基于客户满意理论的山东网通竞争优势研究

论文摘要

近年来,我国电信业在迅猛发展的同时,电信市场竞争也日益加剧。在新的形势下,如何建立比较竞争优势,进而赢得持续竞争优势,保持企业的健康、持续发展,是中国网通(集团)有限公司山东省分公司面临的一项重要的课题。本文首先阐述了电信业对经济增长以及社会发展的作用,简介了客户满意管理理论,指出中国电信企业开展客户满意管理的必要性。在对电信行业竞争形势和产品业务分析的基础上,结合企业内外部环境和资源,综合分析了企业在竞争中的优势及劣势,机遇和威胁。其次,介绍了客户价值确定流程,阐述了客户价值和客户满意的关系,确定了山东网通客户价值维度,对重点、商务、公众三类客户的满意度进行了定量和定性的测量分析,确定了基于客户满意理论建立山东网通竞争优势的决策。最后分别针对重点客户、商务客户、公众客户三类客户详细制定了价值提供与沟通改进的实施方案,并对建立竞争优势的其他保障策略进行了阐述。本文采用理论与实践、定性与定量相结合的科学方法,对山东网通的内外部环境进行了深入的分析和探讨,提出了利用客户满意理论建立山东网通竞争优势的战略和实施方案。

论文目录

• 第一章 绪论
• 1.1 电信业与经济发展
• 1.1.1 电信业的基础性、战略性、先导性
• 1.1.2 电信业对经济增长的贡献
• 1.1.3 电信业对社会发展的贡献
• 1.2 客户满意理论
• 1.2.1 客户满意理论的产生与发展
• 1.2.2 客户满意战略的内容
• 1.2.3 企业识别CI 与客户满意CS
• 1.3 开展电信客户满意度研究的必要性
• 1.3.1 顾客满意对企业的意义
• 1.3.2 中国电信企业与客户满意管理
• 1.3.3 山东网通的现状
• 1.4 本文的研究思路和结构
• 1.4.1 本文的研究思路
• 1.4.2 文章结构
• 第二章 山东网通竞争形势综合分析
• 2.1 电信行业发展状况
• 2.2 电信行业竞争分析
• 2.2.1 波特五力竞争分析模型
• 2.2.2 行业内现有的竞争状况分析
• 2.2.3 潜在进入者分析
• 2.2.4 用户议价能力分析
• 2.2.5 替代品的威胁分析
• 2.2.6 供应商的议价能力分析
• 2.3 山东网通产品业务分析
• 2.3.1 波士顿矩阵
• 2.3.2 山东网通产品的波士顿矩阵分析
• 2.4 山东网通SWOT 分析
• 2.4.1 竞争优势
• 2.4.2 竞争劣势
• 2.4.3 发展机遇
• 2.4.4 面临威胁
• 2.4.5 分析
• 2.5 结论
• 第三章 山东网通客户价值确定与评估
• 3.1 客户价值概述
• 3.2 基于客户价值理论的竞争战略
• 3.3 客户价值确定流程
• 3.3.1 识别客户价值维度
• 3.3.2 确定具有战略意义的价值维度
• 3.3.3 预测客户价值的变化
• 3.3.4 测定客户满意
• 3.3.5 探查价值传递问题的成因
• 3.4 客户满意和客户价值
• 3.4.1 客户满意
• 3.4.2 客户价值与客户满意的关系
• 3.5 山东网通客户价值确定
• 3.5.1 客户价值维度
• 3.5.2 客户满意度模型
• 3.5.3 抽样设计与数据收集
• 3.6 山东网通客户满意度分析与价值评估
• 3.6.1 重点客户
• 3.6.2 商务客户
• 3.6.3 公众客户
• 第四章 山东网通客户价值提供与沟通改进实施方案
• 4.1 品牌形象
• 4.2 感知价值
• 4.3 山东网通建立竞争优势的其它保障策略
• 4.3.1 企业信息化
• 4.3.2 竞合发展
• 4.3.3 人本管理
• 4.3.4 企业文化
• 参考文献
• 致谢