B2C站点中的交互方式对电子忠诚度的影响研究

论文摘要

B2C电子商务的发展呈现出一片欣欣向荣的态势。两大C2C商家——易趣和淘宝进军B2C市场,让众多传统商家按捺不住纷纷跟进。面对的这样的市场,让众多的商家感到是机遇伴随着挑战。如何获取成功是每个B2C商家深思的问题。考虑以培养客户的忠诚度为目的,寻找出一种合理的方式来提升客户的忠诚度,为B2C商家走上致胜之道提供理论和实践的指导。B2C站点是客户了解商家的关键途径。对站点中交互方式进行整合,使其成为一个具有较好交互功能的交互平台。通过这个平台来提升客户的服务水平,培养客户的忠诚度。通过对相关文献的阅读和大量站点的分析,把站点中的交互方式分为三类:客户与站点的交互、客户与网上客户服务代表的交互、客户之间的交互。对应的提出了交互性的六个因子:有效性、连接性、响应性、保密性、互助性和双向性。构建了两种典型的交互平台。得出了交互性能导致忠诚度的理论逻辑和相应的概念模型。对该模型进行实证分析,来验证我们的理论逻辑和模型。运用因子分析和结构方程模型,验证了5个因子对忠诚度的作用,有效性对忠诚度的路径没有得到支持。得出了互助性能提升客户忠诚度的结论,提出的两种交互平台对忠诚度的正向影响也得到了证明。在最后提出了研究中的不足,以及进一步研究的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 目的与意义
• 1.4 结构安排
• 2 文献综述
• 2.1 忠诚度和客户服务
• 2.2 交互概论
• 2.3 交互方式
• 2.4 交互平台
• 3 研究方法和过程
• 3.1 研究方法
• 3.2 研究模型
• 3.3 研究假设
• 3.4 问卷设计与调研方法
• 4 实证研究的结果与分析
• 4.1 样本结构和描述性统计分析
• 4.2 信度分析和效度分析
• 4.3 结构方程模型
• 4.4 多因素方差分析
• 4.5 分析结果汇总
• 5 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 不足与建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录