CRM解决方案
• 2.4 系统用例分析
• 2.5 本章小结
• 第3章 基于ASP平台分析型CRM系统总体设计
• 3.1 系统总体功能
• 3.2 系统体系结构
• 3.2.1 系统物理结构
• 3.2.2 系统逻辑结构
• 3.3 系统开发环境
• 3.4 数据库设计
• 3.4.1 系统管理数据库设计
• 3.4.2 客户数据仓库设计
• 3.5 系统主要类设计
• 3.5.1 系统管理模块类设计
• 3.5.2 客户管理模块类设计
• 3.6 本章小结
• 第4章 分析型CRM系统详细设计
• 4.1 仓库管理设计
• 4.1.1 数据装载模块
• 4.1.2 数据清空模块
• 4.1.3 包执行方式设计
• 4.2 主题分析设计
• 4.2.1 OLAP技术概述
• 4.2.2 客户主题分析模块
• 4.2.3 销售主题分析模块
• 4.2.4 主题分析小结
• 4.3 挖掘分析设计
• 4.3.1 数据挖掘技术概述
• 4.3.2 客户识别模块
• 4.3.3 客户细分模块
• 4.3.4 交叉销售模块
• 4.4 系统管理设计
• 4.4.1 模块管理
• 4.4.2 用户管理
• 4.4.3 角色管理
• 4.4.4 部门管理
• 4.5 本章小结
• 第5章 分析型CRM的系统实现
• 5.1 系统运行环境
• 5.2 商业应用程序发布
• 5.2.1 多维数据集发布
• 5.2.2 Web应用程序部署
• 5.3 系统主要功能的实现
• 5.3.1 系统主界面
• 5.3.2 系统管理模块实现
• 5.3.3 仓库管理模块实现
• 5.3.4 客户管理模块实现
• 5.3.5 客户主题分析实现
• 5.3.6 销售主题分析实现
• 5.4 本章小结
• 总结与展望
• 1.全文总结
• 2.研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果