我国服务企业服务生产率研究

论文摘要

本文从企业的角度,利用企业(内部)—顾客(外部)双重生产率观,运用归纳法、专家意见与调查法以及比较法等研究方法,来组织本文的研究内容。其中,本文的研究目的主要包括:从理论上丰富服务生产率理论在企业中的应用;识别并确定服务生产率的主要决定因素以找出影响规律;探索提高服务生产率的方法和途径。本文正是依据这些目的展开的论述:首先,利用国内外的理论研究成果,总结服务生产率的性质、内涵及其各种测度方法。传统的生产率仅仅从生产者的角度进行衡量,并且这种度量是建立在投入和产出的可计量性以及产出效用恒定的假设基础之上的。但服务生产系统具有开放性和顾客参与性,服务产出具有无形性、异质性和难以计量性,以及服务需求的波动性,因此我们先阐释了国内外的理论研究成果,以便于我们以后的理论研究。其次,对影响服务生产率的主要决定因素及衡量进行了研究。基于企业—顾客的双重生产率观,论文把决定因素主要分为内外两大视角和三个过程:服务生产准备阶段、服务生产过程中、服务生产结束阶段,进而得出服务生产率衡量模型。最后,论文还对提高服务生产率的方法和途径以及服务生产率的主要决定因素进行了研究,并最终得出本文的研究结论。

论文目录

• 前言
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究的背景和目的
• 1.1.1 论文研究的背景
• 1.1.2 论文研究的目的
• 1.2 研究意义
• 1.3 论文研究的内容和方法
• 1.3.1 论文研究的内容
• 1.3.2 论文研究的方法
• 第二章 服务生产率研究理论回顾
• 2.1 服务生产率理论的发展状况
• 2.2 服务业相关测度理论发展状况
• 2.2.1 服务业输入输出的数量测度
• 2.2.2 服务业输入输出的质量测度
• 2.2.3 服务业生产率的测度
• 2.3 服务生产率和服务质量及需求的关系理论发展状况
• 第三章 服务生产率的主要决定因素及其衡量
• 3.1 服务生产率的主要决定因素
• 3.1.1 服务企业本身对服务生产率的影响
• 3.1.1.1 服务生产率与组织价值系统的关系
• 3.1.1.2 企业组织价值系统对服务生产率的影响模型
• 3.1.2 顾客对服务生产率的影响
• 3.1.2.1 顾客对服务生产准备阶段的影响
• 3.1.2.2 顾客对服务产出的影响
• 3.1.2.3 顾客为服务生产率带来了不确定性
• 3.1.2.4 顾客对服务生产率的影响模型
• 3.2 服务生产率的衡量
• 3.2.1 服务生产率的构成
• 3.2.2 服务生产率衡量模型
• 第四章 提高服务生产率的方法和途径
• 4.1 基于企业角度提高服务生产率的方法和途径
• 4.1.1 基于企业整体角度提高服务生产率的方法和途径
• 4.1.2 基于员工角度提高服务生产率的方法和途径
• 4.2 基于顾客角度提高服务生产率的方法和途径
• 第五章 研究结论和需要深入研究的问题
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究局限性和需要深入研究的问题
• 参考文献
• 发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权声明
• 致谢