安捷伦科技公司客户服务流程分析

论文摘要

美国麻省理工学院的迈克尔.哈默教授于上世纪90年代首次研究出了业务流程再造这个理论。之后,流程管理的概念被学术界广泛运用。众所周知,业务流程的优劣决定着公司对整个竞争市场不断变化的反应速度。因此,业务流程改进是企业扩大市场、保持竞争力的重要方法。本论文中首先运用了观察调查法,安排多年从事安捷伦科技公司客户服务中心工作的员工对安捷伦科技公司客户服务中心的工作流程进行观察,以全面和深入地了解安捷伦科技公司客户服务中心的运营现状。之后,运用专家调查法,将资深的安捷伦科技公司客户服务专家组成流程分析专家小组,向用户进行问卷调查,对现状进行分析。运用他们的经验和专业特长,找出安捷伦科技公司客户服务中心流程中的根本性问题。再将问题的影响因素进行由主到次的排序和梳理,确立出影响安捷伦科技公司用户满意度的最关键的因素。最后抓住这些关键因素,运用六西格玛理论以及业务流程再造理论,着手进行客户服务中心流程改进。解决了收费维修满意度过低、新仪器从订购到安装完成的周期过长、仪器质量认证和维护保养的服务安排周期过长等问题。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• §1-1 研究背景与意义
• 1-1-1 选题背景
• 1-1-2 研究意义
• §1-2 论文拟研究的内容及研究方法
• 1-2-1 研究内容
• 1-2-2 研究方法
• 1-2-3 调查法
• 1-2-4 六西格玛理论
• §1-3 流程管理研究现状
• 第二章 安捷伦科技公司客户服务中心流程现状
• §2-1 安捷伦科技公司经营现状
• §2-2 安捷伦科技公司客户服务中心运营状况
• §2-3 现行安捷伦科技公司客户服务中心流程
• 2-3-1 安捷伦科技公司客户服务流程汇总
• 2-3-2 安捷伦科技公司客户服务流程分析
• §2-4 安捷伦科技公司客户服务中心流程改进的重要性
• 第三章 安捷伦科技公司客户服务满意度调查与分析
• §3-1 客户满意度调查过程
• 3-1-1 调查组织
• 3-1-2 调查方法
• §3-2 客户反馈意见分析
• 3-2-1 意见汇总
• 3-2-2 流程缺陷分析
• 3-2-3 流程改进方向
• 第四章 安捷伦科技公司客户服务中心流程分析及改进方案
• §4-1 安捷伦科技公司收费维修服务流程改进方案
• 4-1-1 现行流程
• 4-1-2 流程缺陷分析
• 4-1-3 流程改进方案
• 4-1-4 改进方案的实施效果分析
• §4-2 安捷伦科技公司仪器质量认证和维护保养服务流程改进方案
• 4-2-1 现行流程
• 4-2-2 流程缺陷分析
• 4-2-3 流程改进方案
• 4-2-4 改进方案的实施效果分析
• §4-3 安捷伦科技公司新仪器安装服务流程改进方案
• 4-3-1 现行流程
• 4-3-2 流程缺陷分析
• 4-3-3 流程改进方案
• 4-3-4 改进方案的实施效果分析
• §4-4 流程改进方案实施效果总结
• 第五章 流程改进配套措施
• §5-1 行政制度
• §5-2 客户服务人员管理制度
• §5-3 组织结构的调整
• §5-4 企业文化以及信息系统完善方面的措施
• 第六章 结论
• §6-1 主要研究结论
• §6-2 研究局限性与后续展望
• 参考文献
• 附录 A
• 致谢