基于结构方程的浦东机场航站区旅客满意度实证研究

论文摘要

本论文的目的是研究影响浦东机场航站区服务质量与旅客满意度的关键因素,针对存在的问题提出相应的措施,为提高浦东机场的ACI国际机场排名提供参考建议。本文以浦东机场航站区服务质量及旅客满意度作为研究对象,根据顾客满意度指数模型,构建了航站区服务质量-旅客满意度（QS）结构方程模型,研究了服务质量、旅客满意度、企业形象、旅客抱怨及旅客忠诚之间的关系。首先,通过对服务质量、顾客满意度等理论进行归纳,在对ACI机场数据分析基础上,经专家访谈,开发新调查问卷。其次,利用调研抽样数据,结合AMOS及SPSS对模型变量和假设路径进行检验,利用适配度对模型拟合情况加以评估。经实证分析,得到模型的潜在变量与其观察变量之间的关系,及旅客抱怨及企业形象对旅客行为的影响。最后,根据各因素影响程度,结合机场经营现状,给出提高服务质量及旅客满意度的措施建议。经分析,服务质量对企业形象及旅客满意度有正向直接影响;企业形象对旅客忠诚度有正向影响;旅客满意度对旅客抱怨有负向影响;旅客满意度对旅客忠诚度有正向影响。本研究为浦东机场航站区利用有限资源进行服务监控、为提升浦东机场服务质量及旅客满意度提供了评估方法与依据。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 研究目的与论文意义
• 1.3 研究内容和研究方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 技术路线
• 第二章 文献综述
• 2.1 服务质量
• 2.1.1 服务定义
• 2.1.2 服务质量定义
• 2.1.3 服务质量理论发展历程
• 2.1.4 服务质量模型
• 2.1.5 服务质量测量
• 2.2 顾客满意度
• 2.2.1 顾客满意的研究综述
• 2.2.2 顾客满意度指数
• 2.2.3 顾客满意度指数模型
• 2.2.4 服务质量和顾客满意度的关系
• 2.2.5 顾客满意与竞争优势
• 2.3 机场服务质量及旅客满意度
• 第三章 浦东机场航站区服务质量与旅客满意度（QS）理论模型的构建
• 3.1 结构方程理论模型原理
• 3.1.1 结构方程基本原理
• 3.1.2 应用结构方程模型步骤
• 3.2 浦东机场航站区服务质量及旅客满意度管理现状
• 3.2.1 浦东机场服务质量管理机制
• 3.2.2 浦东机场ACI国际机场排名
• 3.3 理论模型的提出
• 3.4 理论模型的假设
• 3.5 理论模型路径图
• 3.6 理论模型方程式
• 第四章 浦东机场航站区服务质量与旅客满意度（QS）模型调查设计
• 4.1 问卷设计
• 4.1.1 ACI调查问卷指标体系
• 4.1.2 浦东机场航站区满意度调查问卷指标体系
• 4.1.3 问卷的评分尺度
• 4.2 问卷的确定与实施
• 4.2.1 问卷调查内容的确定
• 4.2.2 问卷调查的实施
• 4.3 数据分析方法
• 4.3.1 描述性统计分析
• 4.3.2 信度与效度分析
• 4.3.3 结构方程模型分析
• 第五章 基于结构方程的模型实证分析
• 5.1 描述性统计分析
• 5.1.1 调查问卷描述
• 5.1.2 研究变量的描述性统计分析
• 5.2 信度与效度分析
• 5.2.1 信度分析
• 5.2.2 效度分析
• 5.3 结构方程模型分析
• 5.3.1 研究模型结构方程的初步检验
• 5.3.2 假设的修正及再检验
• 5.3.3 假设检验结果
• 5.4 实证分析及建议
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究小结
• 6.2 研究局限和未来研究展望
• 6.2.1 研究局限
• 6.2.2 研究展望
• 参考文献
• 附录1 调查问卷
• 附录2 航站区管理部2012年第三季度ACI分值与排名
• 附录3 航站区物业KPI指标
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录