房地产企业实施客户关系管理的研究

论文摘要

近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,竞争的焦点已经转移到客户资源上来,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,如何才能在激烈的竞争中争得客户,赢得市场,在市场中有立足之地,己经成了迫在眉睫的问题。产品和技术的革新己不再能为企业提供持续的竞争优势,房地产企业成功的关键在于对客户需求的关注,提供能够满足客户需求的产品和服务,管理客户关系以确保客户满意、重复购买和客户推荐的产生。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文通过对国内外现有客户关系管理理论的分析和研究,在借鉴其它行业实施CRM的经验的基础上,结合房地产业的自身特点,建立房地产开发企业客户关系管理的理论体系。具体研究内容如下:本文首先归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、核心思想、系统结构、实施的步骤,提出客户关系管理实施中存在的问题。在此基础上,结合房地产产品的特点,对房地产产品、消费、市场、客户关系管理的特殊性以及房地产客户关系管理系统的构成进行了分析;指出企业实施房地产客户关系管理的必要性、作用以及房地产客户关系管理系统的运行功能进行分析。对于目前房地产开发企业实施客户关系管理的阻力进行了分析,批驳了关于房地产开发企业实施客户关系管理的一些认识误区,对数据仓库和数据挖掘进行了研究。建立了房地产开发企业数据仓库模型,提出了对系统数据进行集成的方案,对数据挖掘在房地产开发企业客户关系管理中的应用提出了建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究的目的及意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究的现状
• 1.5 研究的内容
• 2 客户关系管理
• 2.1 客户关系管理（CRM）的产生
• 2.1.1 客户关系管理产生的时代背景
• 2.1.2 客户关系管理兴起的关键因素
• 2.2 客户关系管理（CRM）的概念
• 2.2.1 客户关系管理（CRM）的定义与类型
• 2.2.2 客户关系管理的内涵
• 2.2.3 客户关系管理系统结构
• 2.2.4 客户关系管理的特点
• 2.2.5 客户关系管理的意义及核心思想
• 2.3 客户关系管理实施中存在的问题
• 2.3.1 人的问题
• 2.3.2 企业流程的问题
• 2.3.3 技术层面的问题
• 3 房地产企业的客户关系管理
• 3.1 房地产企业客户关系管理特殊性的分析
• 3.1.1 房地产产品的特殊性
• 3.1.2 房地产消费的特殊性
• 3.1.3 房地产市场的特殊性
• 3.1.4 房地产客户关系管理的特殊性
• 3.2 房地产企业客户关系管理（CRM）系统的构成
• 3.2.1 房地产客户关系管理系统的整体框架
• 3.2.2 房地产客户关系管理系统的功能结构
• 3.3 房地产企业实施CRM
• 3.3.1 CRM 在房地产行业实施的现状
• 3.3.2 房地产企业实施CRM 的必要性
• 3.3.3 房地产企业实施CRM 的作用
• 3.3.4 房地产CRM 系统的运行功能分析
• 3.3.5 房地产企业实施客户关系管理的误区
• 3.3.6 房地产企业实施客户关系管理的阻力
• 3.3.7 房地产企业实施CRM 的步骤
• 3.4 案例分析
• 3.4.1 需求分析
• 3.4.2 客户关系管理目标的制定
• 3.4.3 客户关系管理及客户关系管理系统的实施
• 3.4.4 实施的效果评价
• 4 数据仓库与数据挖掘
• 4.1 数据仓库技术
• 4.1.1 数据仓库的概念
• 4.1.2 数据仓库系统的体系结构
• 4.1.3 数据仓库的关键技术
• 4.2 数据仓库在房地产企业中的应用
• 4.2.1 房地产企业数据仓库的设计
• 4.2.2 房地产开发企业客户关系管理系统的数据集成
• 4.2.3 房地产企业CRM 系统数据处理
• 4.3 数据挖掘和数据仓库的关系
• 4.4 数据挖掘技术
• 4.4.1 数据挖掘的概念
• 4.4.2 数据挖掘的功能
• 4.4.3 数据挖掘的方法
• 4.4.4 数据挖掘过程
• 4.5 数据挖掘在房地产企业客户关系管理中的应用
• 4.5.1 数据挖掘在房地产企业客户关系管理中的作用
• 4.5.2 房地产企业以容户细分为核心的数据挖掘的应用
• 5 结论与展望
• 5.1 结论
• 5.2 房地产企业CRM 未来发展方向展望
• 5.2.1 房地产客户关系管理（CRM）理念将逐步在业内渗透
• 5.2.2 客户管理技术展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• A. 作者在攻读学位期间发表的论文目录