基于客户生命周期价值的移动通信企业客户细分研究

论文摘要

2008年中国电信行业的改革与重组，开创了电信业“三足鼎立”的时代，同时由于3G业务的推广，一方面，市场竞争变的越来越激烈，电信企业的APRU值和利润空间都面临着巨大挑战；另一方面，客户需求变得多样化和差异化，对电信业务和服务质量提出了更高要求。促使运营商进一步认识到客户是其最重要的资产，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)作为先进的企业管理理念、策略和方法就自然地成为电信运营商市场竞争的发展方向。客户生命周期价值(Customer Lifetime Value，简称CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM中研究的一个重要分支。对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提，也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心。本文在吸收前人关于客户生命周期价值模型研究的基础上，提出了一个考虑客户口碑效应的客户生命周期价值模型，并将其应用到电信行业的客户细分中，为电信运营商选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。本文首先介绍了客户细分和客户生命周期价值的相关理论，将客户生命周期价值分为客户当前价值、潜在价值和口碑价值，从定性角度分析了这三个价值的影响因素，并建立客户口碑价值的评价指标体系；接着对模型中重要参数提出具体的测量方法，运用logistic回归模型预测客户预期生命周期长度，然后计算出客户当前价值和潜在价值，运用AHP方法评价客户口碑价值；然后利用客户当前价值、潜在价值和口碑价值作为细分维度，建立一个基于客户生命周期价值的三维客户细分模型，根据客户生命周期价值的不同将客户分成八类，介绍了这八种客户的特征和对应的管理策略；最后对某市移动公司进行实证研究，实证结果表明该模型和方法是有效的，能有效地识别不同客户群体，并具备较强的可操作性和可检验性，能更好地指导电信运营商在“以客户为导向”的营销理念下进行营销和服务决策，从而合理地分配企业资源，实现利润最大化。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景和研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外关于客户细分的研究及现状分析
• 1.2.2 国内客户细分的研究现状
• 1.3 本文的总体思路、主要内容和创新点
• 1.3.1 总体思路
• 1.3.2 主要内容
• 1.3.3 创新点
• 本章小结
• 第二章 客户生命周期价值和客户细分相关理论
• 2.1 客户生命周期价值理论
• 2.1.1 客户生命周期
• 2.1.2 客户生命周期价值的定义
• 2.1.3 客户生命周期价值计算模型
• 2.2 客户细分理论
• 2.2.1 客户细分的概念
• 2.2.2 客户细分的理论依据
• 2.2.3 客户细分的原则
• 本章小结
• 第三章 移动通信企业客户生命周期价值模型的建立
• 3.1 移动通信企业客户生命周期价值的涵义
• 3.2 移动通信企业客户生命周期价值模型的构建
• 3.2.1 问题分析
• 3.2.2 模型建立
• 3.3 移动通信企业客户生命周期价值模型各参数的确定
• 3.3.1 客户当前价值的计算
• 3.3.2 客户潜在价值的预测
• 3.3.3 客户口碑价值的评价
• 本章小结
• 第四章 基于客户生命周期价值的移动通信企业客户细分模型的构建
• 4.1 移动通信企业客户细分现状及其不足
• 4.2 改进后的移动通信企业客户细分模型
• 4.2.1 客户细分维度
• 4.2.2 细分客户群特点
• 4.3 基于新细分模型的资源配置策略
• 4.3.1 客户生命周期价值与资源配置
• 4.3.2 针对细分客户群的资源配置策略
• 本章小结
• 第五章 实证研究——以中国移动福建分公司为例
• 5.1 某市移动通信企业背景介绍
• 5.2 客户生命周期价值的计算
• 5.2.1 数据描述
• 5.2.2 客户当前价值计算
• 5.2.3 客户潜在价值计算
• 5.2.4 客户口碑价值计算
• 5.3 客户细分
• 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 本文总结
• 6.2 本文后续研究与展望
• 参考文献
• 附录
• 在读期间已发表和录用的论文