服务导向与组织内外部营销表现关系之研究 ——以餐饮业为例

论文摘要

在服务营销管理的领域中,内部营销及外部营销均为影响组织绩效的关键因素,有关其决定因子的议题已被学者广泛地讨论,多数研究着重在管理政策的探讨或是服务品质议题的延伸,少有研究将服务导向作为前置变项。而对于服务利润链及服务三角形所提出有关内部营销及外部营销间关系验证,亦相对缺乏。因此,本研究以服务导向为主要变项；从员工及顾客的角度,发展一个整合服务导向及组织内、外部营销表现的模型,并加以验证。本研究以餐饮业的服务员工及顾客为实证研究的对象,有效分析员工样本212份,顾客样本424份,分别以t检定、变异数分析、复回归分析、及LISREL分析等方法验证本研究所提出的各项假设。整体而言,本研究整体理论模式配置符合适合度检定标准,所提出的理论模型可获得支持,模型中的四个构念间确实存在影响关系。研究结果显示：1)个人服务导向对内部营销表现及外部营销表现均有正向的影响关系。其中,个人服务导向对内部营销中工作满意、组织承诺、留任意愿及外部营销中的顾客满意均达显著正向关系,然对于外部营销中的顾客保留则未达显著相关。2)组织服务导向对内部营销表现及外营部销表现均有正向的影响关系,对於两个构念中的各个变项亦达显著相关。3)就整体构念的结果显示,内部营销表现与与外部营销表现间的关系未达显著,然进一步分析发现内部营销表现中的员工满意度构面对外部营销表现中的顾客满意度有未达显著的相关性,而员工留任对于顾客保留达显著正相关。最后,本研究依据研究发现,提出具体的理论与实务意涵以及后续的研究方向。

论文目录

• 图目录
• 表目录
• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与动机
• 1.2 研究问题与研究目的
• 1.3 研究范围与研究限制
• 1.3.1 研究范围
• 1.3.2 研究限制
• 1.4 研究流程
• 第二章 理论基础及文献综述
• 2.1 服务导向的研究背景
• 2.1.1 服务导向的意义
• 2.1.2 服务导向、顾客导向、市场导向观念的差异性
• 2.2 个人服务导向
• 2.2.1 个人服务导向的意义
• 2.2.2 个人服务导向的衡量
• 2.2.3 个人服务导向的前因
• 2.2.4 个人服务导向的结果
• 2.3 组织服务导向
• 2.3.1 组织服务导向的意义
• 2.3.2 组织服务导向的衡量
• 2.3.3 组织服务导向的前因
• 2.3.4 组织服务导向的结果
• 2.4 内部营销的研究背景
• 2.4.1 内部营销的意义及其发展
• 2.4.2 内部营销观念的整合模型
• 2.5 内部营销表现的衡量变项
• 2.5.1 员工工作满意度
• 2.5.1.1 工作满意的定义
• 2.5.1.2 工作满意的衡量
• 2.5.1.3 工作满意的相关因素
• 2.5.2 组织承诺
• 2.5.2.1 组织承诺的定义
• 2.5.2.2 组织承诺的衡量
• 2.5.2.3 组织承诺的理论模式
• 2.5.3 留任意愿
• 2.5.3.1 员工留任意愿的意义
• 2.5.3.2 离职意图
• 2.5.3.3 留任意愿与离职意图
• 2.5.3.4 影响留任意愿或离职意愿的因素
• 2.6 外部营销的研究背景
• 2.6.1 外部营销概念的发展与意义
• 2.6.2 外部营销思想的核心-顾客
• 2.7 外部营销表现的衡量变项
• 2.7.1 顾客满意度
• 2.7.1.1 顾客满意度的定义
• 2.7.1.2 顾客满意度的评量模式
• 2.7.1.3 服务产品/餐饮产品满意度的衡量
• 2.7.2 顾客保留
• 2.7.2.1 顾客保留的定义
• 2.7.2.2 顾客保留的前因
• 2.7.2.3 顾客保留的结果
• 第三章 模式之建立与探索性研究
• 3.1 观念性模式之建立
• 3.2 探索性研究的设计
• 3.2.1 探索性研究的目的
• 3.2.2 探索性研究的样本及方法
• 3.3 访谈内容综整
• 3.4 模式修正
• 第四章 研究方法
• 4.1 研究架构
• 4.2 研究假设
• 4.2.1 个人服务导向对组织内部营销表现的影响
• 4.2.2 组织服务导向对组织内部营销表现的影响
• 4.2.3 个人服务导向对组织外部营销表现的影响
• 4.2.4 组织服务导向对组织外部营销表现的影响
• 4.2.5 内部营销表现与外部营销表现间的关系
• 4.3 变项的操作型定义与衡量
• 4.3.1 个人服务导向
• 4.3.2 组织服务导向
• 4.3.3 内部营销表现
• 4.3.3.1 工作满意度
• 4.3.3.2 组织承诺
• 4.3.3.3 留任意愿
• 4.3.4 外部营销的表现
• 4.3.4.1 顾客满意度
• 4.3.4.2 顾客保留
• 4.4 问卷设计与前测
• 4.4.1 员工问卷的前测
• 4.4.2 顾客问卷的前测
• 4.5 研究样本
• 4.5.1 研究对象
• 4.5.2 资料搜集方法
• 4.6 数据分析方法
• 第五章 实证分析与讨论
• 5.1 样本分析
• 5.1.1 基本资料轮廓分析
• 5.1.2 样本特性分析
• 5.1.2.1 个人服务导向之特性分析
• 5.1.2.2 组织服务导向之特性分析
• 5.1.2.3 内部营销表现之特性分析
• 5.1.2.4 外部营销表现之特性分析
• 5.2 实证模式估计
• 5.2.1 探索性因素分析
• 5.2.2 验证性因素分析
• 5.2.2.1 收敛效度
• 5.2.2.2 区别效度
• 5.2.3 建立结构模式
• 5.2.4 模型适合度评估
• 5.2.4.1 理论模式的结构模式分析
• 5.2.4.2 理论模式的衡量模式分析
• 5.2.5 结构模式变项关系的验证
• 5.3 对立模式
• 5.4 顾客满意度构面分析
• 5.5 衡量变量间之关系分析
• 5.5.1 个人服务导向对内部营销表现构面之回归分析
• 5.5.2 组织服务导向对内部营销表现构面之回归分析
• 5.5.3 个人服务导向对外部营销表现构面之回归分析
• 5.5.4 组织服务导向对外部营销表现构面之回归分析
• 5.5.5 内部营销表现对外部营销表现构面之回归分析
• 5.6 实证结果与讨论
• 第六章 结论与建议
• 6.1 研究结果与讨论
• 6.1.1 叙述统计分析
• 6.1.2 研究理论模型配置
• 6.1.3 个人服务导向与内、外部营销表现的关系
• 6.1.4 组织服务导向与内、外部营销表现的关系
• 6.1.5 内部营销表现与外部营销表现间的关系
• 6.2 研究的意涵与启示
• 6.3 未来研究建议
• 参考文献
• 致谢
• 附录