基于电子服务质量模型的政府门户网站互动平台公众满意度研究 ——以湖北省政府门户网站为例

论文摘要

互联网的普及和应用渗透到各个领域,以政府门户网站为形式的电子政府在这个背景下,成为我国建设服务型政府的一个重要手段。政府门户网站互动平台,包括领导信箱、公众诉求和在线沟通等形式,成为政府和公民之间双向交流互动的、不受时间和空间限制的“无缝隙”沟通方式。公民通过互动平台,可以向政府咨询政策、反映问题,也可以亲身参与到政府的公共事务中,向政府提出建议、反映民意。随着我国民主政治建设的日益完善,公民民主意识的提高,公民对政府提供公共服务也提出了更高的要求。政府的服务应以公民为中心、以结果为导向,对公民所提问题能否及时回复并有效解决,是衡量公民对政府门户网站互动平台满意度的原则。在此背景下,笔者应用电子服务质量模型对政府门户网站互动平台公众满意度展开调查和研究,以期全面地了解公民对政府服务质量的需求和感知,通过探讨政府门户网站互动平台的服务质量,找出其在建设和运行过程中存在的不足,分析影响公民满意度的因素,并以实证研究的结果作为推进政府门户网站建设、提高政府服务质量的依据。本研究分为六个部分进行探讨。第一部分是绪论。对本文的研究背景、研究目的和研究方法进行概述,为后面的进一步研究提供背景支持。第二部分是文献回顾。分别对无缝隙政府、电子公共服务、政府门户网站的政民互动和电子服务质量模型等理论进行了国内外研究现状分析。第三部分是湖北省政府门户网站互动平台概况分析。首先对回应平台的构成进行介绍,主要有省长信箱、公众诉求和在线沟通三种形式;其次对网站的互动现状进行简单的分析,主要从参与回复的部门、回复的时效性和回复内容的有效性三个方面进行分析。第四部分是研究的理论模型与实证设计。这一部分依据电子服务质量理论,提出省政府门户网站互动平台的服务质量模型并提出假设,同时进行网络问卷的设计,并对研究对象及研究方法进行介绍。第五部分是研究分析与结果。该部分用SPSS统计软件对回收的问卷进行数据分析,得出相应的结果,并对分析的结果进行讨论。第六部分是结论与建议。通过总结研究结论,对日后政府门户网站互动平台的建设及改进提出政策建议。结语部分对全文的研究进行总结,并在此基础上提出进一步研究的方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 一、绪论
• （一） 研究背景与意义
• （二） 研究目的
• （三） 研究方法
• 1. 文献分析法
• 2. 网络问卷调查法
• （四） 研究内容及流程
• 二、文献回顾
• （一） 无缝隙政府
• （二） 电子公共服务
• 1. 国外电子公共服务研究与建设现状
• 2. 国内电子公共服务研究与建设现状
• （三） 政府门户网站的政民互动
• （四） 电子服务质量（E-S-QUAL）理论
• 1. 电子服务质量
• 2. 电子服务质量PZM模型
• 三、湖北省政府门户网站互动平台概况
• （一） 互动平台的构成
• 1. 省长信箱
• 2. 公众诉求
• 3. 在线沟通
• （二） 湖北省政府门户网站互动性现状分析
• 1. 省长信箱互动概况
• 2. 公众诉求互动概况
• 3. 在线沟通互动概况
• 四、研究设计
• （一） 问卷设计
• 1. 问卷内容
• 2. 问卷编码
• （二） 问卷处理
• （三） 资料分析工具及方法
• 五、研究分析与结果
• （一） 基本分析
• 1. 公民基本资料分析
• 2. 问卷的信效度分析
• （二） 公民期望与感知服务质量分析
• 1. 公民期望服务质量分析
• 2. 公民感知服务质量分析
• 3. 期望与感知服务质量差距分析
• （三） 公民对政府门户网站互动平台整体满意度分析
• 1. 整体满意度分析
• 2. 人口统计变量对服务质量整体满意度影响分析
• 3. 湖北省政府门户网站服务质量对整体满意度影响分析
• （四） 湖北省政府门户网站服务质量缺口分析
• 六、结论与建议
• （一） 研究结论
• 1. 湖北省政府门户网站互动平台公众满意度分析
• 2. 信息缺口分析
• 3. 实践缺口分析
• （二） 政策建议
• 1. 加强公民参与,提升政民互动质量
• 2. 推动政府治理观念创新,提高政府回应力
• 结语
• 参考文献
• 附录:湖北省政府门户网站互动平台公众满意度调查问卷
• 致谢