顾客满意度指数有效性及其模拟研究

论文摘要

研究和实践表明,顾客满意度指数(CSI)是度量和评价社会经济运行质量的一个有效指标,能全面精确地反映社会经济运行的状况,是监测和调控经济增长质量的一个重要工具和手段。然而,进一步的研究和应用发现,无论是国外还是国内,对于CSI构建和测评实施的质疑,主要来自于CSI一致性、可比性、可加性和有效性等问题。很显然,这些问题的解决能够提升CSI的实用价值。本文采用蒙特卡罗方法,通过模拟研究的手段,对CSI有效性进行了系统研究,主要研究内容如下:首先,本文对国内外的CSI文献进行了回顾,归纳了现有研究中存在的不足,阐述了开展CSI测评有效性研究的必要性和意义,通过文献研究,归纳出了CSI测评体系的有效性概念,确定了有效性研究的范畴。其次,本文采用了理论分析和蒙特卡罗模拟验证相结合的方法,重点研究了CSI有效性,包括四个方面,即:CSI测评算法的有效性、基础测评模型参数的有效性、基础测评模型的结构有效性、数据质量有效性。结论表明,在使用偏最小二乘(PLS)方法求解模型时,CSI测评体系具有良好的有效性。最后,本文针对全文的研究成果进行了总结,在此基础上对CSI尤其是中国顾客满意度指数(CCSI)的进一步研究方向和应用前景进行了展望,并提出了几点指导性建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 顾客满意指数测评研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.2.3 国内外研究存在的主要问题
• 1.3 研究问题提出及意义
• 1.4 研究思路和主要内容
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 主要内容
• 第二章 CSI 有效性界定
• 2.1 CSI 相关概念介绍
• 2.1.1 顾客
• 2.1.2 顾客满意
• 2.1.3 顾客满意形成过程
• 2.1.4 顾客满意度及顾客满意度指数
• 2.1.5 顾客满意度指数测评体系
• 2.2 CSI 有效性涵义
• 2.3 CSI 有效性范畴
• 第三章 CSI 测评算法有效性研究
• 3.1 结构方程模型简介
• 3.2 建模方法数学公式
• 3.3 求解算法比较分析
• 第四章 基础测评模型参数有效性研究
• 4.1 模型估计
• 4.2 模型评价
• 4.3 模拟研究
• 第五章 基础测评模型的结构有效性研究
• 5.1 顾客满意度测评模型
• 5.1.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
• 5.1.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型
• 5.1.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型
• 5.1.4 中国顾客满意度指数（CCSI）模型
• 5.2 CSI 可比性模拟研究
• 5.2.1 提出假设
• 5.2.2 模型设定
• 5.2.3 数据生成
• 5.2.4 假设检验
• 5.2.5 结果分析
• 第六章 数据质量有效性研究
• 6.1 模型设定
• 6.2 模拟研究
• 6.2.1 数据模拟
• 6.2.2 统计分析与结论
• 第七章 总结与展望
• 7.1 研究总结
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的论文和参与的科研项目
• 上海交通大学学位论文答辩决议书