保险公司呼叫中心综合平台的应用

论文摘要

随着保险市场竞争的日趋激烈,树立“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,通过先进的客户信息和服务平台,细分客户、细分产品、细分客户,实现经营和服务的差异化,创新服务,提高客户满意度和忠诚度,巩固和扩大客户群,才能在激烈的的市场竞争中立于不败之地。作为企业与客户沟通的最重要手段——呼叫中心,已越来越受到保险行业的青睐。发达国家保险公司呼叫中心和客户关系管理有效融合,业务处理中掌握和利用客户需求,细分客户和提供了优质的保险服务,达到了挖掘客户、维护客户和巩固客户的目的。国内保险公司呼叫中心,还没有和客户关系管理系统有效融合,客户的个性化、差异化需求得不到满足,呼叫中心的服务内容和服务水平远远落后于发达国家和地区保险公司的呼叫中心。本文针对传统呼叫中心存在的沟通渠道单一、管理手段效率低下、客户服务水平低和运营成本高的缺点,提出通过CRM系统和呼叫中心的融合和实施,建立集中式呼叫中心综合平台,有效整合内部和外部资源,依靠呼叫中心满足客户需求,为客户提供各种个性化、差异化的保险服务,增强保险公司的核心竞争力。

论文目录

• 摘要
• SUMMARY
• 1 绪论
• 1.1 研究的背景及研究意义
• 1.2 研究的思路和方法
• 1.3 相关概念及理论综述
• 1.3.1 呼叫中心的概念与发展演进
• 1.3.2 市场营销理念概述
• 1.3.3 客户关系管理（CRM）理论概述
• 1.3.4 呼叫中心与 CRM
• 2 保险公司呼叫中心与CRM的融合
• 2.1 保险公司呼叫中心的功能特点
• 2.2 保险公司呼叫中心的应用分类
• 2.3 保险公司 CRM定义
• 2.4 CRM与保险公司呼叫中心
• 3 目前保险公司呼叫中心的现状和问题
• 3.1 目前我国保险业的发展状况
• 3.2 目前我国保险企业在客户关系管理方面的现状
• 3.3 目前我国保险公司呼叫中心的现状和问题
• 4 保险公司呼叫中心综合平台的实现
• 4.1 保险公司呼叫中心综合平台的目标
• 4.2 系统建设思路
• 4.3 系统规划
• 4.3.1 系统设计原则
• 4.3.2 系统体系架构
• 4.3.3 解决方案
• 4.4 项目实施
• 4.4.1 项目可行性分析
• 4.4.2 项目规划
• 4.4.3 项目的开发或外包
• 4.4.4 项目实施管理
• 4.5 呼叫中心的组成
• 4.6 组网方式及使用范围
• 4.7 系统开发中的综合应用
• 4.8 保险公司呼叫中心运营模式
• 5 保险公司呼叫中心综合平台的实施管理
• 5.1 保险公司呼叫中心的管理流程
• 5.2 呼叫中心运营绩效评估
• 5.3 呼叫中心制度建设
• 5.4 呼叫中心文化建设
• 5.5 呼叫中心综合平台应用的对策保障
• 5.5.1 树立正确的应用理念
• 5.5.2 正确规划实施呼叫中心
• 5.5.3 提升呼叫中心的运营管理水平
• 5.5.4 全面整合电话营销渠道和资源
• 6 总结
• 致谢
• 主要参考文献
• 附录