六西格玛管理在我国服务业的推进与实施研究

论文摘要

随着我国经济的飞速发展,服务业在国民经济中的地位日趋重要,如何快速有效的发展我国的服务业成为促进我国经济和社会持续发展的一个重要课题。面对世界经济的全球化和我国市场逐步向国外企业全面开放的趋势,我国服务业面临着国外跨国公司和国内同行的双重竞争压力,虽然我国的服务业经过改革开放多年的发展取得了一定成绩,但由于受观念、环境、制度、管理等多种因素的影响,还存在很多的问题,尤其是在服务质量方面,诸如服务观念、人员素质、服务管理水平等,均有许多不尽人意的地方。这些问题严重影响了我国服务业在竞争中的实力。因此,如何解决这些问题是我国服务业目前关注的焦点。目前学术界已有不少专家学者从不同视角对如何解决我国服务业的服务质量问题做了大量的探讨,例如:应用全面质量管理理论与方法加强服务业全方位、全过程管理,提升服务质量;应用日本质量管理专家狩野纪昭提出的“魅力质量理论”提升服务业服务质量,培育忠诚顾客;提出在服务业中贯彻ISO9000族标准,提升服务业的管理水平等等。所有这些都为我国服务业企业在实践中提高服务质量给予了有效的指导。但是,在学术界从流程管理的视角,应用六西格玛管理的理论与方法,针对服务业存在的服务质量问题的研究目前还为数不多,尚处于起步阶段。六西格玛管理是二十世纪八十年代末产生于摩托罗拉,九十年代在通用电气取得巨大成功的先进的管理理论与方法。六西格玛管理是一种以数据为基础,关注顾客和流程的新型管理方法,其更加注重对流程的控制。当今社会,流程管理是企业管理关注的重点之一。企业要在竞争中取胜,必须关注顾客,赢得顾客。要做到这一点,必须要关注为顾客输出产品和服务的流程,减少整个流程的缺陷。而六西格玛管理的流程缺陷衡量指标是百万分之3.4,从而能最大程度的使顾客满意,满足顾客的需求。为此,本论文从流程管理的视角,应用六西格玛管理理论与方法探讨解决服务业服务质量问题,为服务业提升竞争力积极迎接挑战提供新的理论与方法指导。本文主要从介绍六西格玛管理的基本理论入手,在分析我国服务业现状及存在问题的基础上,提出了服务业提高质量和质量管理水平的紧迫性,重点论述了我国服务业推进与实施六西格玛管理的总体思路与对策,认为服务业应依据自身的特点,从战略层面、执行层面两大方面入手来全面的提升服务业的质量和管理水平,不断提升我国服务业的综合竞争实力,为自身赢得生存和发展的空间,从容面对经济全球化带来的机遇和挑战。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题背景
• 1.2 选题目的及意义
• 1.3 主要研究方法
• 1.4 论文结构
• 1.5 论文的创新点
• 2 相关理论综述
• 2.1 六西格玛管理的国外研究综述及发展趋势
• 2.1.1 六西格玛管理的史前发展
• 2.1.2 六西格玛管理的产生
• 2.1.3 六西格玛管理的推广
• 2.1.4 六西格玛管理的成熟
• 2.2 六西格玛管理的国内研究综述及发展趋势
• 2.2.1 六西格玛管理的引进阶段
• 2.2.2 六西格玛管理的理论推广阶段
• 2.2.3 六西格玛管理的实践推进阶段
• 3 六西格玛管理基本理论
• 3.1 六西格玛的理解
• 3.1.1 六西格玛的统计学含义
• 3.1.2 六西格玛的管理含义
• 3.2 六西格玛管理的组织结构体系
• 3.2.1 领导的作用
• 3.2.2 组织体系
• 3.3 六西格玛管理与其他相关管理理论的关系
• 3.3.1 六西格玛管理与 BPR
• 3.3.2 六西格玛管理与 ERP
• 3.3.3 六西格玛管理与 ISO9000 族标准
• 3.3.4 六西格玛管理与全面质量管理
• 3.3.5 六西格玛管理与卓越绩效模式
• 4 我国服务业的质量现状分析
• 4.1 服务业取得的主要成绩
• 4.1.1 服务业企业的管理水平不断提升，管理措施不断完善
• 4.1.2 服务质量不断提升，服务意识、服务态度不断改善
• 4.2 服务业存在的主要质量问题
• 4.2.1 部分服务业企业在观念上表现为质量意识薄弱
• 4.2.2 部分服务业企业在管理上存在管理不到位的现象
• 4.2.3 部分服务业企业在满足顾客要求的质量上还存在一定距离
• 5 我国服务业亟待提高管理水平的紧迫性及路径选择
• 5.1 服务业的自身特点
• 5.1.1 无形的产品，隐形的流程
• 5.1.2 不断演变的工作流程
• 5.1.3 缺少事实和数据
• 5.2 我国服务业提高管理水平的紧迫性
• 5.2.1 提升服务业的管理水平是社会发展的大环境的必然要求
• 5.2.2 提升服务业的管理水平是提升综合国力的要求
• 5.2.3 提升服务业的管理水平是服务业自身可持续发展的要求
• 5.3 服务业企业选择六西格玛管理的理由
• 5.3.1 六西格玛管理是服务业适应环境变化的有效管理模式
• 5.3.2 六西格玛管理是企业谋求发展，提高服务质量的有效途径
• 5.3.3 六西格玛管理是迎接全球竞争，提升企业实力的利器
• 5.4 企业导入六西格玛管理应具备的条件
• 5.4.1 企业必须有扎实的管理基础
• 5.4.2 企业具有一定的信息化基础
• 5.4.3 得到高层管理者的支持和重视
• 5.4.4 企业应具有优秀的专业管理人才和高素质的员工队伍
• 5.4.5 企业具有良好的企业文化和人本管理基础，组织学习能力强
• 6 我国服务业六西格玛管理的推进与实施
• 6.1 我国服务业企业实施六西格玛管理的总体思路
• 6.2 战略层面的对策
• 6.2.1 六西格玛战略制定的前期准备
• 6.2.2 制定原则和指导思想
• 6.2.3 战略目标的制定
• 6.2.4 衡量指标的选择
• 6.3 执行层面的对策
• 6.3.1 六西格玛管理的项目选择和项目管理
• 6.3.2 六西格玛管理的改进过程（DMAIC 过程）
• 6.4 六西格玛管理的效果评估
• 6.4.1 评估的重要性
• 6.4.2 对项目的评估及指标
• 6.4.3 对流程的评估及指标
• 7 六西格玛管理在我国服务业实施的实践应用——以某商业银行为例
• 8 六西格玛管理在我国服务业企业实施的展望
• 8.1 从战略角度引入六西格玛管理，对企业进行彻底变革
• 8.2 建立起顾客驱动的企业文化
• 8.3 形成强有力的领导文化
• 8.4 综合运用定性与定量的分析方法
• 8.5 根据企业特点，循序渐进引入六西格玛管理
• 9 结语
• 9.1 本论文得出的结论
• 9.2 本论文的不足和今后努力的方向
• 参考文献
• 研究成果列表
• 附录
• 后记