基于六西格玛方法的集装箱港口客户关系管理系统研究

论文摘要

如今,港口业竞争日益激烈,竞争对手不断增多,不仅有来自于区域内的竞争,同一港口各港务公司间也存在着竞争；另一方面,港口通过能力的增长已快于货物吞吐量的增长速度,港口装卸能力开始出现相对过剩。面对日趋激烈的市场竞争,港口经营者只有不断提高服务质量以稳定原有的客户群,并不断拓展新的客户群,才能够在竞争中掌握主动。因此港口企业有必要建立并完善客户关系管理系统,有针对性的开展客户服务,改善公司的管理和服务水平,一方面可以提高现有客户的满意度、忠诚度,另一方面借助管理系统开发拓展市场,发掘出潜在的客户,这对于提高港口企业的核心竞争力具有很强的现实意义。集装箱港口物流信息系统平台的建设已经掀起一番浪潮,然而在使用过程中总存在这样那样的问题,导致客户的抱怨。很多港口逐渐认识到提高物流信息系统水平是提高港口物流服务的重要途径,然而对于什么是好的物流信息系统,在理论上缺少一套明确可行的原则与方法,在实践中也存在着不少模糊认识。作为物流信息系统重要组成部分的客户服务管理系统也不例外,应根据客户需求及时调整、完善,最终达到客户满意的目的。本文基于以上背景提出用六西格玛管理方法对现有的集装箱港口客户关系管理系统进行改进,从而提高货主-港口-船东整个供应链上的客户对本系统的满意度。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 本文研究的主要内容
• 第2章 集装箱港口发展与港口客户关系管理系统
• 2.1 我国集装箱港口的发展
• 2.1.1 我国集装箱港口的发展历史及现状
• 2.1.2 我国集装箱港口发展特点
• 2.1.3 我国集装箱港口的发展趋势
• 2.2 港口客户关系管理
• 2.2.1 CRM的基本概念
• 2.2.2 港口CRM的核心思想和基本内容
• 2.2.3 港口的客户组成
• 2.3 网络化的港口客户关系管理系统
• 2.3.1 CRM网络化的必要性
• 2.3.2 CRM的网络架构
• 2.3.3 港口CRM功能组成
• 2.4 本章小结
• 第3章 六西格玛管理理论概述
• 3.1 六西格玛管理的起源与发展
• 3.1.1 六西格玛的产生
• 3.1.2 六西格玛的发展
• 3.2 六西格玛管理理论基础
• 3.2.1 六西格玛的基本概念
• 3.2.2 六西格玛管理
• 3.2.3 六西格玛管理法的具体实施
• 3.3 六西格玛实施模式
• 3.3.1 六西格玛改进的模式--DMAIC
• 3.3.2 六西格玛常用工具
• 3.4 六西格玛管理的组织与推进
• 3.4.1 六西格玛管理的组织形式
• 3.4.2 六西格玛管理推进
• 3.5 本章小结
• 第4章 六西格方法的集装箱港口客户关系管理系统模型构建
• 4.1 六西格玛方法在集装箱港口客户关系管理系统的可行性
• 4.2 构建六西格玛改进模型
• 4.2.1 六西格玛管理常用度量指标
• 4.2.2 定义阶段
• 4.2.3 测量阶段
• 4.2.4 分析阶段
• 4.2.5 改进阶段
• 4.2.6 控制阶段
• 4.3 本章小结
• 第5章 六西格玛方法在集装箱港口客户关系管理系统的应用
• 5.1 定义阶段（Define）
• 5.1.1 背景介绍
• 5.1.2 确定关键客户
• 5.1.3 确定CTQ
• 5.1.4 SIPOC
• 5.1.5 效益测算
• 5.2 测量阶段（Measure）
• 5.2.1 计算西格玛水平
• 5.2.2 数据收集
• 5.3 分析阶段（Analysis）
• 5.3.1 确定关键因子
• 5.3.2 分析原因
• 5.4 改进阶段（Improvement）
• 5.4.1 制定改进计划
• 5.4.2 计划评价
• 5.5 控制阶段（Control）
• 5.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录一 调查客户
• 附录二 调查问卷
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢