保险业员工服务创新行为及其影响因素研究

论文摘要

随着经济社会的发展进步,服务化趋势日趋明显,企业在各种创新领域面临强大的竞争压力。在这样的时代背景下,企业尤其是服务业的发展越来越依赖于服务创新,以打造自身的核心竞争优势。然而,企业内部员工在服务创新中发挥着重要作用,其行为影响着企业整体的创新潜力与创新成效,这就是员工服务创新行为。员工服务创新行为是企业服务创新的起始点和源泉。本研究以保险业为研究对象,采用文献阅读、访谈调查、事例分析与问卷研究等方法,旨在探讨员工服务创新行为的内涵及其人力资源实践知觉等影响因素及其作用机制。本研究得出以下主要研究结论:(1)员工服务创新行为是一个多维概念,可分为协作共享、知识学习与应用、顾客接近与主动信息探究四个维度;(2)人力资源实践知觉对员工服务创新行为有直接影响,同时通过服务承诺和创造力的中介作用,对员工服务创新行为产生间接影响。本文的创新点主要体现在:深化了对员工服务创新行为的认识,分析了人力资源实践知觉在员工服务创新领域中的作用,并且针对具体的保险行业来研究这个课题。这为服务创新在个体领域上的研究拓展以及企业的员工服务创新行为管理提供了有价值的参考,从而为进一步完善服务创新相关理论,以及保险企业的全员服务创新奠定了一定的基础。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 目录
• 图目录
• 表目录
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 服务创新的推广
• 1.1.2 服务创新研究的局限性
• 1.1.3 研究员工服务创新行为的必要性
• 1.1.4 保险业员工创新的迫切需求
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究的内容
• 1.4 本文创新点
• 1.5 研究方法与技术路线
• 1.5.1 研究方法
• 1.5.2 本文的技术路线
• 2 相关文献评述
• 2.1 服务创新的概念及模型研究
• 2.1.1 服务创新的概念及特征
• 2.1.2 服务创新相关模型研究
• 2.2 员工服务创新行为相关研究
• 2.2.1 创造力与创新
• 2.2.2 个体创新行为
• 2.2.3 员工服务创新行为
• 2.2.4 小结
• 2.3 人力资源实践知觉
• 2.3.1 人力资源实践知觉的内涵
• 2.3.2 人力资源实践知觉与创造力
• 2.4 服务承诺
• 2.4.1 服务承诺的定义
• 2.4.2 服务承诺的理论依据
• 2.4.3 人力资源实践知觉与服务承诺
• 2.5 文献研究小结
• 3 员工服务创新行为的探索
• 3.1 访谈研究与事例分析
• 3.1.1 访谈设计与事例分析对象
• 3.1.2 内容分析过程与结果
• 3.2 预调研及统计分析
• 3.2.1 预调研设计
• 3.2.2 基本信息统计
• 3.2.3 探索性因素分析
• 3.2.4 统计分析小结
• 4 研究模型与假设
• 4.1 研究假设与模型
• 4.1.1 关于员工服务创新行为的假设
• 4.1.2 人力资源实践知觉与服务承诺和创造力的关系
• 4.1.3 服务承诺、创造力与ESIB的关系
• 4.1.4 人力资源实践知觉与员工服务创新行为的关系
• 4.2 变量的操作性定义及其测量
• 4.2.1 人力资源实践知觉
• 4.2.2 服务承诺与创造力
• 4.2.3 员工服务创新行为
• 5 问卷研究过程
• 5.1 问卷调查
• 5.1.1 问卷设计
• 5.1.2 调查对象与数据收集
• 5.2 数据分析
• 5.2.1 样本分布
• 5.2.2 问卷质量分析
• 5.2.3 相关分析
• 5.2.4 回归分析
• 5.3 本章小结
• 6 研究结论与启示
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究意义
• 6.2.1 学术价值
• 6.2.2 实践意义
• 6.3 本研究对保险业的建议
• 6.3.1 对保险业员工的建议
• 6.3.2 提高保险企业竞争优势的建议
• 6.4 本研究的不足
• 6.5 未来研究展望
• 参考文献
• 附录 1 访谈提纲
• 附录 2 员工服务创新行为（ESIB）问卷
• 附录 3 保险业调查问卷
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果