基于NGN技术的法院呼叫中心设计与实现

论文摘要

随着我国法制社会建设的不断进步,人民群众的法制观念进一步增强,对法律知识了解变得更加迫切,随着法院电子政务系统的建设,目前已经开通了上网、视频庭审、远程立案等服务,但是提供的功能更多面向审判业务,实现手段比较单一,不能满足人民群众日益增长的法制需求。本论文的目标是将法院呼叫中心建设成法院信息化服务的门户、面向公民的窗口、与公民沟通的桥梁。主要是法院系统的信息服务,该系统在设计和实现遵循开放性、适应性、可扩展性、实用性、安全性的原则,并且从功能设计上注重三个方面的结合:自动人工相结合:系统主要是智能化的自动语音应答系统与人工座席的结合。主动被动相结合:系统主要是被动的接受用户查询与自动主动推送服务的结合。对内对外相结合:系统在提供对外公众服务与向法院内部提供内部办公信息的电话咨询和查询功能、各种统计分析功能。论文首先分析法院信息化发展现状,针对人民法院实际业务情况,对系统的业务功能需求等方面进行综合分析,结合目前呼叫中心系统发展现状,给出了系统总体的逻辑结构和设计思路,然后在此基础上讨论软件整体结构和功能设计,并着重对系统平台进行设计。之后结合重建设更重运维的理念着重分析了运维方面的内容。最后对NGN平台技术的法院呼叫中心应用进行总结。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 呼叫中心国内外发展研究
• 1.2.1 呼叫中心国外发展情况
• 1.2.2 呼叫中心国内发展情况
• 1.3 研究内容和意义
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 论文章节安排
• 第二章 基于 NGN技术的法院呼叫中心应用需求分析
• 2.1 组织结构概况
• 2.2 业务需求分析
• 2.2.1 立案咨询
• 2.2.2 信访
• 2.2.3 庭审
• 2.2.4 普法宣传
• 2.2.5 门户网站
• 2.3 功能需求分析
• 2.4 性能需求分析
• 2.4.1 运营系统平台
• 2.4.2 安全保障体系
• 2.4.3 数据库
• 2.4.4 系统智能化
• 第三章 基于 NGN技术的法院呼叫中心平台设计
• 3.1 法院呼叫中心平台功能设计
• 3.2 呼叫中心平台架构设计
• 3.3 法院呼叫中心架构组件设计
• 3.3.1 NGN多媒体接入平台子系统
• 3.3.2 CTI平台子系统
• 3.3.3 IP座席子系统
• 3.3.4 运营管理平台子系统
• 3.3.5 业务子系统
• 第四章 基于 NGN技术的法院呼叫中心平台实现
• 4.1 法院呼叫中心平台实现
• 4.2 NGN多媒体接入子系统实现
• 4.2.1 宽窄带一体化接入
• 4.2.2 支持多国家码与多区号功能
• 4.2.3 支持多信令点编码功能
• 4.2.4 窄带资源功能
• 4.2.5 宽带媒体资源功能
• 4.2.6 系统安全设计
• 4.3 CTI子系统实现
• 4.3.1 媒体服务器
• 4.3.2 核心控制服务器
• 4.3.3 智能路由中心
• 4.3.4 智能外呼系统
• 4.3.5 网络呼叫中心
• 4.3.6 WECC（Web Enabled Call Center）
• 4.3.7 IVR交互语音应答系统
• 4.4 IP座席子系统实现
• 4.4.1 人工话务排队功能
• 4.4.2 座席接续控制功能
• 4.5 运营管理平台子系统实现
• 4.6 业务子系统实现
• 4.6.1 数据库模型
• 4.6.2 系统管理子系统
• 4.6.3 法律服务子系统
• 4.6.4 质检监察子系统
• 4.6.5 IVR子系统
• 4.6.6 门户网站子系统
• 4.6.7 系统接口子系统
• 4.6.8 法律业务管理子系统
• 4.6.9 辅助决策子系统
• 4.6.10 考核培训子系统
• 4.6.11 应用监控子系统
• 4.6.12 四层架构体系
• 4.6.13 开发平台与工具
• 第五章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附件 名词解释