服务业员工情绪劳动及其与工作满意度、工作绩效关系研究

论文摘要

随着经济体制改革的深入,我国的经济产业结构发生了重大变化。第三产业在产业结构中的比重越来越大,服务业在其中处于显著位置。“以人为本”的服务理念和管理理念逐渐确立,表达符合职业要求的情绪行为日益受到社会文化和社会公众的鼓励,并且成为组织及其员工在竞争中获胜的有效途径。在此背景下,情绪劳动作为组织提高服务质量和增加绩效的手段正在受到越来越多的重视和关注。本文拟通过对服务业员工情绪劳动的实证研究,建立一个情绪劳动作用机制模型,在量表信效度检验的基础上对所获得数据进行相关分析、逐步回归分析和路径分析来研究情绪劳动的影响因素及情绪劳动对个体和组织的影响。本研究主要结论:(1)正负性情绪特质会影响情绪劳动策略的选择,正性情绪劳动者倾向于深层扮演情绪策略,负性情绪劳动者倾向于表层扮演劳动策略,而自我监控能力并不能显著影响劳动者情绪劳动策略;(2)情绪劳动策略的选择会对个体层面、组织层面造成一定影响。采取深层扮演情绪策略的劳动者会造成较少的情绪耗竭,而得到更高的工作绩效,采取表层扮演情绪策略的劳动者会引起较多的情绪耗竭,工作绩效较低;(3)情绪劳动要求会对个体层面产生一定影响,而对组织层面工作绩效的影响并不明显。情绪劳动频率的高低对员工工作满意度、情绪耗竭的影响并不明显,而情绪劳动强度则对员王工作满意度、情绪耗竭有显著影响,而这两个维度都不会显著影响员工的工作绩效;(4)员工的工作满意度和情绪耗竭程度会对其工作绩效产生一定影响。高的工作满意度会带来高的工作绩效,而情绪耗竭则会降低员工工作绩效;本研究以实证的方式对情绪劳动和工作满意度、情绪耗竭、工作绩效的关系进行研究,是对国内情绪劳动实证研究的有益补充,并且具有一定的管理实践意义,为国内服务业员工招聘、培训和情绪劳动管理提供了充分的依据,并针对性的提出了服务业员工管理的一些建议和对策。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 选题背景和意义
• 1.1 时代背景
• 1.2 理论背景
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究目的
• 1.5 研究流程
• 1.6 本文的创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 情绪劳动概念的提出
• 2.2 情绪劳动的维度
• 2.2.1 Brotheridge（2001）二维情绪劳动理论
• 2.2.2 Morris（1996）四维情绪劳动理论
• 2.2.3 Davies（2002）六维情绪劳动理论
• 2.2.4 Glomb（2004）六维情绪劳动理论
• 2.3 情绪劳动的策略
• 2.3.1 深层扮演（deep acting）
• 2.3.2 表层扮演（surface acting）
• 2.4 情绪劳动的前因变量、结果变量
• 2.4.1 情绪劳动的前因变量
• 2.4.2 情绪劳动的结果变量
• 2.5 情绪劳动模式的理论架构
• 2.6 现有研究的局限
• 第3章 研究思路和方法
• 3.1 研究模型和研究假设
• 3.1.1 研究模型
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 研究工具和研究方法
• 3.2.1 研究工具
• 3.2.2 数据统计分析方法
• 3.2.3 研究对象及样本基本情况
• 第4章 数据分析
• 4.1 量表信效度检验
• 4.1.1 正负性情绪量表信效度检验
• 4.1.2 自我监控量表信效度检验
• 4.1.3 情绪劳动要求量表信效度检验
• 4.1.4 情绪劳动策略量表信效度检验
• 4.1.5 情绪耗竭量表信效度检验
• 4.1.6 工作满意度量表的信效度检验
• 4.1.7 工作绩效量表信效度检验
• 4.2 相关分析
• 4.2.1 正负性情绪、自我监控能力及情绪劳动策略相关关系
• 4.2.2 情绪劳动要求、情绪劳动策略及情绪耗竭相关关系
• 4.2.3 情绪劳动要求、情绪劳动策略及工作满意度相关关系
• 4.2.4 情绪劳动要求、情绪劳动策略及工作绩效相关关系
• 4.2.5 情绪耗竭、工作满意度及工作绩效相关关系
• 4.3 回归分析
• 4.3.1 正负性情绪、自我监控能力对情绪劳动策略的回归分析
• 4.3.2 情绪劳动策略对情绪劳动强度的回归分析
• 4.3.3 情绪劳动要求、情绪劳动策略对情绪耗竭的回归分析
• 4.3.4 情绪劳动要求、情绪劳动策略对工作满意度的回归分析
• 4.3.5 情绪劳动要求、情绪劳动策略对工作绩效的回归分析
• 4.4 路径分析
• 4.5 个体变量统计学分析
• 4.5.1 人口变量下的正负性情绪、自我监控能力差异分析
• 4.5.2 人口变量下的情绪劳动要求、情绪劳动策略差异分析
• 第5章 结论
• 5.1 假设验证
• 5.2 假设验证总结与结论
• 5.2.1 成立的假设
• 5.2.2 不成立的假设
• 5.2.3 未验证的假设
• 5.2.4 基于人口变量的分析
• 5.2.5 结论
• 5.3 研究启示
• 5.3.1 加强管理者情绪劳动和管理的知识教育
• 5.3.2 招聘适合的员工
• 5.3.3 疏导员工负性情绪
• 5.3.4 提供相关培训课程
• 5.3.5 构建良好的情绪劳动环境
• 5.4 本研究的不足
• 5.5 未来研究趋势的展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表