省建行个人金融业务零售网点转型项目研究

论文摘要

随着我国经济的快速发展,人们收入的提高对银行业服务的要求也在不断变化,早已对服务态度差、排队难、业务效益低等现实问题不堪容忍的民众在2007年提出了一系列针对银行业的各种建议。纵观改革20多年来,传统的银行业重对公业务,轻零售业务,长期以存贷利差来维系银行业的生存与发展已成为传统银行的典型标志,因此忽略了对个体的零售服务意识,时至今日个人金融业务成为国内各家银行的短板。相比之下,国外商业银行个人金融业务的先发优势则十分明显,它们拥有灵活多样的经营模式和业务种类,能够为客户提供更全面的服务,满足客户多元化的需求。目前,国际性大银行的个人金融业务收益占比一般在30%至70%之间。亦然成为国内各家银行的强大压力和巨大挑战。建设银行如何大力发展个人金融业务,缩短与国际银行业的差距,并进行零售网点改造建设,从而建立起适合中国银行业个人金融业务发展的网点经营模式是值得认真研究的重要课题。本文采用了实地考察和间接调查的研究方法,对建行辽宁省分行零售网点个人金融业务的现状及存在的问题进行了分析和研究,通过对美国银行个人金融业务网点经营模式的全面分析,总结出从组织架构、网点定位到绩效考核等七项值得建行辽宁省分行零售网点转型项目借鉴的经验。在经过对比分析的基础上,提出了省建行个人金融业务零售网点转型项目的设计内容和实施中需要注意的问题：首先应以客户为中心设置网点岗位和角色,优化人员配置；其次要实施“大厅制胜”策略,重新定义大堂经理角色,进一步明确大堂经理的功能和职责；第三要围绕鼓励和团队,塑造一种积极向上的网点精神和服务文化；第四要优化柜面业务流程,实现前后台业务分离；同时建立一套测量报告系统,适当改变员工考核模型和流程；最后应建立与网点转型相适应的营业环境,以解决建行辽宁省分行零售网点个人金融业务的现存问题。论文具体分六章,第一章为引言；第二章为银行个人金融业务及建行零售网点转型相关理论综述；第三章为建行个人金融业务零售网点现存问题及分析；第四章为美国银行个人金融业务零售网点经营模式分析与借鉴；第五章为省建行个人金融业务零售网点转型项目的设计与实施；第六章为结束语。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 本文研究方法
• 1.2.1 实地考察法
• 1.2.2 综合归纳分析法
• 1.2.3 间接调查法
• 1.2.4 比较分析法
• 1.3 本文研究内容及框架
• 第二章 银行个人金融业务发展概况及建行零售网点转型综述
• 2.1 个人金融业务定义与特点
• 2.1.1 个人金融业务定义
• 2.1.2 个人金融业务的特点
• 2.2 我国个人金融业务发展概况
• 2.2.1 我国个人金融业务的发展过程
• 2.2.2 商业银行个人金融业务营销发展现状
• 2.3 建行零售网点转型动因与服务措施
• 2.4 六西格玛与零售网点转型
• 2.4.1 六西格玛的统计意义
• 2.4.2 六西格玛管理
• 2.4.3 中国建设银行实施六西格玛质量管理战略的原因
• 第三章 建设银行个人金融业务零售网点现存问题及分析
• 3.1 建设银行零售网点现状
• 3.1.1 建设银行零售网点功能定位分析
• 3.1.2 建设银行零售网点人员情况分析
• 3.1.3 建行零售网点内部布局状况
• 3.1.4 建行个人金融业务流程
• 3.2 建行银行零售网点现存问题分析
• 3.2.1 建行零售网点缺乏专业销售人员是阻碍业务发展的关键因素
• 3.2.2 建行零售网点功能分区不合理是阻碍业务发展的基础性因素
• 3.2.3 建行内部绩效考核机制不科学是阻碍个人金融业务发展的内在因素
• 3.2.4 处理个人金融业务流程复杂是阻碍业务发展的技术性因素
• 第四章 美国银行个人金融业务零售网点经营模式分析与借鉴
• 4.1 美国银行个人金融业务的组织架构
• 4.2 美国银行个人金融业务的分销渠道
• 4.3 美国银行零售网点定位、功能区域和人员职责
• 4.4 美国银行零售网点建设
• 4.5 美国银行前台经营管理
• 4.5.1 前台操作简单
• 4.5.2 工作安排灵活
• 4.5.3 销售职能突出
• 4.5.4 自助服务多样,客户分流作用明显
• 4.5.5 岗位手册实用
• 4.6 美国银行后台营运部门的支持和管理
• 4.7 美国银行个人金融业务零售网点的绩效考核及分析
• 4.8 美国银行个人金融业务零售网点经营模式的经验及启示
• 4.8.1 加强个人业务条线化管理
• 4.8.2 完善销售管理体系
• 4.8.3 服务销售模式的建置
• 4.8.4 优化调整成就零售银行和财富管理事业的人力资源
• 4.8.5 加强管理创新、产品创新和营销创新
• 4.8.6 建立支持个人业务发展的强大后台
• 4.8.7 加大电子银行投入,支持个人业务转型
• 第五章 省建行个人金融业务零售网点转型项目的设计与实施
• 5.1 零售网点转型项目设计和实施的必要性
• 5.1.1 转变观念,提高认识
• 5.1.2 大幅提升客户满意度
• 5.1.3 有效增强网点销售能力
• 5.1.4 有效防范网点风险
• 5.1.5 有效提高客户依存度
• 5.2 零售网点转型项目的基本内容
• 5.2.1 岗位和角色调整
• 5.2.2 实施"大厅制胜"策略
• 5.2.3 网点精神建设
• 5.2.4 柜面流程优化
• 5.2.5 测量评价系统
• 5.2.6 营业环境改造
• 5.3 零售网点转型项目实施中应注意的主要问题
• 5.3.1 管理模式与机制探索方面
• 5.3.2 完成从形似到神似的转变方面
• 5.3.3 前台柜面人力资源优化方面
• 第六章 总结与展望
• 6.1 论文小结
• 6.2 论文主要工作
• 6.3 研究展望
• 参考文献
• 致谢