李鹏田丰刘文超李峰
山东高速股份有限公司临沂运管中心277000
摘要：山东高速股份有限公司临沂运管中心紧紧围绕区域服务工作职能，借助“高效能服务月”工作契机，紧靠提升服务质量主题，确定领导调研、机关作风、双向清单交流、公共服务、定制服务五大服务篇章，构建“靶向式”服务体系，全力出击，进一步提高对区域单位的服务能力、服务质量和工作效率，本文简单介绍临沂运管中心在区域内开展的“靶向式”对内服务体系的的构建思路和初步实施步骤。
关键词：靶向；服务体系；能力；质量；效率
山东高速股份公司2018年年初实施路桥机构扁平化改革，撤销分公司，收费站、信息、养护、路政等一线业务单元变为基层单位，由总公司直管。临沂运管中心作为公司总部派出单位，负责原枣庄分公司临枣高速段收费、路政、养护、信息等9家基层单位的对内服务和对外协调工作。为进一步提高服务能力、服务质量和工作效率，临沂运管中心以“高效能服务月”活动为契机，紧紧围绕“三个结合、三个服务”的总体目标和工作要求，提炼出领导调研、机关作风、双向清单交流、公共服务、定制服务五大服务篇章，构建“靶向式”服务体系，优化了服务流程，提升了服务质量。
一、明确服务内容，定靶向
临沂运管中心紧紧围绕中心管服务的职能，以提高运管中心服务能力、服务质量和工作效率为服务目标，达成了一切为了基层，一切服务一线的共识。结合检查、调研等活动，紧抓问题导向，树立“项目思维”，将服务任务转换、分解成段，定好服务靶向。一是通过现场督导、交流座谈的形式，开展基层调研；二是采取现场“摆摊”集市的形式，开展工会服务；三是按照“学、查、改、评、立”五个阶段进行机关作风自查整改；四是以现场发布、互相点评、交流学习的形式，开展安全管理知识、经验交流;五是找准薄弱项，精准施策，开展行政办公综合能力提升工作。结合以上五部分内容，明确工作目标，开展高效能服务月活动，进一步改进服务质量，提高服务水平。
同时，运管中心按照“领导分片调研，部门全体出动，单位全面覆盖，服务到点到位”的原则，通过定事项、定领导、定承办、定时限、定计划、定要求的方法，制定服务推进清单，确保高效、有序的推进活动方案，营造了一种人人围着服务转，质量水平向前看的工作氛围。
二、内容形式多样，服务到位、到点
紧紧围绕提升服务质量主题，确定五大篇章，全力出击。
（一）领导调研篇
运管中心成立领导班组，划分工作任务，分别从党建工作、后勤保障、综合管理、协调服务等方面，分片区带任务进行调研，全面细致了解区域内员工的所思、所想、所求、所虑，积极构建以服务需求为导向的全流程管控体系，使“高效服务月”活动既有面子更有里子，既有动力又有后劲。
（二）机关作风篇
根据《机关工作作风及办公秩序管理办法》，按照“学、查、改、评、立”五个阶段进行机关作风自查整改工作。五个阶段具体内容为：一是学，开展领导带头学，率先做表率活动，系统全面的学习了相关制度，确保学习成效；二是查、改，按照《办公区域整理标准》，通过深挖细查、勇于亮短、自查自纠、立查立改的方式，强化办公区域管理，维护良好的办公秩序；三是评，一线单位员工评议与机关互评结合，通过公众号推送、微信及QQ平台、现场发放等方式，发放调查问卷，完成满意度调查，收集反馈效果；四是立，运管中心把自查整改和日常管理有机结合，与抓好各项业务工作有机结合，制定《关于进一步加强办公区域日常管理的通知》，出台办公区域管理及个人行为“双十条规定”，形成制度规范、构建长效机制。
（三）双向清单交流篇
以日常督查、基层调研、会议培训为抓手，主动发现基层单位薄弱项，形成服务项目清单；以调查问卷、座谈访问、面对面交流为平台，搭建基层单位服务需求清单；“双单”结合，找准重点，构建服务项目库，确定服务内容，规范服务标准，规定完成时限。
（四）靶向服务篇
以政策收集，资料整理，问题汇总，制定解决方案为基础，采取现场“摆摊”服务集市的形式，定准靶向，充分利用微信平台，与区域内各单位建立微信群，并邀请法律顾问参与，就一线职工群众关注的切身利益的事项及热点问题进行双向面对面视频交流、答疑和现场咨询活动，做到了题题有回应，事事有回声，助推工会服务更加精准化及高效化。
（五）定制服务篇
根据服务清单项目，运管中心为区域内收费站及分中心共10家单位提供定制式服务，有针对性的开展清单项目提升培训交流活动。一是通过PPT阐述、分管领导点评、热点疑点解析、创新点交流的方式，就制度建设、安全检查等一系列安全工作进行了深入探讨、意见交换及互助提升；二是通过建立行政办公文件共享库、视频培训学习、构建公文知识微信推送平台等方式，帮助区域基层单位相关人员提升公文写作与处理、会议服务等行政办公综合能力，以适应机构改革后新的发展形势和工作需求。
三、创新方式方法，形式新、活力足
运管中心打破传统的工作开展方式方法，以提高工作效率、提升员工参与度为主线，在活动开展中，通过找点创形式的方法（找准关键点，采用顺序式、等级式、开放式等相结合），制作调查问卷；利用“四分”法（分类别、分人群、分优缺点），设计出访问式问卷、网上电子问卷、自填式问卷；采取奖励同行的方式（填写认真的员工发放劳动防护用品），提高反馈质量及效率；构建运管中心与基层单位的双向沟通交流机制，建立了需求项目库，定期开展项目培训活动；建立安全、行政办公综合共享知识库，搭建微信推送平台，形成知识的共享，能力的提高；构建区域内各单位培训微信视频群，实行动态管理，根据培训内容调整群内人员，不仅提高了工作效率，还减少了资源浪费，确保了开展形式新、活力足。
四、结语
临沂运管中心将始终秉承服务永无止境的理念，继续保持优异的服务态度、服务精神、服务机制一直向前行驶，真正为基层一线办实事、办好事，为高速公司改革发展创造良好的内外部环境。
参考文献：
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[2]宝贡敏等.国外知识共享理论研究述评［J］.重庆大学学报（社会学版），2007（2）.
[3]樊治平.知识共享研究综述［J］.管理学报，2006（3）
作者简介：
李鹏(1982.8-），男(汉族)，山东泰安，山东高速股份有限公司临沂运管中心，职称：中级工程师；研究方向：交通工程。
田丰(1989.11-），男(汉族)，山东临沂，山东高速股份有限公司临沂运管中心，职称：初级工程师；研究方向：企业管理。
刘文超(1990.10-），男(汉族)，山东枣庄，山东高速股份有限公司临沂运管中心，职称：初级工程师；研究方向：安全管理。
李峰(1980.10-），男(汉族)，山东枣庄，山东高速股份有限公司临沂运管中心，职称：初级工程师；研究方向：财务管理。