LG电子呼叫中心员工流失研究

论文摘要

员工流失是人力资源管理、组织行为学、心理学领域在呼叫中心行业近年研究的热点。如何降低员工流失率,提高员工满意度,激励员工在工作中发挥自己的潜能,为呼叫中心的稳定发展带来利润、效益,促进呼叫中心在企业中价值的发挥,是管理实务界、管理理论界在呼叫中心领域持续探讨的重要问题。本文拟通过作者在LG电子(中国)有限公司企业的呼叫中心部门的人力资源管理工作实践,探讨员工离职的评价影响因素及降低因素。在具体研究过程中,采取规范分析与实证研究相结合的研究方法。通过文献分析,对员工离职意向理论、员工激励理论、员工离职模型进行了梳理。以这些理论和模型为指导,作者在本企业进行了员工问卷调查,并进行三年的持续跟踪监控,从人力资源管理的角度考察企业呼叫中心的员工离职率等人力资源数据信息；运用系统分析的方法,从实践中对企业呼叫中心薪酬体系、呼叫中心组织结构、呼叫中心培训工作的调整结果探索LG电子呼叫中心主导员工离职率差异性维度及应对办法。依据研究结果,本文对呼叫中心员工离职降低因素在呼叫中心人力资源管理中的应用进行了探讨,并就家电型企业内部现实存在的问题提出了相应的解决方法。力图对降低企业呼叫中心员工离职锚定一种方法论,使其具有一定的可实践操作性,以期对企业呼叫中心管理实践有一定现实的指导意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 研究背景及问题提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 文献综述
• 1.1.3 理论视角及研究方法
• 1.2 论文结构
• 1.3 可能的创新与研究的不足
• 2 相关概念界定及理论综述
• 2.1 家电型呼叫中心行业概述
• 2.1.1 家电型呼叫中心行业的定义
• 2.1.2 家电型呼叫中心行业的特征
• 2.1.3 家电型呼叫中心人力资源面临的挑战
• 2.2 家电型呼叫中心员工概述
• 2.2.1 家电型呼叫中心员工的定义
• 2.2.2 家电型呼叫中心员工的特征
• 2.2.3 家电型呼叫中心员工的管理方式
• 2.2.4 呼叫中心员工的需求特征
• 2.2.5 呼叫中心员工的激励机制
• 2.3 员工流失研究现状
• 2.3.1 员工流失的定义
• 2.3.2 流失的影响因素
• 2.3.3 呼叫中心员工流失对企业的影响
• 2.3.4 流失率的测量
• 3 LG电子企业（实证企业）经营管理状况
• 3.1 企业背景及业务现状
• 3.2 企业组织结构说明
• 3.3 人力资源结构说明
• 3.4 员工流失状况
• 4 影响LG电子员工流失因素体系的研究
• 4.1 研究模型
• 4.2 问题与假设
• 4.2.1 研究问题
• 4.2.2 问题假设
• 4.3 员工流失研究过程
• 4.3.1 员工流失问卷的设计
• 4.3.2 测量工具、统计分析工具及统计方法
• 4.3.3 施测
• 4.4 数据分析与统计结果
• 4.4.1 样本分析
• 4.4.2 量表的因子分析
• 4.5 研究模型
• 4.6 各因子Stepwise回归分析结果
• 4.7 影响LG电子呼叫中心员工流失的因素分析
• 4.8 组织降低员工流失策略
• 4.8.1 薪酬结构调整
• 4.8.2 组织结构调整
• 4.8.3 绩效考核调整
• 4.8.4 调整培训方式及培训侧重点
• 4.8.5 2008年-2010年LG电子呼叫中心管理情况分析
• 4.9 影响LG电子呼叫中心员工流失降低的因子结果分析
• 5 结论及对策
• 5.1 结论
• 5.2 对策
• 附录
• 致谢
• 主要参考文献
• 论文摘要