基于CRM的电子政务研究

论文摘要

传统电子政务中,决定服务内容和方式的是远离公众的政府机构,这些服务的提供并非源于用户的需求或公众的喜好,而是来自政府的传统的办事流程,用户被动地处于接受的末端。随着我国社会进入转型期,相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向公共服务。因此,公众需求成为电子政务服务的核心动力,对用户满意度的关注促使政府将CRM的理念纳入电子政务。本文正是基于面向公众的电子政务现状及发展的必要性,在研究过程中引入了CRM的思想,提出了以公众满意为导向的基于客户关系管理的电子政务CRM-EGOV（Customer Relation Management-Electronic Government）的理念,创新性的建立CRM-EGOV的框架模型,并对模型中的三个层面（协作层、运营层、分析层）进行了系统的设计。阐述了模型的功能,介绍了模型的运行机理（包括正向服务和逆向反馈）,揭示了模型的整体运行过程。同时,针对CRM-EGOV模型的核心功能和特点——个性化服务,提出了一套完整的切合政务平台特点的个性化服务方法模式,包含了政务平台中用户访问模式的挖掘、网站内容挖掘以及在此基础上采用协同过滤方法实现的实时个性化推荐。在理论研究的基础上,本文结合国内电子政务平台的现状,给出了CRM-EGOV的平台解决方案,设计了实现三个层面功能的呼叫中心、数据交换综合平台以及个性化服务平台,从实证的角度论证了CRM-EGOV模型的适用性和操作的可行性。文章最后对CRM-EGOV的应用前景作了展望。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题意义
• 1.1.1 为什么要对电子政务进行研究
• 1.1.2 为什么要导入客户关系管理进行研究
• 1.2 国内外研究现状综述
• 1.2.1 国外电子政务研究现状
• 1.2.2 国内电子政务研究现状
• 1.3 研究内容与论文框架
• 1.4 本文采取的研究方法
• 1.5 论文主要创新点
• 2 CRM-EGOV模型的提出与框架研究
• 2.1 CRM-EGOV框架模型的提出
• 2.2 CRM-EGOV协作层
• 2.2.1 政府网站
• 2.2.2 呼叫中心
• 2.2.3 服务渠道整合方式
• 2.3 CRM-EGOV运营层
• 2.3.1 政务流程再造六阶段过程处理模型
• 2.3.2 政务系统集成
• 2.3.3 服务流程优化实现方式
• 2.4 CRM-EGOV分析层
• 2.4.1 数据仓库
• 2.4.2 Web挖掘
• 2.4.3 个性化服务的实现方式
• 2.5 CRM-EGOV协调机制
• 2.6 本章小结
• 3 CRM-EGOV模型功能与运行机理
• 3.1 CRM关键理念的应用
• 3.2 CRM-EGOV的核心功能
• 3.2.1 个性化服务理论基础
• 3.2.2 个性化服务的特征
• 3.2.3 个性化服务与标准化服务的关系
• 3.3 CRM-EGOV运行机理
• 3.3.1 正向服务过程
• 3.3.2 逆向反馈过程
• 3.3.3 整体运行过程
• 3.4 CRM-EGOV中服务的特点
• 3.5 CRM-EGOV实施原则
• 3.6 本章小结
• 4 CRM-EGOV核心功能—个性化服务研究
• 4.1 CRM-EGOV个性化服务流程
• 4.2 政务用户访问模式挖掘方法研究
• 4.2.1 访问模式挖掘的意义
• 4.2.2 MFASM算法相关定义
• 4.2.3 MFASM算法实现
• 4.2.4 MFASM算法性能实验
• 4.2.5 访问模式挖掘的作用
• 4.3 政务网站内容挖掘
• 4.3.1 内容挖掘的意义
• 4.3.2 网页关键字的确定
• 4.3.3 网页内容挖掘
• 4.3.4 网页的聚合
• 4.3.5 内容挖掘的作用
• 4.4 政务个性化推荐的实现
• 4.4.1 用户访问模式的深入研究
• 4.4.2 用户聚类
• 4.4.3 实时个性化推荐
• 4.5 本章小结
• 5 CRM-EGOV平台解决方案
• 5.1 CRM-EGOV协作层—呼叫中心详细设计
• 5.1.1 呼叫中心体系结构
• 5.1.2 呼叫中心解决方案
• 5.2 CRM-EGOV运营层—数据交换综合平台设计
• 5.2.1 数据交换综合平台设计原则
• 5.2.2 数据交换综合平台体系结构
• 5.3 CRM-EGOV分析层—个性化服务平台设计
• 5.3.1 个性化服务系统的体系结构
• 5.3.2 个性化服务系统功能架构
• 5.3.3 个性化服务系统的特点
• 5.4 本章小结
• 6 总结与展望
• 6.1 全文回顾
• 6.2 全文结论
• 6.3 后续工作
• 参考文献
• 作者简历
• 学位论文数据集