B2B服务中客户参与价值共同创造的研究

论文摘要

自20世纪80年代开始,全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势,如何改善服务企业绩效,提高竞争力越来越成为学术界和企业界关注的焦点。同时,随着客户在服务过程中所扮演的角色越来越重要,在服务过程中引入客户参与价值共同创造活动也必对企业提高客户满意度,保持客户忠诚度,并最终实现企业可持续发展起到重要作用。本文首先对B2B服务领域及客户参与价值共同创造的相关理论,发展历史做了详细论述、接着对B2B服务领域客户参与价值共同创造的必要性和可行性进行了分析;然后对国内外B2B服务领域及价值共同创造的现状以及实践经验进行了分析,得到了目前在B2B服务领域中实施价值共同创造所面临的问题;之后根据理论实践分析,提出在B2B服务领域实现客户参与价值共同创造的管理策略。最后,列举了B2B服务中客户参与价值共同创造实际应用与案例。国内对B2B服务领域客户参与价值共同创造的研究较少,可资借鉴、参考的资料不多,因此本文具有较大的探索性和尝试性,旨在对我国服务企业进行创新实践提出一些启发性思想和建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 导论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 服务经济发展趋势
• 1.1.2 客户参与价值创造重要性
• 1.1.3 研究的学术价值
• 1.2 研究的目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究的现实意义
• 1.3 研究思路与技术路线
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 技术路线
• 1.4 研究内容和组织结构
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 论文结构
• 第二章 相关理论探讨
• 2.1 B2B服务相关理论
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特征
• 2.1.3 B2B的定义
• 2.1.4 B2B服务的特征
• 2.2 价值共同创造理论
• 2.2.1 价值的定义
• 2.2.2 价值共同创造定义
• 2.2.3 价值共同创造的特征
• 2.2.3.1 产生前提
• 2.2.3.2 实现四步骤
• 2.2.3.3 客户自我定制化（Self-Customization）
• 2.2.3.4 其他影响因素
• 2.3 B2B服务中实现价值共同创造的意义
• 2.3.1 直接作用
• 2.3.1.1 提高服务质量
• 2.3.1.2 降低服务成本,提高服务生产率
• 2.3.1.3 提高顾客满意度
• 2.3.2 间接作用
• 2.3.2.1 增强核心竞争力
• 2.3.2.2 提升品牌价值
• 2.3.2.3 实现企业可持续发展
• 第三章 现状分析
• 3.1 价值共同创造活动的发展演变
• 3.1.1 传统价值创造活动
• 3.1.2 对传统活动的拓展
• 3.1.3 价值共同创造理论
• 3.2 B2B服务中价值共同创造现状
• 3.3 B2B服务中价值共同创造挑战
• 3.3.1 知识产权问题
• 3.3.2 品牌风险
• 3.3.3 客户成熟度较低
• 3.3.4 成本问题
• 3.3.5 利益分配问题
• 第四章 B2B服务中客户参与创造价值创造管理策略
• 4.1 转变思维模式
• 4.2 制定实施策略
• 4.2.1 明确目标
• 4.2.2 选择正确的价值共同创造者
• 4.2.3 明确双方义务和回报
• 4.2.4 为客户参与提供方法和环境
• 4.2.4.1 因特网的使用
• 4.2.4.2 研讨会,社团活动
• 4.2.4.3 开发客户需求的工具
• 4.2.5 对客户参与实施管理
• 4.2.6 外包价值共同创造活动
• 4.3 评价实施效果并持续优化
• 4.3.1 评价营销模式效果
• 4.3.1.1 ROI分析
• 4.3.1.2 客户满意度调查
• 4.3.2 原因分析
• 4.3.3 实施优化措施
• 第五章 B2B服务中客户参与价值共同创造实际应用与案例
• 5.1 惠普首钢合作案例
• 5.1.1 案例背景
• 5.1.2 项目目标
• 5.1.3 合作模式
• 5.1.3.1 合作实施项目
• 5.1.3.2 提升首自信项目管理成熟度项目
• 5.1.3.3 提升首自信人力资源管理成熟度
• 5.1.4 价值共同创造
• 5.1.4.1 价值共同创造前提
• 5.1.4.2 客户参与价值共同创造
• 5.1.4.3 总体感知收益及感知成本分析
• 5.1.5 合作的问题及风险
• 5.1.5.1 项目验收问题
• 5.1.5.2 知识产权问题
• 5.1.5.3 客户成熟度问题
• 5.1.5.4 成本问题
• 5.1.5.5 责任归属问题
• 5.1.5.6 客户参与管理问题
• 5.1.6 解决方案
• 5.1.6.1 建立明确合作模式
• 5.1.6.2 明确合作目标
• 5.1.6.3 明确双方责任和回报
• 5.1.6.4 为客户参与提供方法
• 5.1.6.5 对客户参与实施管理
• 5.1.7 案例的意义
• 5.2 其他企业价值共同创造实践
• 5.2.1 宝洁公司
• 5.2.2 国家发展银行
• 5.2.3 百安居
• 5.2.4 联合利华
• 5.2.5 惠普
• 第六章 结束语
• 参考文献
• 致谢