（南京市溧水区卫生和计划生育局；江苏南京211200）
摘要：目的：为充分了解南京市溧水区两家二级医院患者的满意度情况，通过调查结果的分析提出相应的改善建议，为医院提升医疗服务、改进医院管理提供参考依据。方法：组织大学生志愿者团队，在医院门诊大厅随机抽取1300名患者，现场发放调查问卷进行满意度调查，回收有效问卷1214份，问卷回收率为93.4%。结果：所有接受调查的患者对本次就医评价综合满意度为90.49%；最满意的是医务人员服务态度和职业道德；最不满意的是诊疗水平和窗口服务。结论：应提升医疗技术水平，优化窗口服务，加强医德医风建设，把提高患者对就诊过程的满意度作为工作目标，提升百姓获得感。
关键词：二级医院；门诊患者；满意度
患者满意度是从患者的角度考察医院的服务质量，其不仅是医院考评体系中不可缺少的一个环节，而且可以为医院制定发展策略，改进服务质量，构建和谐医患关系提供依据[1]。随着医改的深入开展，二级综合医院作为我国卫生医疗体系的主要部分，让患者满意不仅是医院自身发展的需要，是卫生管理部门的要求，是公立医院改革的一项重要内容，更是政府的职责和群众的期望。开展患者满意度调查是获得群众开展患者满意度评价工作，有效获得患者对服务信息的反馈，进而优化医疗服务质量，是实现这一目标的有效途径。同时，患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和可持续发展有着重要影响，间接影响了医院的形象和声誉。
1.对象与方法
1.1调查对象
为了减少抽样偏倚，采用分层随机抽样的方法，按照医院门诊科室设置，随机抽取患者作为调查对象开展调查。
1.2调查内容与方法
由经过专业培训的大学生志愿者作为调查员，采用自行设计的调查问卷现场调查的方法收集数据。患者匿名填写问卷，对于填写困难的患者，由调查员进行面对面询问的方式进行调查。共发放问卷1300份，收回有效问卷1214份，有效回收率93.4%。问卷的内容分为服务态度、医疗技术水平、窗口服务、职业道德、表扬和批评、意见和建议、总体评价7个板块。
1.3问卷标准和分析方法
问卷题目所涉及问题共有4个选项：非常满意、满意、一般、不满意。所调查的资料用采用Epidata软件双人录入建立数据库，采用SPSS软件按照拟定的分析大纲进行数据分析。
2.结果
根据调查结果显示（见表1），就诊过程综合满意率为90.49%，从总体来看患者还是比较满意的，但各项目之间有差距，患者对医疗技术水平的满意度最低，对医务人员职业道德和服务态度满意度较高。在开放性问题中，患者对医疗技术水平和窗口服务意见和建议最多，要求提高医疗技术水平，提高大病救治和诊断水平。对窗口服务满意度较低的为挂号收费、B超等窗口，不满意的原因态度不好，等待时间长，工作人员态度冷淡生硬，解释不清，这些原因直接影响了患者对窗口服务的满意度。
表1各项目满意度比较
3.讨论及建议
目前，我区因医疗资源分布还不均衡等因素，二级医疗机构常常人满为患，在医疗服务过程中，难免有一些疏忽的地方，导致患者们的满意度降低。通过开展患者满意度调查，了解患者对医院服务流程、服务态度、服务水平等方面的诉求，衡量医院的医疗服务质量，为医院提升医疗服务、改进医院管理提供参考依据。而门诊是医院的窗口，是患者到医院就诊的第一线，患者不仅要求看好病，而且要求方便、快捷、舒适[2]，这就要求我们要从患者需求入手，积极采取重合性措施，切实提高患者满意度。
3.1提高医务人员医疗技术水平。医疗质量是广大患者的生命线，直接关系到患者的健康权益和生命安全，而医疗技术是医疗质量的内在核心。患者对就诊时满意度的高低与医疗技术、诊治水平息息相关，是病人最关注的一个因素，起着决定性作用，因此，要想提高患者满意度，提高医疗技术是关键。
3.2强化服务意识，改善医疗服务态度。要大力开展主题教育活动，培育追求卓越、精益求精的医院文化，提升医患沟通水平，加强医务人员职业道德教育、医德传统教育以及典型示范教育，倡导服务文明用语，培养医务人员良好的职业道德品质，强化医疗工作者“以人为本”，“患者至上”和廉洁行医意识，急患者之所急，想患者之所想，解患者之所难，切实做到热心、耐心、诚心、精心地为患者提供服务，进一步提高患者满意度。
3.3着力规范窗口服务。挂号收费、检验、放射等服务窗口作为医院直接提供服务的主阵地，是提高患者满意度的重点岗位。要切实落实窗口服务规范，实行首问、首接负责制，改善服务态度，纠正服务中的生、冷、硬、顶、推等行为，门诊量较大医院实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，争取为每一位患者提供更方便快捷的医疗服务。
3.4加强典型教育，弘扬新风正气。要积极选树典型、推介典型，充分运用新闻媒体加强正面典型宣传，使医务人员学有所效、学有所思、学有所得，引导医务人员自觉把“捍卫生命、呵护健康”作为价值追求，做到爱国、敬业、诚信、友善，恪守职业道德和社会行为规范。通过弘扬高尚的医德医风，赢得全社会的理解、尊重和支持。
3.5改变管理理念。医院管理者要将优质服务提升满意度作为战略重点，具体科室结合自身科室特点制定提高患者满意度的制度，严格落实，通过绩效晋升等考核实施情况，同时要重视满意度调研中患者提出的改进建议。要树立提升医疗服务永远在路上的理念，提升品质只有起点，没有终点，必须持之以恒，长抓不懈，才能获得群众的认可。尤其是在当前医务人员人手紧缺，工作负荷大，群众要求高的状况下，要更加重视提升医疗服务品质，组织上全员参与，确保服务质量不打折，服务水平不降低，力争每个流程、每个环节做到最好，医疗机构这个大机器才能正常运转，服务水平才能提高，群众才能更满意。
参考文献
[1]韩春晓、冯泽勇，住院患者满意度第三方调查及结果分析[J].重庆医学,2014(33).
[2]齐玲，某三甲医院门诊患者满意度调查分析[J].中国医药导报,2009(178-179).