论文摘要
随着电信技术的发展,全球互联网业务在第三代移动通信网络和三网融合等宽带互联网的强力推动下,正在深刻地改变着社会的政治、经济和生产的组织结构和流程,正在深刻地影响着人们的生活方式和状态,电子商务的兴起就是一个典型的代表。企业为客户提供电子化服务已成为发展的潮流。在此基础上,电信业服务渠道的概念也产生了更广泛的外延,这就引发了电信运营商的渠道变革,即电子渠道（Electronic channels）的兴起。摆在我们面前亟需解决的问题是：如何充挥电子渠道的优势,如何在电信企业全业务经营和3G时代更好地开展服务营销工作,如何提高客户满意度和忠诚度,将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。电子渠道是以通信技术为基础,特别是互联网技术,将产品的销售与服务由传统的面对面、人与人的模式发展成为客户与机器交流的模式（如电脑、手机、自助服务终端等）。消费者借助终端设备,可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大的特点在于以消费者为主导,消费者将拥有比过去更大的选择自由,他们可根据自己的个性、特点和需求选取产品和服务,并不受时间和地域的限制。电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式,正在对通信行业产生着重要的影响,并正在进一步改变着通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局,使传统的电信服务业发生革命性的巨大变革。由于我国电信运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展相对滞后,各种新问题层出不穷,因此需要本着求真务实的态度去研究和解决。本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法,以甘肃联通电子渠道为研究对象,主要做了以下几方面的工作：第一,对电子渠道相关的电子商务理论、网络经济学理论、长尾理论、服务营销理论、客户服务理论和渠道-产品适应性理论等学术界已形成的权威理论、文献资料进行综述；同时对电子渠道的体系结构、建设规划等理论进行学习和研究。第二,建立了甘肃联通“建设一体化市场营销体系,打造卓越服务能力”的模型,提出了实施方案和步骤。第三,提出适合甘肃联通电子渠道发展策略及措施的建议,以期对甘肃联通电子渠道未来的发展有所实际帮助。