基于顾客满意的质量成本控制研究

论文摘要

买方市场的形成使得企业要想在激烈的竞争中立于不败之地,就必须以顾客满意为首要目标,满足其个性化要求,产品质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛认同。进入21世纪,越来越多的企业开始关注顾客满意的战略意义。质量成本管理理论是市场竞争的产物。企业在从量的扩张到质的提高转变过程当中,面临着提高质量和降低成本两方面的约束,它是为了满足企业质量管理和成本管理的双重要求而形成的一种交叉管理。质量成本管理的核心,在于强化质量成本控制。质量成本控制是质量成本管理活动达到预期效果的途径与手段,满足提高质量水平和降低成本两方面的要求。当前,我国许多企业并没有真正意识到质量成本控制的重要性,整体上质量成本控制的水平较低,竞争的焦点仍然停留在价格战的层次上,恶性竞争必然使企业进入微利时代。从20世纪50年代开始至今,虽然众多学者针对质量成本控制做了大量研究,取得了很多成果,但这些研究成果相对零散,缺乏系统性,并且大多以企业自身为焦点研究质量成本控制,忽视了顾客满意的决定性影响。为此,本文试图从顾客满意出发,以质量经济性①为原则对质量成本进行分析并提出相应的控制应对措施,希望对面临巨大竞争压力的企业提供实践上的指导作用。本文主要采用了规范的研究方法,通过定性分析、对比分析以及理论分析等研究方法对质量成本控制行为进行了探讨。首先,介绍了我国质量管理及质量成本控制的现状,并分析了存在问题的原因。其次,将顾客满意上升到企业战略高度,以质量为中介对顾客满意与质量成本控制的关系进行联结,并对基于顾客维度的质量成本内容及控制模型进行重构。再次,描述了顾客满意度测评体系,在此基础上分析了企业质量成本控制行为并分别介绍了价值工程、目标成本法和作业成本法的内涵特征及对基于顾客满意的质量成本控制的影响。最后,在前文分析的基础上,从过程、内容、方法、组织结构、信息系统及责任归属等方面提出了基于顾客满意的质量成本控制的应对措施。本文的创新点在于:(1)对传统质量成本的内容加入了服务质量成本,即在以顾客满意为中心的前提下,现有质量成本项目的设置应该在预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四个二级科目的基础上增加服务质量成本二级科目,并以此重构了基于顾客满意的质量成本控制模型。(2)构建了包含“基于价值工程的目标质量成本预测法—前馈控制、作业成本法—过程控制、质量成本信息报告—反馈控制”的基于顾客满意的质量成本集成控制模型。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 研究综述
• 1.2.1 质量含义的相关研究
• 1.2.2 质量成本理论综述
• 1.2.3 质量成本控制理论综述
• 1.2.4 基于顾客满意的质量成本研究综述
• 1.3 研究目的与方法
• 1.4 本文的结构安排
• 1.5 本文的创新点
• 第2章 我国现行的质量成本控制现状及分析
• 2.1 我国质量管理的现状
• 2.2 质量成本控制的现状及原因分析
• 第3章 顾客满意与质量成本控制的关系
• 3.1 顾客满意的含义
• 3.2 树立顾客满意质量观的必要性
• 3.3 质量成本与质量的关系
• 3.4 基于顾客满意的质量成本分析
• 3.5 质量成本控制的含义
• 3.6 传统质量成本控制模型的分析
• 3.6.1 传统质量成本控制模型的立足点
• 3.6.2 传统质量成本控制模型的局限性分析
• 3.7 基于顾客满意程度的质量成本控制模型
• 第4章 顾客满意度测评及企业质量成本控制行为分析
• 4.1 顾客类型
• 4.2 顾客满意度测评体系的建立
• 4.2.1 顾客满意度调查的方法
• 4.2.2 顾客满意度测评的原则
• 4.2.3 顾客满意度测评的步骤
• 4.3 顾客满意度分析与质量成本控制分析
• 4.4 不同类型企业基于顾客满意的质量成本控制行为分析
• 4.4.1 大型跨国公司的质量成本控制行为
• 4.4.2 中小型企业的质量成本控制行为
• 4.4.3 假冒伪劣品生产企业的质量成本控制行为
• 第5章 基于顾客满意的质量成本控制的相关理论
• 5.1 价值工程—面向顾客的质量功能设计方法
• 5.1.1 价值工程简介
• 5.1.2 价值工程的特征
• 5.1.3 价值工程在质量成本控制中的应用
• 5.2 目标成本管理及其对质量成本控制的启示
• 5.2.1 目标成本管理的基本原理
• 5.2.2 目标成本制度对质量成本控制的启示
• 5.3 作业成本计算理论及其对质量成本控制的启示
• 5.3.1 作业成本产生的背景
• 5.3.2 作业成本核算的基本理论
• 5.3.3 作业成本核算对质量成本控制的启示
• 第6章 基于顾客满意的质量成本控制措施优化设计
• 6.1 质量成本控制是全过程的控制
• 6.1.1 产品开发设计阶段的质量成本控制
• 6.1.2 制造过程的质量成本控制
• 6.1.3 销售服务过程的质量成本控制
• 6.2 质量成本控制是全面优化控制
• 6.2.1 预防成本的优化控制策略
• 6.2.2 鉴定成本的优化控制策略
• 6.2.3 内部损失成本的优化控制策略
• 6.2.4 外部损失成本的优化控制策略
• 6.2.5 服务质量成本的优化控制策略
• 6.3 质量成本控制方法的整合设计框架
• 6.4 企业组织结构的优化设计
• 6.4.1 建立质量成本管理工作系统
• 6.4.2 明确各主要部门和人员的职责范围
• 6.4.3 实施以顾客满意为主线的企业组织结构重组
• 6.5 质量成本控制信息系统的优化设计
• 6.6 建立质量成本责任制，形成质量成本控制管理系统
• 6.7 基于顾客满意的质量成本集成控制模型
• 6.7.1 PDCA 循环简介
• 6.7.2 PDCA 循环思想的内涵
• 6.7.3 PDCA 循环思想对基于顾客满意的质量成本控制创新的影响
• 第7章 结论和研究不足
• 7.1 研究结论
• 7.2 研究不足及需进一步研究的问题
• 参考文献
• 致谢