第三方物流企业的客户关系管理体系研究

论文摘要

随着新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式。如何区分客户的价值,成为企业必须解决的问题。企业应如何了解客户的需求,如何细分不同客户,如何根据不同价值的客户定制不同的服务策略,如何维系客户关系,提高客户满意度?客户关系管理(CRM)正是为企业解决这些问题的。首先从关系营销、客户价值判别、客户关系管理等相关理论出发,针对第三方物流企业的经营特点,从客户价值管理、物流服务管理、客户满意度管理三个维度构建CRM框架,并从这三个层面建立综合评价体系,寻求从总体上把握物流企业的现状,寻找制约物流企业运营效率的瓶颈,挖掘提高物流绩效的目的,最后以HG国际物流公司为案例,将这一以客户价值管理、服务管理、满意度管理为主体的CRM体系加以综合应用,以提升CRM体系的应用价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 选题的目的和意义
• 第二章 客户关系管理相关理论
• 2.1 关系营销理论
• 2.2 客户价值判别理论
• 2.3 客户关系管理理论
• 第三章 第三方物流企业客户关系管理（TCRM）体系
• 3.1 第三方物流企业客户关系管理的特点
• 3.2 第三方物流企业客户关系管理的重要作用
• 3.3 第三方物流企业客户关系管理的原则
• 3.4 第三方物流企业客户关系业务管理流程
• 3.4.1 客户价值管理
• 3.4.2 物流服务管理
• 3.4.3 客户满意度管理
• 3.5 第三方物流企业客户关系管理评价体系的设置
• 3.5.1 客户价值评价方法及指标的设置
• 3.5.2 物流服务水平评价方法及指标的设置
• 3.5.3 客户满意度评价方法及指标的设置
• 第四章 案例:HG国际物流公司的客户关系管理体系应用研究
• 4.1 HG国际物流有限公司简介
• 4.2 新CRM在HG国际物流公司的应用
• 4.2.1 客户价值管理
• 4.2.2 物流服务管理
• 4.2.3 客户满意度管理
• 4.3 HG国际物流公司新客户关系管理体系及应用分析
• 4.3.1 HG新客户关系管理新应用平台-4PL系统
• 4.3.2 应用可行性分析
• 4.3.3 具体实施步骤
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表学术论文目录