我国旅游高等教育服务质量研究 ——基于服务质量差距模型的视角

论文摘要

伴随着经济的快速发展,我国高等教育趋于产业化,竞争日益激烈。在激烈的高等教育的市场竞争中,“产品”是竞争的基础,“质量”是产品致胜的关键。我国的旅游高等教育起步较晚,较之旅游业的迅速发展逐渐显示出其滞后性的特点。目前旅游业的人才缺口巨大,旅游业的可持续、健康发展呼唤着高素质、高质量的旅游人才。所以提高旅游高等教育质量对教育本身是一种促进,对旅游业的发展也将产生积极作用。高等教育的“产品”是“教育服务”,即通过学校提供的这种服务,使服务的客体——学生在知识、技能、素质、修养方面获得了提高和完善。学生是学校的主要顾客,如何保证学生的利益,为学生提供优质服务已经成为旅游院校的共识。本文的研究就是从顾客的角度,即学生的视角来研究旅游高等教育质量问题。笔者借鉴服务质量差距模型的基础上,根据高等教育的特点,了解目前旅游高等教育的服务质量的情况;同时在尝试构建高等教育服务质量差距模型的基础上,提出缩小服务质量差距的途径和方法。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究现状
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究方法
• 第2章 基本理论
• 2.1 服务质量差距模型理论
• 2.1.1 顾客感知服务质量
• 2.1.2 服务质量差距模型
• 2.2 旅游高等教育服务质量
• 2.2.1 学校的教育产品是服务
• 2.2.2 高等教育服务具有服务产品的特性
• 2.2.3 高等教育服务质量
• 第3章 我国旅游高等教育服务质量的测量
• 3.1 问卷设计及调查
• 3.1.1 问卷结构的构思
• 3.1.2 问卷的内容组成
• 3.1.3 问卷的发放
• 3.2 问卷分析
• 3.2.1 问卷的信度分析
• 3.2.2 构思检验
• 3.2.3 数据的样本描述
• 3.2.4 调查项目及维度均值分析
• 3.2.5 总体感知的均数分析
• 第4章 旅游高等教育服务质量差距分析
• 4.1 旅游高等教育服务质量差距模型的构建
• 4.1.1 高等院校顾客
• 4.1.2 学生服务期望的影响因素的分析
• 4.1.3 旅游教育服务质量期望与感知之间的差距构成
• 4.1.4 模型的构建
• 4.2 旅游高等教育服务质量差距分析
• 4.2.1 认知差距
• 4.2.2 标准差距
• 4.2.3 传递差距
• 4.2.4 宣传差距
• 第5章 提高旅游高等教育服务质量的建议
• 5.1 缩小认知差距
• 5.1.1 加强对学生的信息的搜集、整理工作
• 5.1.2 加强管理人员对顾客期望的感知
• 5.2 缩小标准差距
• 5.2.1 减小认知差距是缩小标准差距的前提
• 5.2.2 坚持顾客需求质量观，制定教育服务标准
• 5.3 缩小传递差距
• 5.3.1 通过多种途径提高教师整体素质，保证教育服务质量
• 5.3.2 树立内部顾客的服务理念，激发教工的服务热情
• 5.3.3 加强学校硬件设施的投入和建设，为教育服务质量标准的实施提供物质保障
• 5.4 缩小宣传差距
• 5.4.1 对学生的承诺要真实
• 5.4.2 有效沟通，履行承诺
• 5.5 加强与旅游企事业单位的合作，关注旅游人才供需情况
• 第6章 结语
• 参考文献
• 附录
• 致谢