BOSS服务管理流程的设计

论文摘要

当今通信市场正由传统的以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争,各省移动公司业务支撑网网管的建设正是适应市场竞争的变化,建立以客户服务为中心服务机制,全面提升中国移动的服务质量层次的整体进程中极为重要的一环。目前,中国移动四川公司已经建立起了自己的业务支撑系统,也使用了一些维护管理软件,但由于缺乏对运维流程的系统规划,在目前的运维管理工作中对于符合ITIL(Information TechnicalInfrastructure Library)标准定义的服务管理流程还没有建立起来,面对系统的复杂多样性和系统应用不断增加的局面,为保障业务支撑系统的运行质量,保证和提高移动的服务质量,迫切需要以ITIL为基础进行进一步的流程设计和实施,对运维工作进行规范化、流程化管理,同时需要系统的考虑各流程之间的相互衔接,以此来保障和提升流程的控制和执行的效率。本文从分析中国移动四川公司运维管理现状出发,结合ITIL规范的事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程,给出了中国移动四川公司服务管理流程的设计:事件管理流程设计过程中对事件的处理流程、优先级和响应时限进行了定义,从而使业务支撑网的事件管理更加规范化,同时,规范的事件管理流程也为问题定位和趋势分析提供了数据。问题管理流程的设计使业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件,提高业务支撑系统和服务的质量,向业务人员和相关用户提供更优质的服务,从而有效地推动四川移动业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。通过对变更管理流程的设计,实现了业务支撑系统变更过程的规范化管理,从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到最小,提高业务支撑系统服务的质量,为业务的快速发展提供更优质的服务。配置管理流程的设计使中国移动四川公司建立了配置管理流程的框架,从而提升中国移动业务支撑网维护管理效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 课题背景
• 1.2 课题任务
• 1.3 设计原则
• 1.4 论文结构
• 第二章 四川移动服务管理流程现状
• 2.1 业界标准概述
• 2.2 事件管理流程现状
• 2.3 问题管理工作现状
• 2.4 变更管理工作现状
• 2.5 配置管理工作现状
• 2.6 结论
• 第三章 事件管理流程设计
• 3.1 设计目的
• 3.2 事件管理流程与其他流程的关系
• 3.3 事件性质的分类
• 3.4 事件来源分类
• 3.5 事件优先级划分
• 3.6 事件响应时限和解决时限需求
• 3.7 事件影响度分析
• 3.8 事件状态定义
• 3.9 流程设计
• 3.10 关键角色、职责定义
• 3.11 测试用例的获取
• 第四章 问题管理流程设计
• 4.1 设计目的
• 4.2 问题管理流程与其他流程的关系
• 4.3 问题来源分类
• 4.4 问题优先级设计
• 4.5 问题状态定义
• 4.6 流程定义
• 4.7 关键角色、职责定义
• 4.8 测试用例的获取
• 第五章 变更管理流程设计
• 5.1 设计目的
• 5.2 变更管理流程与其他流程的关系
• 5.3 变更来源分类
• 5.4 变更类型分类
• 5.5 风险等级划分
• 5.6 流程定义
• 5.7 关键角色、职责定义
• 5.8 测试用例
• 第六章 配置管理流程设计
• 6.1 设计目的
• 6.2 配置管理流程与其他流程的关系
• 6.3 流程定义
• 6.4 关键角色、职责定义
• 6.5 测试用例的获取
• 第七章 结束语
• 7.1 论文工作总结
• 7.2 问题和展望
• 附录: 主要缩略语
• 参考文献
• 致谢