A物流公司业务流程优化研究

论文摘要

摘要：近年来,随着经济的高速发展,我国物流业总体规模快速增长,发展环境和条件不断改善。物流业已经发展成我国的一个支柱产业群。在物流业繁荣的同时,我国的第三方物流得到了长足发展,既有量的增加,又有质的提高。但从整体上看,企业的规模不大、服务水平不高,第三方物流仍然停留在某一个层面或某一个环节上。第三方物流企业组织的发展比较滞后,物流成本高,反应灵敏度差,物流效益低。随着竞争的日益加剧,为使企业能够快速响应市场需求、提供满意的客户服务,第三方物流企业特别是中小型第三方物流企业需要根据物流企业自身特点的进行业务流程优化。本文通过对A物流公司业务流程分析,从组织结构、快运业务流程、客户服务流程与管理信息技术四个视角进行系统问题发现,针对直观的业务流程进行约束分析与影响流程效率的因果分析,依据物流公司业务流程优化相关理论,提出对现有业务流程进行优化的策略：首先优化公司组织结构,建立类矩阵式组织结构优化模式,将项目管理的思想引入到物流活动运作中。其次优化快运业务流程,分别从承运区、运作区、到达区、窗口交付四环节进行优化设置,明确作业细则,提高业务运行工作效率。再次优化客户服务业务流程,从方便客户角度出发,建立面向客户的业务流程,提高服务能力和水平。最后优化管理信息系统,采用以Internet技术为基础的B/S模式结构,将科技进步的成果应用到物流生产实践中,以达到提高公司总体运营效率的目标。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 选题背景和意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 第三方物流研究现状
• 1.2.2 企业流程再造研究现状
• 1.2.3 物流企业流程再造研究现状
• 1.3 本文的研究思路及主要内容
• 1.4 本文研究的逻辑架构
• 2 业务流程优化相关理论
• 2.1 物流企业的流程优化理论
• 2.1.1 物流企业业务流程优化
• 2.1.2 物流企业流程优化策略选择
• 2.1.3 物流企业实施流程优化的主要分析方法
• 2.1.4 物流企业实施流程优化的一般工作流程框架设计
• 2.2 客户服务理论
• 2.2.1 建立以客户为中心的企业服务文化
• 2.2.2 客户服务的组织机构设置
• 2.2.3 客户服务的技术支持
• 2.2.4 循环改进客户服务,提高服务质量
• 3 A公司发展现状及存在问题
• 3.1 A公司发展概况
• 3.1.1 A公司简介
• 3.1.2 A公司组织架构
• 3.1.3 A公司快运业务流程现状
• 3.2 A公司问题分析
• 3.2.1 A公司组织结构存在问题
• 3.2.2 A公司快运业务流程存在问题
• 3.2.3 A公司客户服务存在问题
• 3.2.4 A公司管理信息系统存在问题
• 4 A公司业务流程优化方案
• 4.1 A公司业务优化思路
• 4.2 A公司组织结构优化
• 4.3 A公司快运业务流程优化
• 4.3.1 承运区作业流程
• 4.3.2 运作区作业流程
• 4.3.3 到达区作业流程
• 4.4 A公司客户服务优化
• 4.4.1 客户服务优化策略
• 4.4.2 业务查询
• 4.4.3 业务咨询
• 4.4.4 发货受理
• 4.4.5 投诉建议
• 4.4.6 主动服务
• 4.5 A公司管理信息系统优化
• 4.5.1 系统总体结构
• 4.5.2 系统功能模块介绍
• 5 结论
• 5.1 本文结论
• 5.2 仍待研究的问题
• 参考文献
• 学位论文数据集