DH公司客户服务电子化管理研究

论文摘要

在激烈的市场竞争中,产品售后服务的重要性越来越多的被企业领导者所认识。而随着科学技术的不断进步,依靠先进的科学技术来提升企业的售后服务水平越来越重要。电子化信息技术的快捷性、方便性能帮助企业提高售后服务效率,提升客户的满意度,与此同时,也能降低企业在售后服务过程中的运营成本。本文作者就所在的DH公司客户服务系统电子化实施的过程进行了分析和研究。论文中,作者对DH公司电子化售后服务的流程重组做出了详细的分析,强调了“以客户为中心”的流程重组原则,进而制定出新的客户服务运作流程;同时,分析研究了“以客户为中心”的电子化客服平台E-call center和“提高内部效率”的电子化平台E-GSR,总结性地分析了 CRM;对DH公司整个客户服务系统电子化进行了定性、定量的评估,并总结了经验教训,根据获得的经验,尝试对其它ID企业的客户服务系统给出一些建议。通过本文的研究,一方面希望能够借此来查找出DH公司的客户服务系统中不完善的问题,从而提升客户服务管理水平;另一方面,希望本文的研究能给其它的ID企业在提升售后服务管理水平上提供一些借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 国内外研究或现状
• 1.3.1 国外研究或现状
• 1.3.2 国内研究或现状
• 1.4 研究的内容和方法
• 1.4.1 主要研究内容
• 1.4.2 研究方法
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 服务与服务营销
• 2.1.1 服务与现代经济
• 2.1.2 服务产品的概念与特征
• 2.1.3 服务营销及其组合
• 2.1.4 服务质量管理
• 2.2 企业流程重组（BPR）
• 2.2.1 信息系统
• 2.2.2 业务流程重组
• 2.2.3 信息技术促进管理的提升
• 第三章 ID企业客户服务系统及DH公司客户服务系统的介绍
• 3.1 ID企业客户服务简介
• 3.2 ID企业客户服务系统的模式分析
• 3.2.1 优势分析
• 3.2.2 劣势分析
• 3.2.3 解决思路
• 3.3 DH公司客户服务系统介绍
• 3.3.1 客户服务系统实施e化的背景
• 3.3.2 客户服务的状况和暴露的问题
• 第四章 DH公司e化客户服务的实施与分析
• 4.1 实施基于客户满意度的e化方案
• 4.2 项目实施小组的功能块划分
• 4.3 DH公司的客服务系统流程重组
• 4.3.1 基于“以客户为中心”原则的流程重组
• 4.3.2 客户服务系统的运作流程
• 4.3.3 技术支持流程
• 4.4 DH公司e化客服系统的分析
• 4.4.1 以客户为中心的电子化客服平台
• 4.4.2 提高内部效率的电子化平台
• 4.5 CRM分析
• 第五章 DH公司客户服务系统实施e化的总结
• 5.1 实施e化的评估
• 5.1.1 定量评估
• 5.1.2 定性评估
• 5.2 实施e化的经验教训
• 5.3 e化与企业文化变革
• 5.3.1 e化与企业文化间的关系
• 5.3.2 创造“以客户为中心”的企业文化扶持企业的电子化
• 5.4 客户服务系统进一步发展的规划
• 5.4.1 TPM系统（第三方授权服务管理系统）
• 5.4.2 e化系统的商品化可能
• 第六章 全文总结与研究展望
• 6.1 本研究所作的主要工作
• 6.2 研究的局限性
• 致谢
• 参考文献