公共服务平台呼叫中心知识库系统研究

论文摘要

由于知识经济的来临,知识的创造和应用已成为财富增长的主要源泉。企业创新迫切需要通过公共服务平台进行知识共享。呼叫中心作为公共服务平台对外服务的窗口,将直接接触客户,其服务质量的高低也将直接决定平台服务的质量,因此本文将知识库与公共服务平台呼叫中心相结合,探讨了呼叫中心知识库系统建设的相关问题。文章首先介绍了公共服务平台呼叫中心知识库系统建设的相关原理,包括知识服务的概念、方式、分类,公共知识服务的概念、体系,知识型呼叫中心以及知识管理的相关技术等。对于呼叫中心知识库系统的建设,本文提出了构建知识库系统的总体框架,包括支持层即理论基础和管理资源、技术层即各种实现技术、服务层即服务资源以及需求分析和知识流管理五大部分。并着重从知识库系统的技术体系和服务资源建设方面进行了研究,其中技术体系为基础,服务资源建设为核心。在技术体系中,对于知识库系统的技术架构本文采用了展示层、业务层和数据层的经典三层架构,从功能框架上把系统分为座席应用、知识管理、系统管理三个子系统。在知识库系统的具体实现技术上,本文采用了基于MVC架构的Struts技术。本文提出服务资源建设的框架,即知识库构建的需求分析、知识分类、知识收集、知识表示以及知识检索的实现、知识维护与更新的一个循环往复的过程。最后通过上海研发公共服务平台呼叫中心知识库系统的运行实例,分析其优点和不足之处,在此基础上,探讨了知识流管理的相关内容,根据上海研发公共服务平台的特点,将知识流管理分为平台内部知识流管理和知识联盟内部知识流管理两部分,并分别提出了其运行框架。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究内容
• 1.3 结构框架
• 第2章 文献综述
• 2.1 呼叫中心研究现状与发展动态
• 2.2 知识库研究动态
• 2.3 知识管理研究动态
• 2.4 呼叫中心知识库系统研究动态
• 第3章 公共服务平台呼叫中心知识库系统相关原理
• 3.1 知识服务与公共服务
• 3.2 知识型呼叫中心
• 3.3 知识管理相关技术
• 3.4 本章小结
• 第4章 公共服务平台呼叫中心知识库系统构建框架
• 4.1 知识库系统构建总体框架
• 4.2 知识库系统构建需求分析
• 4.3 知识库系统体系架构
• 4.4 知识库系统功能模块
• 4.5 知识库系统的具体实现
• 4.6 本章小结
• 第5章 知识服务资源建设研究
• 5.1 知识服务资源建设框架
• 5.2 知识分类
• 5.3 知识收集
• 5.4 知识表示
• 5.5 知识检索
• 5.6 知识管理与维护
• 5.7 本章小结
• 第6章 上海研发公共服务平台呼叫中心知识库系统运行示例
• 6.1 基本介绍
• 6.2 座席应用子系统
• 6.3 系统管理子系统
• 6.4 本章小结
• 第7章 系统评价及改进
• 7.1 系统评价
• 7.2 知识流管理
• 7.3 本章小结
• 第8章 总结及展望
• 8.1 总结
• 8.2 展望
• 致谢
• 参考文献
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果