通信企业满意度管理研究

论文摘要

随着客户满意度测评在我国的广泛应用,如何将通信企业客户满意度测评工作与客户满意理论相结合,形成一套完整理论来指导通信企业不断发现问题和不足,提升通信企业的市场竞争力,已成为现阶段通信企业客户满意度测评研究的一项急迫任务。本文对通信企业客户满意度测评方法体系和误差控制进行了探讨,研究了通信企业满意度测评的指标体系的设计,给出了操作性较强的通信企业满意度测评的方法体系,指出了通信企业测评系统误差控制的四个方面,阐述了通信企业客户满意度管理现状,指出了通信企业客户满意度测评的存在的问题,针对这些问题,提出了有针对性的改进建议,为提高通信企业服务营销水平,提高客户满意度提供了具有可操作性的建议和策略。本文选取黑龙江网通公司作为主要研究对象,通过对其实际客户满意度的研究,论述了客户满意度的管理过程,通过研究分析,确定了需要改进的重点项目,提出了提升通信企业客户满意度的相应方案,为通信企业更好把握和挖掘客户资源,延长客户生命周期,从而实现始于客户需求、终于客户满意的一种思路

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文写作的背景及意义
• 1.1.1 论文写作的背景
• 1.1.2 论文写作的意义
• 1.2 国内外的研究现状
• 1.2.1 国内的研究现状
• 1.2.2 国外的研究现状
• 1.3 论文研究的主要内容和方法
• 1.3.1 论文研究的主要内容
• 1.3.2 论文研究的方法
• 1.4 论文的创新之处
• 第2章 客户满意度理论概述
• 2.1 客户满意度概念辨析
• 2.1.1 客户
• 2.1.2 客户满意
• 2.1.3 客户满意度与客户满意度指数
• 2.2 微观客户满意度测评与宏观客户满意度测评
• 2.2.1 客户满意度的微观测评体系
• 2.2.2 客户满意度的宏观测评的体系
• 2.3 客户满意度的影响因素
• 2.4 客户满意度的测评方法
• 2.4.1 国外学者的研究
• 2.4.2 国内学者的研究
• 第3章 通信企业客户满意度现状分析
• 3.1 通信企业客户满意度测评管理组织架构
• 3.1.1 通信企业客户满意度测评管理组织架构现状
• 3.1.2 通信企业组织架构特点
• 3.2 通信企业制度规范
• 3.3 通信企业服务流程
• 3.4 通信企业考核体系
• 3.4.1 通信企业考核体系现状
• 3.4.2 通信企业服务工作检查现状
• 3.4.3 通信企业考核体系主要现状与分析
• 3.5 通信企业服务状况原因分析
• 3.5.1 通信企业内部原因
• 3.5.2 外部原因
• 3.6 本章小结
• 第4章 通信企业客户满意度测评体系
• 4.1 通信企业客户满意度测评的误差控制
• 4.1.1 调查问卷的设计
• 4.1.2 调查实施中的误差控制
• 4.2 通信企业客户满意度测评指标的设计
• 4.3 测评权重的确定
• 4.3.1 德尔菲法
• 4.3.2 两两比较1-9标度法
• 4.3.3 等级标度法
• 4.3.4 直接打分法
• 4.4 综合计算方法
• 4.4.1 多指标加权评判法
• 4.4.2 模糊测评法
• 4.5 本章小结
• 第5章 通信企业客户满意度案例分析
• 5.1 黑龙江网通公司客户满意度测评情况分析
• 5.2 黑龙江网通公司公众客户满意度情况分析
• 5.2.1 基本情况分析
• 5.2.2 公众客户不满意的主要原因
• 5.2.3 公众客户不满意消费群体分析
• 5.3 大客户满意度情况分析
• 5.3.1 基本情况分析
• 5.3.2 不满意的大客户情况分析
• 5.4 商务客户满意度情况分析
• 5.4.1 基本情况分析
• 5.4.2 客户不满意原因分析
• 5.5 本章小结
• 第6章 影响通信企业客户满意度的因素及提高通信企业客户满意度的对策
• 6.1 影响通信企业满意度的主要因素
• 6.1.1 通信企业内部因素
• 6.1.2 通信企业外部因素
• 6.2 通信企业提高客户满意度的对策
• 6.2.1 树立以客户为中心的思想
• 6.2.2 建立通信企业客户关系管理系统（CRM）
• 6.2.3 分析通信企业客户满意与不满意因素
• 6.2.4 从忠诚客户培养到客户忠诚
• 6.2.5 降低通信客户的期望值
• 6.2.6 化解通信客户抱怨
• 6.2.7 创新服务方法
• 6.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历