产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究

论文摘要

随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,高度履行对顾客的承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。与之相伴,不断推出创造性产品成为企业间竞争的重要手段,顾客对产品创造性的感知是顾客对产品整体价值评价的重要组成部分,而感知程度的大小会对顾客忠诚行为产生一定的影响。本文从确定顾客创造性感知的维度出发,将顾客对产品创造性的感知分成了对产品属性维度、产品影响维度和产品偏好维度的感知三个部分,而将顾客忠诚根据忠诚水平的深浅和表现形式的不同分为态度忠诚和行为忠诚两个维度,并且根据国外相关研究中的定义分别对这些维度确定了相应的测量指标,并在此基础上建立了产品创造性感知对顾客忠诚影响的模型,运用实证调研,在模型中加入顾客性别和顾客年龄这两个控制变量,数据样本由本人在深圳建设银行实习期间对顾客进行的现场拦截采访而获得,运用回归分析和方差分析的方法对模型的假设进行了检验,实证结果表明顾客对产品创造性不同属性的感知会有所不同,并且这种感知程度的水平会对他们的忠诚行为产生影响,同时,本文实证模型中的两个控制变量——顾客性别和顾客年龄经过检验,仅有顾客性别在产品创造性感知对顾客忠诚驱动机制中产生一定的影响,而由顾客年龄所形成的感知和忠诚差异并不显著。本文的研究结果表明企业必须充分的了解顾客对产品创造性感知的各组成部分和这种感知对顾客忠诚的影响,这样才能充分把握顾客的心理,推出产品的时候有的放矢,突出重点。选择合适的目标顾客群,针对不同的顾客群体采用差异化的产品策略,突出产品创造性的不同特征,从而最终赢得顾客和市场份额。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 文献综述
• 1.3.1 产品创造性及其感知的研究
• 1.3.2 顾客忠诚的相关研究
• 1.4 研究方法
• 1.5 论文框架
• 第2章 产品创造性及其感知的相关理论分析
• 2.1 创造性的相关理论
• 2.1.1 创造性的定义及内涵
• 2.1.2 创造性的测量
• 2.2 产品创造性的相关理论
• 2.2.1 产品创造性的概念
• 2.2.2 产品创造性的表现形式
• 2.2.3 产品创造性的衡量
• 2.3 顾客对产品创造性的感知
• 2.3.1 顾客价值的概念
• 2.3.2 顾客价值的形成机制
• 2.3.3 感知价值与顾客满意、顾客忠诚的关系
• 第3章 顾客忠诚相关理论分析
• 3.1 顾客忠诚的定义及内涵
• 3.1.1 顾客和顾客忠诚
• 3.1.2 顾客忠诚的内涵和分类
• 3.1.3 顾客忠诚的影响因素
• 3.2 感知价值对顾客忠诚的影响
• 3.2.1 感知价值
• 3.2.2 感知价值对顾客忠诚的驱动机制
• 3.3 顾客忠诚的驱动模型
• 3.3.1 顾客忠诚的基本驱动模型
• 3.3.2 本文构建的基本驱动模型
• 第4章 产品创造性感知对顾客忠诚影响的实证研究
• 4.1 实证研究模型的构建和相关假设的提出
• 4.1.1 产品创造性感知维度和顾客忠诚维度
• 4.1.2 研究模型的确立
• 4.1.3 研究假设的提出
• 4.2 变量的定义及测量
• 4.2.1 测量指标及其来源
• 4.2.2 变量的操作定义
• 4.3 研究数据的收集
• 4.3.1 受访者的人口统计学特征
• 4.3.2 数据的效度分析
• 4.3.3 数据的信度分析
• 4.4 各变量的描述性统计分析
• 4.5 假设检验
• 4.5.1 产品创造性感知对顾客忠诚影响的假设检验（H1-H6）
• 4.5.2 控制变量对创造性感知-顾客忠诚影响的假设检验（H7-H9）
• 第5章 研究结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 相关营销建议
• 5.3 研究局限
• 5.4 研究展望
• 参考文献
• 附录 调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间的主要研究成果