论文题目: 客户关系管理（CRM）在公积金管理中的应用研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 工商管理
作者: 翟文晓
导师: 段钢
关键词: 住房公积金,客户关系管理,数据仓库,呼叫中心
文献来源: 电子科技大学
发表年度: 2005
论文摘要: 现阶段，住房产业化、商品化的迅猛发展，使住房公积金管理中心的服务对象数量和业务规模呈爆炸式增长，原有的基于账务，基于业务的管理模式已出现许多问题，再者在加入WTO后政府职能转变大环境下，住房公积金管理中心管理模式的全面改革已深入人心。改革的核心就是树立以人为本的政府服务理念，建立“顾客导向”的政府服务模式。全国各地许多住房公积金管理中心，包括成都住房公积金管理中心为建立起高效的信息收集，整理，传递，决策的手段以及高效的顾客导向的管理模式都在进行大规模的核心业务系统建设和对应的业务流程再造。这为客户关系管理(CRM)在住房公积金行业的应用提供了巨大的空间。 多年以来，CRM一直被认为不适用于公共事业领域，但目前有许多政府机构都在满怀热情地接纳并应用这项技术。CRM在住房公积金管理中能否应用以及如何应用已摆在许多住房公积金管理中心面前。针对住房公积金这个特殊的公共事业行业，如何成功实施CRM系统，提升管理中心的CRM能力，是实施过程中急需解决的问题。本文通过以成都住房公积金管理中心为平台，结合管理各学科的理论分析住房公积金行业客户关系管理的应用，阐述和论证住房公积金行业实施客户关系管理系统的必要性和可行性，并结合新的综合业务系统建设提出CRM应用的总体构想和关键要素，力求解决实际问题。最后根据实际情况，提出了个人的具体建议和对未来的展望。希望本论文对于现阶段住房公积金管理模式的全面改革有所帮助。
论文目录:
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 论文研究的背景
1.2 论文研究的问题和意义
1.3 论文结构和研究方法
第2章 理论概述
2.1 住房公积金管理概述
2.1.1 住房公积金的涵义
2.1.2 我国住房公积金制度的建立
2.1.3 住房公积金管理原则
2.1.4 宏观管理模式
2.2 客户关系管理(CRM)概述
2.2.1 CRM的概念内涵
2.2.2 CRM的核心内容和功能
第3章 住房公积金行业应用CRM的必要性分析
3.1 成都住房公积金管理中心现状
3.1.1 组织架构
3.1.2 业务现状
3.1.3 顾客满意导向的服务
3.2 必要性分析
3.2.1 社会大环境的要求
3.2.2 CRM在公共事业领域的应用
3.2.3 公积金现阶段行业特点以及特殊性要求
3.2.4 住房公积金行业急需解决的问题
3.2.5 应用CRM前后对比分析
3.2.6 CRM应用在公积金和普通商业行业中对比分析
3.2.7 住房公积金行业有必要应用CRM
第4章 应用 CRM的顾客满意度分析
4.1 公积金管理顾客满意分析
4.1.1 什么是顾客满意度?
4.1.2 顾客满意度调研
4.1.3 CRM应用以顾客满意度为主要评价指标
4.2 顾客满意指标体系
4.2.1 什么是顾客满意指标体系
4.2.2 建立顾客满意指标体系的原则和流程
4.2.3 国家级用户满意度指数
4.2.4 中国用户满意度指数的4个层次
4.2.5 建立顾客满意指标体系现实意义
4.2.6 建立公积金行业的顾客满意体系
第5章 成都住房公积金管理中心 CRM应用的总体构想
5.1 基于 CRM的综合业务系统
5.2 个性化服务
5.2.1 细分客户
5.2.2 个性化的需要
5.2.3 个性化服务
5.3 全面考虑客户生命周期
5.3.1 客户生命周期
5.3.2 各个阶段的需要量分析
5.3.3 针对性的服务
5.4 CRM新理念的实践
5.4.1 提供创新与整合服务渠道
5.4.2 变被动服务为主动服务
5.4.3 住房公积金也要市场营销
5.4.4 注重保护隐私
第6章 住房公积金 CRM应用的实现
6.1 呼叫中心在住房公积金管理中的应用
6.1.1 呼叫中心简介
6.1.2 呼叫中心在住房公积金客户关系管理中的作用
6.2 数据仓库技术在决策分析中应用
6.2.1 数据仓库的定义和性质
6.2.2 建立数据仓库的经济意义
6.2.3 数据仓库技术在决策分析中的应用
6.3 基于地理信息的 CRM系统在决策分析中的应用
6.4 基于信息技术的流程再造
6.4.1 公积金行业流程再造的定义
6.4.2 单位缴存登记和账户设立的业务流程
第7章 住房公积金 CRM应用的几个关键要素
7.1 CRM同核心业务系统紧密结合，深化面向顾客的思想
7.2 高层管理者的足够重视
7.3 选择合适的 CRM合作伙伴
7.4 制定相应的考核措施
7.5 找准 CRM切入点
结束语
致谢
参考文献
发布时间: 2006-11-28
参考文献
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