基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究

论文摘要

在激烈的市场竞争中,如何通过提供高质量的物流服务,全方位地满足顾客需求,使顾客满意,获取顾客忠诚,是物流企业求得生存和发展的关键。因此对物流企业顾客满意度进行系统的研究具有非常重要的意义和作用。本文按照理论——方法——应用的主线组织全文,围绕物流企业顾客满意度测评,从理论和实践两个方面对物流企业顾客满意度测评进行了分析和探讨。首先对当前顾客满意理论和物流企业顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后,从系统的角度构造了顾客满意度评价系统。从系统的角度去认识顾客满意度评价,介绍了国内外常见的几种顾客满意度测评模型,包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及CSI改进模型等,给出了物流企业顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则、过程,构建了适合物流企业的顾客满意度测评模型,该模型考虑了影响顾客满意度的五个主要指标:企业形象、服务质量、服务价格、顾客抱怨和顾客忠诚,并构建了评价指标体系。接着重点介绍了物流企业顾客满意度模糊综合评价方法,该评价方法以顾客为中心,采用专家调查法来确定指标权重。最后以X物流为案例进行了实证分析。利用问卷调查的形式完成了数据的收集,并对调查结果量化,进而对X物流企业的顾客满意度现状进行诊断。本文研究了物流企业顾客满意度测评的方法,并给出了可量化的模型,依据模型处理的结果,可对物流企业的顾客满意度现状进行诊断。以期本文的研究可对物流企业的管理起到参考作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题研究背景与意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究目标、方法与技术路线
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究方法
• 1.3.3 技术路线
• 1.4 论文内容及安排
• 第2章 物流企业顾客满意度相关理论分析
• 2.1 顾客满意度理论
• 2.1.1 概念的界定
• 2.1.2 顾客满意理论的产生与发展
• 2.1.3 顾客满意理论的内容
• 2.2 物流企业的顾客满意度理论
• 2.2.1 物流企业的顾客
• 2.2.2 物流企业的顾客满意度
• 2.2.3 物流企业顾客满意度的特性
• 2.2.4 物流企业注重顾客满意度的意义
• 第3章 物流企业顾客满意度评价系统与指标体系
• 3.1 物流企业顾客满意度评价系统构造
• 3.1.1 物流企业顾客满意度评价的概念
• 3.1.2 物流企业顾客满意度评价系统的设计
• 3.1.3 物流企业顾客满意度评价系统的内容
• 3.2 物流企业顾客满意度测评模型
• 3.2.1 常用的几种顾客满意度测评模型
• 3.2.2 物流企业顾客满意度测评模型构建
• 3.3 物流企业顾客满意评价指标体系
• 3.3.1 建立指标体系的原则
• 3.3.2 指标体系的逻辑框架
• 3.3.3 物流企业顾客满意度评价指标体系
• 第4章 物流企业顾客满意度评价方法
• 4.1 顾客满意度评价方法概述
• 4.2 物流企业顾客满意度评价方法的选取
• 4.3 模糊综合评价方法简介
• 4.3.1 一级模糊综合评价
• 4.3.2 几种常见的模糊综合评价模型
• 4.3.3 二级指标模糊综合评价
• 4.3.4 多层次模糊综合评价
• 4.4 物流企业顾客满意度模糊综合评价过程
• 4.4.1 确定评价的因素论域
• 4.4.2 确定评语等级论域
• 4.4.3 建立模糊评价关系矩阵
• 4.4.4 指标权重的确定一专家调查法
• 4.4.5 选择模糊合成算子建立顾客满意度模糊评价
• 4.4.6 模糊综合评价结果处理
• 第5章 X物流企业顾客满意度评价
• 5.1 X物流企业现状分析
• 5.1.1 X物流企业现状简介
• 5.1.2 X物流服务能力分析
• 5.1.3 X物流顾客需求分析
• 5.2 数据收集与整理
• 5.2.1 调查问卷
• 5.2.2 数据的统计整理
• 5.3 X物流企业顾客满意度综合评价过程
• 5.4 结果的讨论与改进建议
• 结论
• 参考文献
• 附录 X物流企业顾客满意度调查问卷
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢
• 研究生履历