提升客户价值的产品质量因素实证分析 ——以合金塑料电缆桥架行业为例

论文摘要

随着全球经济一体化,现在中国企业面临竞争压力越来越大,不仅要应对国内竞争者,还要防范国外竞争者。企业一方面要不断提高产品的质量,保证生产出高品质的产品,与此同时,还要保证有高品质的服务,这就要求企业要加强与客户之间交流互动。只有尽可能通过各种各样的渠道,了解目标客户,了解他们的需求,提高客户满意度,这样才能在市场竞争中抢得先机。但如何实现“以客户为中心”的经营模式,客户价值管理就随之应运而生了。本文以生产合金塑料电缆桥架企业为研究对象,身为新行业,新产品的合金塑料电缆桥架,也遇到了其他新产品所面对的问题,即新产品不断更新换代,新产品易被竞争对手模仿、生命周期缩短等问题,使新兴产品在为企业赢得竞争优势方面的作用远不如昔,这时企业如何在最短的时间内以最优质的产品赢得消费者的欢迎,从而占据市场,这已经成为企业在发展和生存过程中所要重点考虑的问题。由此看出,产品质量的问题是吸引客户的最关键的问题,如何提高产品质量,更确切地说是如何在最短的时间内提高产品质量,实现客户价值最大化,并强占市场份额,这个问题也是本论文所要传达的最终目标。本文通过研究产品质量对客户价值管理的影响作用,进而考察其对企业绩效的影响。本文首先对当今国内外有关客户价值管理和产品质量的相关理论研究文献进行了总结和分析,结合该行业的实际情况,对产品质量的影响因素做了四个维度的划分,团队合作、质量管理、与客户协作和与配套厂协作。然后分别从每个维度出发对客户价值管理的影响进行分析,构建了本文的概念模型和研究假设。在研究过程中,通过问卷调查的方式收集数据,运用结构方程建模(SEM),应用SPSS和AMOS作为分析工具进行分析,对所提出的概念模型和假设进行了验证,得到了产品质量管理对客户价值管理影响的最终模型。研究结果显示,影响产品质量管理的因素与客户价值管理之间具有显著的正相关关系,企业的客户价值管理对企业绩效的影响也相当显著。本研究的研究成果对于该行业通过改善产品质量以有效的促进客户价值管理并获得企业绩效,具有一定的理论价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 相关研究综述
• 1.3.1 客户价值的研究状况
• 1.3.2 国内外质量研究状况
• 1.3.2.1 我国关于产品质量的定义
• 1.3.2.2 发达国家关于产品质量的定义
• 1.4 论文研究技术路线与框架
• 1.4.1 技术路线
• 1.4.2 研究框架
• 2. 相关理论基础
• 2.1 客户价值相关基础理论
• 2.1.1 客户的涵义
• 2.1.2 客户价值的涵义
• 2.1.3 客户价值及相关因素
• 2.1.3.1 客户价值和质量
• 2.1.3.2 客户价值和价格
• 2.1.3.3 客户增加价值
• 2.2 产品质量的概念和特性
• 2.2.1 产品质量的涵义
• 2.2.2 产品质量的特性
• 3. 模型构建与问卷设计
• 3.1 概念模型的提出
• 3.2 研究假设的提出
• 3.2.1 团队合作与内部加强客户价值管理关系的假设研究
• 3.2.2 质量控制与内部加强客户价值管理关系的假设研究
• 3.2.3 与客户合作与外部加强客户价值管理关系的假设研究
• 3.2.4 与配套厂合作与外部加强客户价值管理关系的假设研究
• 3.2.5 客户价值管理与公司绩效关系的假设研究
• 3.2.6 理论假设总结
• 3.3 研究模型的构建及模型指标解释
• 4. 调查问卷的设计与样本分析
• 4.1 问卷设计
• 4.2 小样本测试
• 4.3 样本分析
• 4.3.1 被调查对象的统计分析
• 4.3.2 样本的描述性统计分析
• 4.3.3 样本信度分析
• 4.3.4 样本效度分析
• 5. 定量分析与讨论
• 5.1 结构方程模型构建及变量解释
• 5.2 结构方程模型的假设检验
• 5.2.1 初始结构方程模型的拟合性检验
• 5.2.2 路径系数测定
• 5.2.3 基于结构方程的假设检验结果
• 5.3 产品质量影响因素对客户价值和企业绩效的效应分析
• 5.3.1 产品质量影响因素对客户价值管理的效应分析
• 5.3.2 客户价值管理对企业绩效的效应分析
• 5.3.3 产品质量影响因素对企业绩效的效应分析
• 6. 结论与展望
• 6.1 主要结论
• 6.2 对质量管理工作的建议
• 6.3 研究局限及未来研究方向
• 参考文献
• 附录 调查问卷
• 致谢