政府引入CRM的初步研究

论文摘要

自我国加入WTO以来,我国企业将直接面对全球竞争,从表面上看是企业之间的竞争,但其实质是不同国家政府之间的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。政府只有为社会、为企业、为民众提供良好的服务,才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。 客户关系管理(CRM)作为一种全新的战略思维和工作方法,正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及。客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用,其在政府服务领域的应用潜力正得到普遍认可。客户关系管理理念引导电子政务发展,为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具,有助于公众与政府之间个性化关系的培养,使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容,为公众创造独特的服务经历。 政府引入CRM作为一个新的领域已经引起国内外各级政府及政府信息化专业人士的关注。一些政府信息化很完善的西方发达国家,如加拿大、美国、英国等地,已经开展了政府引入CRM相关工作。在我国,这一概念刚刚引入不久,相关研究做的远远不够,我国政府应该加大步伐,学习国外成功经验,尽快在政府管理中引入CRM理念,促进我国政府职能的转变。 本论文首先从客户关系管理的基本理论出发,并且分析了CRM在企业中的应用现状;然后讨论了当前形势对我国政府提出的全新要求,指出为什么在政府管理中引入CRM,CRM可能对政府产生的影响,以及政府实施CRM所涉及的内容和可能遇到的障碍,就政府CRM与政府信息化之间的关系进行了讨论;最后通过引入天津经济技术开发区(TEDA)招商CRM系统这一应用案例,对政府引入CRM进行了应用方面的探讨,重点讨论了几个客户满意度评测模型,通过比较做出了选择,并对政府引入CRM应该从中得到哪些经验教训做出总结。

论文目录

• 绪论
• 第一章 CRM概述
• 1.1 CRM的时代背景
• 1.2 CRM的发展经历
• 1.3 CRM的基本概念
• 1.4 CRM的作用
• 1.5 CRM的应用现状
• 第二章 政府引入CRM
• 2.1 当前形势对政府提出全新要求
• 2.2 CRM对政府的影响
• 2.2.1 转变政府职能
• 2.2.2 提升政府服务水平
• 2.2.3 提升政府竞争力 改善国民竞争环境
• 2.3 政府CRM的内容
• 2.4 政府CRM与企业CRM的对比
• 2.5 实施政府CRM的障碍
• 2.6 世界各地政府CRM的状况
• 2.6.1 美国电子政务引入CRM
• 2.6.2 政府CRM是日本“E—Japan战略”中的一部分
• 2.6.3 香港实施CRM原则改善政府部门服务
• 第三章 政府CRM与政府信息化
• 3.1 政府信息化
• 3.1.1 政府信息化基本概念
• 3.1.2 国内外政府信息化现状
• 3.1.3 政府上网、电子政府与电子政务
• 3.2 CRM与政府信息化
• 第四章 政府CRM在TEDA招商活动中的应用
• 4.1 引言
• 4.2 TEDA简介
• 4.2.1 TEDA的发展状况
• 4.2.2 TEDA目前的信息化状况
• 4.3 系统需求分析
• 4.3.1 TEDA管委会的组织结构
• 4.3.2 现有系统存在的问题
• 4.3.3 实施CRM系统的必要性
• 4.3.4 系统设计目标
• 4.4 系统设计
• 4.4.1 TEDA招商部门的组织结构
• 4.4.2 系统功能设计
• 4.5 客户满意度测评模型的选择
• 4.5.1 几种客户满意度测评模型
• 4.5.2 选择满意度模式
• 4.6 经验总结
• 结束语
• 参考文献
• 发表论文和参加科研情况说明
• 致谢