基于顾客满意的饭店流程再造

论文摘要

酒店业是我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，特别是在我国加入WTO后，越来越多的外资酒店进军中国酒店市场，抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客，并给酒店带来丰厚的利润。因此，如何通过提高顾客的满意度，达到争取和保持忠诚顾客的目的，成为酒店管理者研究的重点之一，酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强，科技的高速发展，世界经济形势和竞争规则的不断变化，这些都要求酒店不断的创新，降低经营成本，提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。本文将探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度。本文从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手，深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论。并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模型，分别从定性和定量的角度对我国饭店的服务进行分析，从而找出服务质量差距存在的原因，并通过对饭店实施流程再造，以解决饭店服务质量中存在的问题，从而提高顾客对饭店服务质量的满意度。文章最后以桃园国际大酒店为案例，运用服务质量测量SERVQUAL模型对酒店的现有服务质量进行分析，找出酒店服务质量的差距及产生的原因，通过流程再造，提出了酒店核心流程的优化方案，从而提高顾客的满意度，以实现酒店由三星升五星的目标。

论文目录

• 摘要
• 英文摘要
• 1 综述
• 1.1 论文背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 本文主要内容介绍
• 1.4 本文的研究成果
• 2 顾客满意理论阐述
• 2.1 服务质量
• 2.1.1 文献回顾
• 2.1.2 服务质量的内涵
• 2.2 服务质量期望理论
• 2.2.1 服务质量期望
• 2.2.2 饭店服务质量期望
• 2.3 顾客感知服务质量
• 2.4 服务质量差距模型
• 2.5 服务质量测量SERVQUAL模型
• 2.5.1 服务质量测量SERVQUAL模型
• 2.5.2 SERVQUAL模型的应用
• 2.6 顾客满意理论分析
• 2.6.1 顾客满意及其重要性
• 2.6.2 服务质量与顾客满意之间的逻辑关系
• 3 以流程再造提高顾客的满意度
• 3.1 流程再造理论的阐述
• 3.1.1 流程再造的背景
• 3.1.2 流程再造的概念及原则
• 3.1.3 传统型组织与流程型组织的比较
• 3.1.4 流程再造的意义
• 3.2 我国饭店流程再造问题分析
• 3.2.1 我国饭店流程现状分析
• 3.2.2 我国饭店流程再造的必要性
• 3.2.3 以流程再造提高顾客满意度的优点
• 4 案例分析:桃园国际大酒店
• 4.1 桃园国际大酒店服务质量现状分析
• 4.1.1 桃圆国际大酒店介绍
• 4.1.2 运用SERVQUAL模型分析桃园国际大酒店存在的问题
• 4.2 以流程再造提高桃园国际大酒店的顾客满意度
• 4.2.1 建立信息共享平台
• 4.2.2 非核心业务外包
• 4.2.3 组织结构扁平化
• 4.2.4 加强现场管理，提高接触质量
• 4.2.5 流程再造中的企业文化建设
• 4.3 核心服务流程的优化
• 4.3.1 前台服务流程的优化
• 4.3.2 餐饮服务流程的优化
• 4.3.3 客房服务流程的优化
• 4.3.4 营销服务流程的优化
• 5 结束语
• 参考文献
• 作者在读期间科研成果简介
• 致谢