益阳市烟草公司CRM系统改进方案研究

论文摘要

加入WTO后,烟草企业在全球化竞争格局中正面临着激烈竞争的巨大压力,国外烟草企业和卷烟产品不断涌入我国市场,国内面临着专卖体制的逐步弱化。因此,客户关系管理(CRM)变得越来越重要,掌握客户的需求,加强与客户的沟通和联系,有效地管理和维持客户资源,是取得市场竞争优势的关键。在烟草行业现行体制下,只有大力实施和推进CRM战略,才能提高自身竞争力和迎接挑战。目前,烟草企业CRM系统普遍存在的一些问题严重制约企业发展。如何实施CRM系统,并有效运用CRM系统,确保CRM系统成为烟草企业挑战市场和提高管理水平的工具,成为当前迫切需要研究和解决的问题。本文以益阳市烟草公司为研究对象,首先阐述了客户关系管理相关理论,为论文的研究奠定理论基础。接着介绍了益阳市烟草公司CRM系统的发展方向和发展思路,在此基础上,提出了本文的研究思路和研究方法。然后从益阳市烟草公司CRM系统建设的角度出发,结合目前益阳市烟草公司发展战略和烟草管理模式,借鉴国内外CRM系统建设的成功经验,采用烟草公司发展战略与CRM系统建设相结合的原则,通过对益阳市烟草公司CRM系统的整体分析、策略制定、分步实施相结合的方法对益阳市烟草公司CRM系统的改进进行研究,对益阳市烟草公司CRM系统存在的问题进行分析,提出了一套CRM系统改进的解决方案。论文最后阐述了CRM系统改进的保障措施,分别从技术安全、组织领导、人员选用以及工商协同等四个方面做出了具体分析。通过对益阳市烟草公司CRM系统改进方案的研究,使公司CRM系统得到进一步的完善和更具有实用性,可以有效地帮助企业实现营销目标,更好的为客户服务,并为公司战略决策提供一定的依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 理论基础与文献综述
• 1.2.1 相关理论基础
• 1.2.2 相关文献综述
• 1.3 研究思路与内容
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究内容
• 第2章 益阳市烟草公司CRM 系统实施的现状分析
• 2.1 益阳市烟草公司CRM 系统实施的总体概况
• 2.1.1 基本情况
• 2.1.2 基础业务
• 2.2 益阳市烟草公司CRM 系统实施的业务能力与服务水平
• 2.2.1 业务能力
• 2.2.2 服务水平
• 2.3 益阳市烟草公司实施CRM 系统存在的问题
• 2.3.1 实施CRM 系统的组织机构问题
• 2.3.2 CRM 系统应用的问题
• 2.3.3 人才不足的问题
• 第3章 益阳市烟草公司CRM 系统实施的改进策略
• 3.1 CRM 系统改进的原则和思路
• 3.1.1 改进的原则
• 3.1.2 改进的思路
• 3.2 CRM 系统组织结构的改进
• 3.2.1 组织机构
• 3.2.2 组织部门分工
• 3.3 CRM 系统技术体系的改进
• 3.3.1 系统架构
• 3.3.2 技术体系框架
• 3.3.3 数据模型设计
• 3.3.4 数据方法分析
• 3.3.5 3G 系统的实施
• 3.3.6 ISM 系统的运用
• 3.3.7 3G、ISM 与CRM 系统的集成
• 3.3.8 协同订单管理平台上CRM 与ERP 的集成
• 3.3.9 按订单组织货源
• 3.4 加强CRM 系统人才培养
• 3.4.1 建立“以人为本”的择人机制
• 3.4.2 加强人员培训
• 3.4.3 建立有效的培训体系
• 第4章 益阳市烟草公司CRM 系统改进的保障措施
• 4.1 管理方案的实施
• 4.1.1 实施的流程
• 4.1.2 实施的组织
• 4.2 保障措施
• 4.2.1 技术安全
• 4.2.2 组织领导
• 4.2.3 人员选用
• 4.2.4 工商协同
• 结论
• 参考文献
• 致谢