A公司客户忠诚度的提升策略研究

论文摘要

中国人口基数庞大,医疗器械经营企业面临的市场空间广阔,在高利润率的吸引下,参与其中的中外供应商越来越多,其中既有世界知名的跨国公司,又有一些资深或新进的国内企业。这些竞争参与者纷纷采取适合于自己的方式开拓中国市场,以期在中国这个世界最大的医疗器械潜在市场争得最大的利益。现在市场竞争的根源仍在于对客户资源的争夺,争夺的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚客户的数量),提高客户忠诚度对企业提升核心竞争力以在激烈的竞争环境中脱颖而出意义重大。本文以A公司为背景,首先针对A公司所处行业的外部环境,分析了国内外医疗器械行业的市场现状、特点、竞争态势及发展趋势,明确了A公司发展业务的优势、劣势、机遇与挑战,提出A公司提升客户忠诚度的必要性。其次,从客户忠诚理论入手,分析了客户忠诚的价值体现与意义,并对A公司的客户忠诚度的现状进行回顾,分析了四个影响A公司客户忠诚度的因素,即品牌影响力、内在价值、顾客满意、转换成本。再次,在对A公司四个客户忠诚度影响因素的分析的基础上,阐明了A公司提升客户忠诚度的外部实施策略,一是品牌实施策略,二是提高产品和服务质量,三是提升客户满意度,四是提高转换成本。最后,针对A公司为了贯彻与实施其外部策略所采取的内部保障措施进行了讨论。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 论文内容与方法
• 2 A 公司的经营现状及挑战
• 2.1 国内外医疗器械市场发展现状
• 2.2 A 公司的经营现状分析
• 2.3 A 公司提升客户忠诚度的必要性
• 3 A 公司客户忠诚度现状及影响因素分析
• 3.1 A 公司客户的特征与分类
• 3.2 A 公司客户忠诚度的现状分析
• 3.3 A 公司客户忠诚度影响因素分析
• 4 A 公司提升客户忠诚度的外部策略实施
• 4.1 品牌实施策略
• 4.2 提高产品和服务质量
• 4.3 了解客户需求提高客户满意度
• 4.4 提高客户的转换成本
• 5 A 公司提升客户忠诚度的内部保障措施
• 5.1 强化“以客户为中心”的服务理念
• 5.2 服务理念实施的组织支撑
• 5.3 服务理念实施的过程控制
• 6 总结及展望
• 6.1 全文总结
• 6.2 不足与展望
• 致谢
• 参考文献