学位与研究生教育服务质量管理研究

论文摘要

学位与研究生教育服务质量管理是目前高等教育管理学科中的一项前沿研究课题,把主要用于工商领域的服务质量管理理论移植到研究生教育服务质量管理领域,是一个新的研究思路,对于提高研究生教育质量管理水平具有重要的参考价值。本文以研究生教育服务质量为研究对象,综合运用质量管理学、教育管理学、服务管理学等学科的理论,采取理论研究与实证研究相结合、定性分析和定量分析相结合对研究生教育服务质量管理进行了系统研究。本文主要探讨研究生教育服务质量管理相关问题,其主要内容如下:一、论文总结了国内外研究生教育服务质量管理研究的现状和发展趋势,明确界定了学位与研究生教育服务质量的概念并论述了新型的研究生教育服务质量观。论文对研究生教育的产品和服务质量等相关概念进行了介绍,深入分析了研究生教育服务的特征,阐述了服务质量测评理论在研究生教育服务质量管理中的作用。二、本研究运用服务质量管理的有关理论并结合中国研究生教育的特殊特点,构建了学位与研究生教育服务质量测评模型,并运用数理统计手段,依据SERVQUAL分析模型,对研究生教育服务过程质量的评价进行了实证研究和数据分析,结果表明此学位与研究生教育服务质量测评模型评价研究生教育服务质量是十分科学和非常有效的。三、论文运用全面质量管理理念与ISO900质量管理体系方法,结合研究生教育服务质量管理的具体特点,提出了保证和提高学位与研究生教育服务质量的对策建议。希望能为我国研究生教育服务质量的进一步提高提供帮助。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 学位与研究生教育的重要性
• 1.1.2 教育消费观念深入人心
• 1.1.3 规模化发展形势下保障研究生教育质量的需要
• 1.1.4 教育国际化潮流带来的严峻挑战
• 1.1.5 多渠道开拓资源办学的需要
• 1.1.6 应用现代质量管理理论进行教育管理研究的新趋势
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 研究生教育服务质量管理研究的理论基础
• 1.2.2 国外研究现状综述
• 1.2.3 国内研究现状综述
• 1.2.4 国内外研究不足
• 1.3 研究目的、研究方法与研究内容
• 1.3.1 研究目的及意义
• 1.3.2 研究方法
• 1.3.3 研究思路及内容
• 1.4 本章小结
• 2 学位与研究生教育服务质量管理的相关研究
• 2.1 学位与研究生教育服务质量管理的相关概念
• 2.1.1 顾客满意度（customer satisfaction index）
• 2.1.2 服务
• 2.1.3 服务质量
• 2.1.4 教育服务构成
• 2.1.5 教育服务质量
• 2.2 学位与研究生教育服务质量涵义
• 2.2.1 研究生教育服务性定位研究
• 2.2.2 研究生教育产品定位研究
• 2.2.3 研究生教育顾客定位研究
• 2.2.4 研究生教育服务特征研究
• 2.2.5 研究生教育服务质量涵义
• 2.3 新型研究生教育质量观
• 2.3.1 服务性质量观
• 2.3.2 多样性质量观
• 2.3.3 适应性质量观
• 2.3.4 整体性质量观
• 2.3.5 持续发展性质量观
• 2.4 本章小结
• 3 学位与研究生教育服务质量测评模型的构建
• 3.1 研究生教育服务质量测评的基本理论
• 3.1.1 P.Z.B 差距分析理论（Gap Theory）
• 3.1.2 顾客满意度指数（CSI）研究
• 3.2 研究生教育服务质量测评模型的构建
• 3.2.1 设计原则
• 3.2.2 研究生教育服务质量测评模型
• 3.3 研究生教育服务质量测评研究的意义
• 3.3.1 有助于为研究生教育评价提供新的方法，完善评估体系
• 3.3.2 有助于高校各项工作的改进，提高教学和服务质量
• 3.3.3 有助于了解学校在行业中所处地位，发现问题做出调整
• 3.3.4 有助于增强高校办学的竞争意识，提升教育竞争力
• 3.3.5 有助于提高研究生教育质量，顺应研究生规模发展形势
• 3.4 本章小结
• 4 学位与研究生教育服务质量测评的实证分析研究
• 4.1 调查问卷设计说明
• 4.1.1 调查问卷形成
• 4.1.2 调查对象的界定
• 4.1.3 满意度测评指标的量化
• 4.1.4 测评指标权重的确定
• 4.2 调查情况及数据整理分类
• 4.2.1 样本及被测者基本情况
• 4.2.2 研究生教育服务质量满意度感知结果汇总
• 4.2.3 研究生对教育服务质量的总体评价
• 4.2.4 测评指标的满意度情况
• 4.2.5 各级指标的满意度及重要性分析
• 4.3 各层级指标所指标区域进行象限图分析
• 4.3.1 象限的定义
• 4.3.2 象限图分析
• 4.3.3 象限图分析结果及工作建议
• 4.4 本章小结
• 5 学位与研究生教育服务全面质量管理研究
• 5.1 全面质量管理（TQM）理论标准及应用情况介绍
• 5.1.1 全面质量管理（TQM）理论标准介绍
• 5.1.2 全面质量管理（TQM）理论标准应用情况介绍
• 5.2 研究生教育服务全面质量管理思想原则
• 5.2.1 以顾客以关注焦点
• 5.2.2 领导作用
• 5.2.3 全员参与
• 5.2.4 过程方法
• 5.2.5 持续改进
• 5.3 研究生教育服务全面质量管理研究
• 5.3.1 树立教育服务理念
• 5.3.2 建立教育服务声誉品牌
• 5.3.3 “三全”管理优化研究生教育服务流程
• 5.3.4 做好研究生教育服务全面质量管理的基础工作
• 5.3.5 建立教育服务质量管理的质量体系
• 5.3.6 持续改进追求卓越
• 5.4 本章小结
• 6 结语——质量无止境
• 6.1 论文取得的主要成果
• 6.2 需要进一步研究的问题
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• A 作者在攻读硕士学位期间发表论文
• B 关于研究生教育服务质量的问卷调查