快餐业服务质量与品牌价值构成要素的关系研究

论文摘要

尽管最近几年国内快餐业取得了迅速发展,但是麦当劳和肯德基两大国外快餐巨头,依然占据着我国快餐市场的半壁江山,国内快餐业始终没有出现可以与他们相抗衡的强势品牌。而快餐业作为服务行业,服务质量是衡量其市场竞争力的重要指标。因此,本文研究快餐业服务质量与品牌价值构成要素的关系机理,以期为我国快餐企业的经营管理提供一些借鉴。本文研究的服务质量是顾客感知的服务质量,品牌价值是基于顾客的品牌价值。为了研究二者的关系,本文借鉴了PZB的服务质量评价模型,把服务质量分为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等五个维度来评价；对品牌价值的评价,本文借鉴了国内学者邹益民对饭店品牌的研究,把品牌价值分为品牌认知和品牌表现两个构成要素。在此基础上,经过理论探讨和分析,提出了服务质量与品牌价值构成要素的关系模型和假设。为了验证提出的假设,本文使用问卷调查的方法,对沈阳市快餐业消费者的售后感受进行了调查,调查的内容主要是顾客对服务质量、品牌认知和品牌表现的评价。对收集、整理好的数据用SPSS13.0统计软件进行统计分析,分析的方法主要有因子分析、相关分析和多元回归分析。根据统计分析的结果,对服务质量与品牌价值构成要素的关系模型和假设进行了修改,得出了服务质量各维度对品牌价值构成要素的关系机理。本文最后根据研究结果,对快餐业品牌建设提出了建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 我国快餐业发展现状
• 1.1.2 品牌价值和服务质量对于快餐业的重要作用
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论与文献综述
• 2.1 相关理论
• 2.1.1 品牌作用机理
• 2.1.2 基于顾客的品牌价值理论
• 2.1.3 PZB的服务质量评价模型
• 2.2 文献综述
• 2.2.1 品牌价值研究的文献综述
• 2.2.2 品牌价值构成要素研究的文献综述
• 2.2.3 服务质量研究的文献综述
• 第3章 我国快餐业的特点
• 3.1 现代快餐业概念
• 3.2 我国快餐业的特点
• 3.3 快餐业服务质量的内涵
• 3.4 快餐业服务质量特点
• 第4章 模型构建与假设提出
• 4.1 品牌价值构成要素与服务质量各维度的定义
• 4.1.1 品牌价值的构成要素
• 4.1.2 服务质量的维度
• 4.2 服务质量与品牌价值构成要素的关系
• 4.3 模型构建
• 4.4 假设提出
• 第5章 问卷设计与发放
• 5.1 问卷设计过程
• 5.2 问卷内容设计
• 5.3 问卷发放与回收
• 5.4 样本特征分析
• 第6章 统计分析与假设检验
• 6.1 因子分析
• 6.2 一般描述统计
• 6.3 相关分析与假设检验
• 6.4 多元回归分析
• 6.4.1 服务质量对品牌认知的回归分析
• 6.4.2 服务质量对品牌表现的回归分析
• 6.5 本章小结
• 第7章 结论
• 7.1 结论
• 7.2 建议
• 7.3 不足
• 参考文献
• 致谢
• 附录