第三方物流企业客户满意度评价与分析

论文摘要

物流服务是物流和市场营销的界面。物流本质上是一种服务,是对客户的服务,物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。第三方物流作为一个新兴的产业,于20世纪80年代后开始快速发展。伴随着全球经济一体化,社会分工日趋细化,第三方物流在社会经济中的重要作用越来越突出,国际国内的市场竞争也日趋激烈。为获得竞争优势,越来越多的企业开始重视客户满意管理,在第三方物流企业实现客户满意度测量,成为重要课题。如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足客户需求,使客户满意,并获得最后的客户忠诚,成为第三方物流企业生存和发展的关键。本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先阐述了第三方物流服务理论,确定了物流服务应用客户为中心以过程为导向,通过对国内外第三方物流市场进行了现状分析,总结出我国第三方物流发展现状和存在的问题。再对客户满意理论进行综述,介绍了国内外客户满意度测评模型和物流测评模型,以此为基础结合了第三方物流企业客户满意度的特性构建了第三方物流企业客户满意度评价的多层次指标体系。本文运用模糊综合评价方法,对第三方物流企业的客户满意度进行定性和定量分析,并进行了实证研究。通过重要性—满意度分析,找到客户满意的关键因素,为第三方物流企业有的放矢的提高物流服务提供了改进依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 国内外研究现状综述
• 1.3 研究思路和框架
• 第2章 相关基础理论概述
• 2.1 第三方物流理论概述
• 2.1.1 物流与第三方物流的概念
• 2.1.2 第三方物流企业的形成
• 2.1.3 基于客户视角和过程观点的第三方物流服务
• 2.2 客户满意度理论概述
• 2.2.1 客户满意相关概念
• 2.2.2 客户满意度指数模型概述
• 第3章 国内外第三方物流企业发展现状分析
• 3.1 发达国家第三方物流企业发展概况
• 3.1.1 发展状况
• 3.1.2 发展状况的特点
• 3.1.3 发达的原因
• 3.2 国内第三方物流企业发展现状
• 3.2.1 第三方物流企业的分类
• 3.2.2 企业第三方物流参与度
• 3.2.3 第三方物流企业规模
• 3.2.4 第三方物流企业服务满意度
• 3.3 国内第三方物流发展存在的问题
• 第4章 第三方物流企业客户满意度评价指标体系与方法
• 4.1 第三方物流企业的客户满意度特性
• 4.2 第三方物流企业客户满意度评价的指标体系
• 4.2.1 建立第三方物流企业客户满意度指标体系的原则
• 4.2.2 第三方物流企业客户满意度评价指标体系的构建
• 4.3 第三方物流企业客户满意度评价方法
• 4.3.1 客户满意度评价方法概述
• 4.3.2 第三方物流企业客户满意度评价方法的选择
• 4.3.3 第三方物流企业客户满意度模糊综合评价模型
• 4.3.4 客户满意度指标的分析和改进
• 第5章 DX公司客户满意度评价实证分析
• 5.1 DX公司简介
• 5.2 模糊综合评价模型在 DX公司的运用
• 5.2.1 数据收集
• 5.2.2 DX公司客户满意度模糊综合评价
• 5.2.3 评价结果处理
• 5.3 客户满意度分析
• 第6章 结论
• 6.1 研究结论和研究不足
• 6.2 第三方物流企业发展的建议
• 参考文献
• 附录 案例研究中综合评价隶属度值
• 附表1 DX公司客户满意度指标权重问卷调查
• 附表2 DX公司客户满意度指标重要性问卷调查
• 附表3 DX公司客户满意度问卷调查
• 攻读学位期间公开发表学术论文
• 致谢
• 研究生履历