面向中小型日用五金企业的客户价值分析与监控的研究

论文摘要

进入二十一世纪以来,随着信息技术的快速发展,企业之间的竞争愈来愈激烈。客户已经成为了企业的一项重要资产,客户关系管理中的核心就是客户价值,企业最终的目的是为了实现客户价值从而来获取企业利润。对于中小型企业由于客户资源相对较少,因此保持和实现客户价值是企业经营保障之一,争取留住每个有价值的客户是企业的目标。本文以中小型日用五金企业为研究背景,主要研究内容包括: ● 研究中小型日用五金企业客户价值的建模问题:首先介绍客户价值的定义和分类,通过分析日用五金企业的生产经营管理及产品与市场的特点,了解企业客户的分类,归纳分析客户价值的特点,并以此结合以往研究者的客户价值计算模型,得出中小型日用五金企业的客户价值计算模型。 ● 研究了分层多维度的客户价值监控模型的建立:介绍了RFM方法,基于RFM利用模糊聚类方法对企业的客户进行了细分,根据细分的结果结合最近值R(Recency)、频度值F(Frequency)、币值M(Monetary)和计算模型得到的客户价值建立起基于时间增长的多维度客户价值监控模型。 ● 研究了客户价值流失预测分析:对流失客户的特征进行分析,通过判定树归纳算法析取流失客户的特征,并归类分析出客户流失的原因;基于客户价值监控模型对现有客户进行流失预测,为企业提供决策依据。 本文最后介绍了一个以中小型日用五金企业的客户数据为基础,运用Java技术、Matlab工具和数据挖掘技术开发的客户价值分析原型系统。采用基于J2EE三层架构平台下的web技术,为解决中小型日用五金企业的客户价值分析与监控的问题给予支持。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• CONTENT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题的研究背景
• 1.2 客户关系管理
• 1.2.1 客户关系管理的概念
• 1.2.2 客户关系管理应用系统的分类
• 1.3 国内外研究现状
• 1.4 研究意义与目的
• 1.5 本课题研究内容和结构
• 1.5.1 研究内容
• 1.5.2 本文结构
• 第二章 中小型日用五金企业客户价值分析
• 2.1 中小型日用五金企业的特征
• 2.1.1 中小型企业的分布——专业镇的形式
• 2.1.2 企业的经营特征
• 2.1.3 产品的特征
• 2.1.4 客户的特征
• 2.2 中小型日用五金企业的客户价值分析
• 2.2.1 中小型日用五金企业的客户分类
• 2.2.2 中小型日用五金企业客户价值
• 2.2.3 客户价值的计算模型
• 2.3 中小型日用五金企业的客户价值计算模型实例
• 2.4 本章小结
• 第三章 分层多维度的客户价值监控建模
• 3.1 模型任务的描述和RFM方法的介绍
• 3.1.1 模型任务的描述
• 3.1.2 RFM方法的介绍
• 3.2 基于RFM的零售类客户细分
• 3.2.1 模糊C-Means算法的介绍
• 3.2.2 用模糊C-Means算法基于RFM的客户细分
• 3.3 客户价值的动态建模
• 3.3.1 动态监控模型的介绍
• 3.3.2 基于时间增长的多维度的客户价值监控
• 3.4 客户价值动态监控实例
• 3.5 本章小结
• 第四章 流失客户特征析取与预测分析
• 4.1 客户流失及客户价值的波动
• 4.2 流失客户的特征的析取
• 4.2.1 判定树归纳算法的介绍
• 4.2.2 用判定树归纳算法来进行流失客户特征的析取
• 4.3 流失客户特征分析与现有客户流失的预测
• 4.3.1 流失客户特征分析
• 4.3.2 现有客户流失的预测及保持
• 4.4 本章小结
• 第五章 客户价值分析原型系统
• 5.1 系统架构设计
• 5.1.1 ASP模式的介绍
• 5.1.2 系统架构设计
• 5.2 MATLAB与WEB集成的方式
• 5.3 系统需求与开发平台
• 5.4 实例演示
• 5.4.1 系统运行过程
• 5.4.2 流程演示
• 5.5 本章小结
• 全文总结与工作展望
• 一 全文总结
• 二 工作展望
• 硕士期间发表的文章
• 独创性声明
• 致谢
• 参考文献